Fiche 5 · Module Méthodologie d'intervention professionnelle

Intervenir comme un professionnel : de la demande au procès-verbal de validation

Cours PR26–PR29 · prise de demande, questions discriminantes, priorisation impact/urgence, sécurité des données, sauvegarde, consentement, ESD et consignation électrique, outillage, procédure de diagnostic justifiée, escalade, ticket d'incident, rapport d'intervention, validation utilisateur, trace écrite, contrôles finaux. Ici, une « panne » est une situation d'intervention (demande floue, client pressé, données non sauvegardées, demande de contournement, pièce à commander…). Les pannes techniques elles-mêmes sont dans les fiches 1 à 4 (renvois courts) ; la stratégie d'examen et les dossiers multi-pannes sont dans la fiche 6.

1. Face à une demande : la démarche en 60 secondes

À l'examen écrit, presque chaque dossier commence par une demande (appel, courriel, ticket) et se termine par une trace écrite. Le correcteur note la méthode autant que la solution : une bonne cause trouvée sans sauvegarde, sans accord ni validation perd des points.

 DEMANDE (mots du client)
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 1 RECUEILLIR  qui / quand / quoi exactement / contact
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 2 IDENTIFIER  n° inventaire, modèle, OS, réseau, garantie
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 3 QUESTIONNER depuis quand ? changement ? qui d'autre ?
   |           à chaque fois ou parfois ? message exact ?
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 4 QUALIFIER   observation (O) / hypothèse (H)
   |           reproductible / intermittente
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 5 PRIORISER   impact x urgence -> P1..P4 + délai
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 6 SÉCURISER   incident sécurité ? droits ? données
   |           sauvegardées ? compétence ? budget ?
   |      un "non" -> ARRÊT + ESCALADE / accord écrit
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 7 DIAGNOSTIQUER  H1 -> test discriminant -> résultat
   |              du simple / non destructif au lourd
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 8 CORRIGER    avec accord, réversible si possible
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 9 CONTRÔLER   critères de réussite avant/après
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10 FAIRE VALIDER + RAPPORT + CLÔTURE du ticket

Recopie la demande telle qu'elle est dite — attendu : demandeur, service, contact, date et heure, mots exacts.
SI la demande contient une cause supposée (« c'est la carte mère », « un virus ») → range-la dans les hypothèses, pas dans les symptômes.
SINON → passe à l'identification.
Identifie l'appareil sans ambiguïté — attendu : n° d'inventaire recoupé avec l'étiquette et l'inventaire, modèle, n° de série, garantie.
SI l'appareil est sous garantie → pas d'ouverture du boîtier : escalade fabricant (P5.9).
SINON → questionne.
Pose les 5 questions discriminantes — depuis quand ; qu'est-ce qui a changé ; qui d'autre est touché ; à chaque fois ou parfois ; message exact.
SI plusieurs personnes sont touchées → cherche l'élément commun (serveur, switch, box, licence), un seul ticket « parent ».
SINON → le problème est probablement local au poste ou au compte.
Calcule la priorité — impact (1 élevé à 3 faible) + urgence (1 à 3) : 2 → P1, 3 → P2, 4 → P3, 5–6 → P4 (convention du cours PR26).
SI un contournement existe (autre poste, autre imprimante) → l'impact baisse, propose-le tout de suite.
SINON → annonce le délai de prise en charge.
Passe les 5 contrôles d'arrêt, dans cet ordre — sécurité, autorisation, données, compétence, budget.
SI un contrôle échoue → applique son action (isoler, escalader, sauvegarder d'abord, demander un nouvel accord) et écris-le.
SINON → intervention selon un plan d'action accepté.
Rédige la procédure de diagnostic — pour chaque hypothèse : test discriminant, résultat attendu si l'hypothèse est vraie, interprétation, suite. Les gestes techniques : → Fiche 1 · Matériel, → Fiche 2 · Systèmes, → Fiche 3 · Câblage, → Fiche 4 · Réseaux.
Corrige, contrôle, fais valider, documente — mêmes tests qu'avant l'intervention (avant/après), absence de régression, PV signé, rapport, ticket clôturé.
SI la panne est intermittente → clôture conditionnelle après une période d'observation (ex. 5 jours ouvrables sans incident).
SINON → clôture après validation de l'utilisateur.

Moment	Ce que tu écris toujours (même en 2 lignes)
Avant d'agir	Sauvegarde vérifiée ou absence de risque pour les données ; accord du client (écrit si effacement, ouverture, coût) ; mesures de sécurité (consignation, ESD).
Pendant	Hypothèse → test → résultat → conclusion ; journal des opérations horodaté ; aucun changement non noté.
Après	Tests de validation chiffrés, comparaison avec l'état initial, validation par l'utilisateur, recommandation, risque résiduel.

Perd des points : commencer par « je remplace… » ou « je réinstalle… » ; conclure sans test ; oublier la sauvegarde, l'accord ou la validation ; écrire « PC HS » ou « réseau en panne » comme symptôme.

2. Grande matrice des situations d'intervention

Lecture : repère la situation décrite par le sujet, applique la première action, suis la branche. La colonne « Validation / trace » dit ce qui doit apparaître sur ta copie.

Situation	Enjeu / causes probables	Première action	Branches	Action	Validation / trace	Détail
« Ça ne marche plus », « mon PC bug »	Demande non qualifiée ; symptôme mélangé à l'avis du client	Questions ouvertes puis fermées : quoi exactement, message, depuis quand	Symptôme précis → qualifier ; toujours flou → visite ou prise en main à distance avec accord	Reformuler et faire valider la reformulation	Fiche d'incident avec symptômes en mots exacts, O/H séparés	P5.1
Le client cite une cause (« c'est un virus », « la carte mère »)	Interprétation, pas observation	Noter comme hypothèse H, chercher les faits	Faits compatibles → H testée parmi d'autres ; faits contraires → H écartée par écrit	Classer les hypothèses du plus simple au plus lourd	Rubrique « Hypothèses » distincte de « Symptômes »	P5.1
Utilisateur pressé, exige un passage immédiat	Urgence ressentie ≠ urgence réelle ; pression hiérarchique	Mesurer impact et urgence avec les règles	Échéance réelle dans l'heure → urgence élevée ; simple gêne → priorité de la matrice	Contournement immédiat + délai annoncé	Priorité justifiée par impact et urgence, délai écrit	P5.2
Directeur (« VIP ») contre service entier bloqué	Rang hiérarchique ≠ impact	Appliquer la matrice aux deux demandes	Règle d'entreprise « VIP » écrite → l'appliquer et le noter ; sinon matrice seule	Traiter l'impact le plus large d'abord, informer l'autre demandeur	Ordre de traitement justifié	P5.2
Trois tickets identiques en dix minutes	Incident commun (serveur, switch, box, licence, mise à jour)	Chercher l'élément commun aux postes	Commun trouvé → ticket parent, autres liés ; aucun commun → traiter séparément	Diagnostiquer l'élément commun, informer tous les demandeurs	Ticket parent + tickets liés, impact relevé	P5.3
Plusieurs demandes à ordonner (exercice type)	Ordonnancement	Impact et urgence de chaque demande	Égalité de priorité → la plus ancienne ou la plus courte d'abord (règle annoncée)	Liste ordonnée P1 → P4 avec délais	Tableau impact / urgence / priorité / délai	P5.3
Client absent au rendez-vous, poste verrouillé	Pas d'accord, pas de mot de passe, données personnelles	Contacter (téléphone, courriel), attendre un délai convenu	Joignable → accord + présence ou délégation écrite ; injoignable → reporter, avis de passage	Ne jamais forcer une session, ne pas demander le mot de passe	Avis de passage, ticket « en attente client »	P5.4
Le client donne son mot de passe spontanément	Confidentialité, traçabilité	Refuser poliment de le noter	Session nécessaire → le client tape lui-même ; absent → compte technicien / admin selon procédure	Conseiller le changement si divulgué	« Mot de passe non conservé » dans le rapport	P5.4
Réinstallation, formatage ou réparation disque demandée, pas de sauvegarde	Perte de données irréversible	Inventaire des données + sauvegarde + vérification	Copie vérifiée → accord écrit puis intervention ; impossible → arrêt	Sauvegarde 3-2-1 vérifiée avant toute action à risque	Checklist sauvegarde + consentement signé	P5.5
Disque qui claque, SMART en alerte, données uniques	Dégradation qui s'aggrave à chaque usage	Arrêter les essais répétés, copier le plus important d'abord	Lecture possible → copie prioritaire puis image ; illisible / bruit mécanique → spécialiste en récupération	Ne pas lancer chkdsk, défragmentation, réinstallation	Décision d'escalade écrite, coût annoncé	P5.6
Intervention à l'intérieur d'une unité centrale	Choc électrique, ESD, coupure, chute	Consignation : arrêt, débranchement, décharge, étiquette	Portable → batterie déconnectée ; écran/alimentation → ne pas ouvrir	Bracelet ESD relié au châssis ou tapis, composants sur sachet antistatique	Protocole ESD et consignation dans le rapport	P5.7
Batterie gonflée, odeur de brûlé, câble secteur abîmé, liquide renversé	Danger immédiat (incendie, électrocution)	Mettre hors tension sans s'exposer, éloigner	Batterie gonflée → ne pas percer ni charger, bac ignifuge ; liquide → ne pas rallumer	Pièce remplacée, déchet dangereux en filière agréée	Incident de sécurité consigné, client informé	P5.8
Serveur, routeur de l'entreprise, droits d'admin du domaine	Hors rôle / hors droits	Contrôle « autorisation »	Pas dans mon rôle → escalade fonctionnelle (N2, administrateur) ; dans mon rôle → intervenir	Transmettre le dossier complet	Message d'escalade : constat, tests faits, demande précise	P5.9
Appareil sous garantie, copieur loué, ligne Internet	Contrat d'un tiers	Vérifier garantie / contrat	Couvert → fabricant / prestataire ; non couvert → devis interne	Ne pas ouvrir, ne pas modifier	N° de dossier fabricant noté dans le ticket	P5.9
« Donne-moi le mot de passe de ma collègue », « désactive l'antivirus », « installe ce logiciel cracké »	Contournement de sécurité, illégalité, licence	Refus poli et motivé	Besoin légitime → circuit officiel (responsable, licence, exception validée) ; sinon refus tracé	Proposer l'alternative conforme	Refus et motif écrits dans le ticket	P5.10
Pièce à commander, réparation dépassant l'estimation	Coût, délai, accord client	Contrôle « budget »	Dans l'estimation → continuer ; au-delà → suspendre, nouveau devis	Poste de remplacement si l'arrêt est long	Devis signé, ticket « en attente pièce »	P5.11
Comportement suspect : rançon affichée, fichiers renommés, courriel douteux cliqué	Incident de sécurité	Isoler le poste du réseau (câble / Wi-Fi), ne rien effacer	Chiffrement en cours → isoler et éteindre selon la procédure de l'entreprise ; hameçonnage → mot de passe changé, responsable prévenu	Escalade immédiate au responsable sécurité	Heure, constats, actions, personnes prévenues	P5.12
Le sujet demande « rédige la procédure de diagnostic »	Méthode attendue	Lister observations, puis hypothèses classées	Chaque test confirme ou écarte une hypothèse ; non concluant → test suivant ou escalade	Tableau H / test / attendu / interprétation / suite	Conclusion fondée sur un test, pas sur une impression	P5.13
Panne non reproductible devant le technicien	Intermittence (chaleur, charge, heure, appareil voisin, réseau)	Journal d'incidents demandé à l'utilisateur	Corrélation trouvée → test sous condition ; aucune → journaux système, observation prolongée	Action ciblée, pas de remplacement « au hasard »	Clôture après période sans incident	P5.14
Après correction, c'est pire (nouveau pilote, mise à jour, réglage)	Régression	Comparer à l'état initial noté	Cause = changement → rollback ; autre → reprendre le diagnostic	Retour arrière documenté (point de restauration, pilote précédent, config sauvegardée)	Journal des opérations, état final = état stable	P5.15
L'utilisateur refuse de signer la validation	Critères de réussite non partagés ou panne réelle persistante	Refaire les tests de validation devant lui	Test KO → reprise ; test OK mais attente différente → nouvelle demande	Réserves notées sur le PV	PV avec réserves, ticket non clôturé ou clôture partielle	P5.16
Appareil irréparable ou réparation non rentable	Fin de vie, données à effacer, déchet	Comparer coût de réparation et remplacement	Données à conserver → migration ; sinon effacement sécurisé ou destruction	Filière DEEE (Recupel), piles et batteries (Bebat)	Certificat d'effacement / de reprise	P5.17
Fin d'intervention : « rédige le rapport »	Trace écrite	Reprendre le journal des opérations	Tout réussi → recommandations ; non concluant → résultat partiel assumé	Rapport structuré	Modèle complet	Modèle
Rien ne permet de conclure dans le temps imparti	Limite de compétence, d'outils, de temps	Relire tests faits et non faits	Test manquant possible → le faire ; impossible → escalade N2	Escalade avec dossier complet, poste de prêt	Résultat « non concluant » écrit honnêtement	P5.9
Le client veut assister / l'utilisateur fait des manipulations pendant l'intervention	Interférence, confidentialité	Fixer la règle : il observe, ne manipule pas	Manipulation risquée → pause et explication	Expliquer en langage non technique	Mention dans le journal	P5.2
Données confidentielles visibles (salaires, dossiers médicaux)	Confidentialité, RGPD	Ne consulter que ce qui est nécessaire	Copie requise → support chiffré, effacé après restitution	Aucune copie personnelle, aucune divulgation	Mention « données manipulées : sauvegarde uniquement »	P5.5

3A. Procédures — Accueillir, qualifier, prioriser

P5.1 — Demande floue ou déjà interprétée (« ça ne marche plus », « c'est la carte mère »)

Fréquence : très fréquent (début de presque tous les dossiers) · Gravité : variable, le risque est de partir dans la mauvaise direction

1. Symptômes observables

Formulations générales : « mon PC bug », « Internet ne marche pas », « l'imprimante est cassée », « tout est lent ».
Cause donnée à la place du fait : « virus », « disque mort », « le Wi-Fi est HS », « Windows a planté ».
Absence de message exact, de date, d'identifiant de l'appareil ; urgence exprimée sans échéance.

2. Causes possibles (classées)

L'utilisateur décrit ce qu'il ressent, pas ce qu'il voit (le plus fréquent).
Il ne connaît pas le vocabulaire (« l'ordinateur » = l'écran, « Internet » = un logiciel métier).
Il a déjà tenté des manipulations qu'il ne mentionne pas (redémarrage, débranchement, réinstallation).
Plusieurs problèmes sont mélangés dans une seule demande.
Rare : la demande cache un incident de sécurité (fichiers renommés, message de rançon) → P5.12.

3. Questions initiales et sécurité

Ouvertes d'abord : « Que voyez-vous exactement à l'écran ? », « Que faisiez-vous juste avant ? »
Fermées ensuite (discriminantes) : « Depuis quand ? », « À chaque fois ou parfois ? », « Un message s'affiche-t-il ? Lisez-le moi mot pour mot », « Vos collègues ont-ils le même problème ? », « Qu'est-ce qui a changé (mise à jour, déplacement, nouveau matériel) ? », « Qu'avez-vous déjà essayé ? »
Sécurité : « Y a-t-il une odeur, de la fumée, un bruit inhabituel ? » (si oui : faire débrancher, P5.8). « Avez-vous des fichiers importants non sauvegardés ? »
Identification : n° d'inventaire (étiquette), emplacement, contact de rappel.

4. Diagnostic pas à pas

Noter la demande mot pour mot — attendu : une phrase datée, attribuée au demandeur.
SI la phrase contient une cause → la marquer H (hypothèse).
SINON → la marquer O si c'est un fait vérifiable.
Poser les questions ouvertes — attendu : un symptôme concret (voyant, message, comportement).
SI un symptôme concret apparaît → passer aux questions fermées.
SINON → demander une capture d'écran / photo, ou proposer une prise en main à distance avec accord explicite, ou une visite.
Questions fermées discriminantes — attendu : périmètre (un poste / plusieurs), fréquence, changement récent.
SI plusieurs postes touchés → P5.3 (élément commun).
SINON → problème local au poste, au compte ou au périphérique.
Orienter vers une famille — matériel, système, câblage, réseau, droits.
SI la famille est claire → renvoi vers la fiche technique (F1 à F4).
SINON → lister deux ou trois hypothèses concurrentes et le test qui les sépare (P5.13).
Reformuler et faire valider — attendu : « Oui, c'est bien ça ».
SI le demandeur corrige → reprendre l'étape 2.
SINON → fiche d'incident, priorité, plan d'action.

5. Test de confirmation

La reformulation validée par le demandeur est le test : « Si je résume : depuis ce matin 9 h, sur le PC LT-COMPTA-01, le logiciel de comptabilité affiche « Base de données introuvable » à chaque ouverture ; vos collègues n'ont pas le problème ; rien n'a été installé. C'est bien ça ? ». Limite : elle confirme la description, pas la cause.

6. Correction

Remplacer dans la fiche chaque terme vague par l'observation précise.
Déplacer l'avis du client dans « Hypothèses », à tester comme les autres.
Séparer les problèmes mélangés en plusieurs tickets (un symptôme = un ticket), liés si nécessaire.
Fixer avec le demandeur un critère de réussite vérifiable (« le logiciel ouvre la base sans message, 3 essais »).

7. Validation

Fiche d'incident complète (rubriques obligatoires remplies : modèle).
Symptômes = faits ; hypothèses classées ; critère de réussite accepté par le demandeur.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

Énoncé : « Mme Dumont appelle : son ordinateur "bug" depuis la mise à jour et elle pense avoir un virus. » Question : « Comment prends-tu en charge cette demande ? »

J'identifie la demandeuse (nom, service, téléphone), la date et l'heure, et le poste (n° d'inventaire sur l'étiquette, recoupé avec l'inventaire).
Je note sa phrase telle quelle. « Virus » est son hypothèse, pas un symptôme ; « depuis la mise à jour » est un changement récent à préciser (date, laquelle).
Je pose les questions : que voyez-vous exactement ? quel message ? à chaque démarrage ou parfois ? d'autres collègues ? qu'avez-vous déjà fait ? données importantes non sauvegardées ?
Je reformule et je fais valider : « Depuis la mise à jour de mardi, à chaque ouverture de session, l'écran reste noir 3 minutes avant l'apparition du bureau ; vous seule êtes concernée. »
Je classe les hypothèses : 1) mise à jour / pilote (changement récent, le plus probable), 2) programme au démarrage, 3) logiciel malveillant (à vérifier par analyse antivirus). Je qualifie : impact faible (une personne), urgence moyenne → P3, prise en charge dans la journée.
Je fixe le critère de réussite : bureau disponible en moins de 1 minute après l'ouverture de session, sur 3 redémarrages.

Perd des points : écrire « Symptôme : virus » ; lancer une réinstallation dès l'appel ; oublier l'identification du poste ou la date ; ne pas faire valider la reformulation.

9. Pièges et variantes

Piège « Internet ne marche pas » peut vouloir dire : un seul site, la messagerie, le logiciel métier en ligne, ou tout le réseau. Demande toujours « quel programme, quelle adresse, quel message ? » avant d'ouvrir la fiche 4.

Piège La demande arrive par un collègue (« Paul me dit que son PC… ») : le demandeur n'est pas l'utilisateur. Note les deux et contacte l'utilisateur pour les faits.

Variante : demande écrite (courriel) → souligner les faits, entourer les avis, lister les questions manquantes à renvoyer.
Variante : deux problèmes (imprimante + lenteur) → deux tickets, priorités distinctes.

P5.2 — Utilisateur pressé, insistant ou hiérarchiquement « prioritaire »

Fréquence : fréquent · Gravité : moyenne (risque d'erreur par précipitation, de conflit, d'injustice entre demandes)

1. Symptômes observables

« C'est urgent ! », « Il me le faut tout de suite », « Je suis le directeur ».
Pression pour sauter les étapes : « pas le temps de sauvegarder », « faites vite, réinstallez ».
L'utilisateur manipule le poste pendant l'intervention ou interrompt les tests.

2. Causes possibles (classées)

Échéance réelle (paie, déclaration TVA, réunion client dans l'heure) → urgence réellement élevée.
Gêne forte mais sans échéance → urgence ressentie, pas réelle.
Rang hiérarchique confondu avec impact.
Méconnaissance du délai de prise en charge (aucun délai annoncé).

3. Questions initiales et sécurité

« Qu'est-ce qui sera bloqué, et à quelle heure ? » (échéance réelle).
« Pouvez-vous travailler ailleurs en attendant (autre poste, portable, autre imprimante) ? » (contournement).
« Combien de personnes sont bloquées ? » (impact).
Rappel : la précipitation ne supprime ni la sauvegarde ni l'accord.

4. Diagnostic pas à pas

Coter l'impact (1 = entreprise / service / clients externes ; 2 = plusieurs personnes ou poste indispensable ; 3 = une personne avec contournement).
SI un contournement existe → impact abaissé.
SINON → garder la cote.
Coter l'urgence (1 = activité arrêtée ou échéance dans l'heure ; 2 = travail dégradé, échéance dans la journée ; 3 = simple gêne).
SI l'échéance est vérifiable (date de dépôt, réunion) → urgence retenue.
SINON → urgence selon les faits, pas selon le ton.
Lire la priorité — 2 → P1 (30 min) ; 3 → P2 (2 h) ; 4 → P3 (journée) ; 5 ou 6 → P4 (planifié, 5 jours ouvrables).
SI l'entreprise a une règle écrite « VIP » → l'appliquer et la citer.
SINON → la matrice seule décide.
Comparer avec la file — attendu : la place de la demande parmi les autres.
SI elle passe devant → informer les demandeurs retardés.
SINON → annoncer le délai et le contournement.

5. Test de confirmation

La priorité est « confirmée » si chaque cote est justifiée par un fait écrit (nombre de personnes, échéance datée, contournement oui/non). Limite : l'échéance est déclarative ; si elle est douteuse, demander la date au responsable.

6. Correction

Mettre en place le contournement immédiatement (autre poste, impression sur une autre imprimante, accès webmail).
Annoncer clairement le délai : « Votre demande est en priorité P3, je passe avant 16 h ».
Si priorité élevée : intervenir, mais en gardant sauvegarde, accord et tests ; préférer une solution rapide réversible (poste de prêt) à une réparation lourde précipitée.
Fixer la règle d'intervention : l'utilisateur observe, ne manipule pas ; il valide à la fin.

7. Validation

Délai tenu, contournement opérationnel vérifié (une impression test, une connexion réussie).
Ticket mis à jour à chaque changement de statut.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« À 10 h, le directeur demande de régler immédiatement son fond d'écran qui a changé ; à 10 h 05, la comptable signale que l'imprimante du service compta (5 personnes) n'imprime plus, envoi des fiches de paie à 14 h. »

Directeur : impact 3 (une personne, pas de blocage), urgence 3 (simple gêne) → somme 6 → P4, intervention planifiée.
Comptabilité : impact 2 (plusieurs personnes, service indispensable), urgence 2 (échéance dans la journée) → somme 4 → P3 ; contournement immédiat : imprimer sur l'imprimante de l'accueil.
Ordre : comptabilité d'abord. Je préviens le directeur avec un délai précis. Si l'entreprise a une règle écrite favorisant la direction, je l'applique en la citant ; sans règle, la matrice impact × urgence s'applique à tous.

Perd des points : traiter d'abord le directeur « parce que c'est le directeur » sans règle écrite ; ne pas annoncer de délai ; supprimer la sauvegarde sous la pression.

9. Pièges et variantes

Piège Une seule personne peut être P1 : la caissière seule à la caisse un samedi (poste indispensable, activité arrêtée). Impact ≠ nombre de personnes uniquement.

Variante : utilisateur agressif → rester factuel, reformuler, annoncer le délai, escalade hiérarchique si menace.
Variante : priorité qui change en cours de journée (échéance avancée) → recalcul et mise à jour du ticket.

P5.3 — Plusieurs demandes simultanées ou incident commun

Fréquence : fréquent (exercice type « ordonne ces tickets ») · Gravité : élevée si l'incident commun n'est pas vu

1. Symptômes observables

Plusieurs tickets similaires sur une courte période (« pas d'Internet », « partage inaccessible », « impression impossible »).
Postes de services différents, mais même étage, même switch, même serveur ou même mise à jour.

2. Causes possibles (classées)

Élément commun en panne : box/routeur, switch d'étage, serveur de fichiers, serveur d'impression, DHCP, licence réseau.
Changement global : mise à jour déployée, changement de mot de passe Wi-Fi, modification de droits sur un dossier partagé.
Événement extérieur : coupure de courant, panne du fournisseur.
Coïncidence : pannes réellement indépendantes (plus rare).

3. Questions initiales et sécurité

« Depuis quelle heure exactement ? » pour chaque demande (aligner les heures).
« Où êtes-vous (étage, bureau) ? Quel réseau, quelle imprimante, quel dossier ? »
« Y a-t-il eu une coupure de courant, des travaux, une mise à jour ? »

4. Diagnostic pas à pas

Tableau des demandes (heure, lieu, service, symptôme, ressource utilisée).
SI une ressource commune ressort → hypothèse « élément commun ».
SINON → traiter chaque demande séparément avec sa priorité.
Tester depuis un poste non concerné la même ressource.
SI ce poste échoue aussi → panne de la ressource commune (renvoi fiche 4 : → Fiche 4 · Ordre des tests).
SINON → chercher ce qui distingue les postes touchés (switch, VLAN, groupe d'utilisateurs).
Créer un ticket parent et lier les autres.
SI l'élément commun est hors de mon rôle (serveur, routeur de l'opérateur) → escalade P5.9.
SINON → diagnostic de l'élément commun.

5. Test de confirmation

Réparer l'élément commun doit rétablir tous les postes liés. Si un poste reste en panne, il avait une seconde cause : le séparer du ticket parent.

6. Correction

Message d'information collectif (« incident en cours sur l'imprimante du 2ᵉ étage, contournement : imprimante du 1ᵉʳ ; prochaine information à 11 h »).
Correction de l'élément commun, puis vérification sur chaque poste lié.
Pour un exercice d'ordonnancement : tableau impact / urgence / priorité / délai, ordre justifié.

7. Validation

Chaque demandeur confirme le retour à la normale ; tickets enfants clôturés avec le parent.
Cause commune notée pour éviter la récidive (recommandation).

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

Ticket	Impact	Urgence	Somme	Priorité · délai
A — Serveur de fichiers inaccessible pour tout le bureau	1	1	2	P1 · 30 min
B — Caisse du magasin bloquée, clients en file	2	1	3	P2 · 2 h (en pratique juste après A)
C — Une secrétaire : souris qui saute, autre souris disponible	3	2	5	P4 · planifié
D — Comptable seule, rapport à rendre ce soir, PC très lent	2	2	4	P3 · journée

Ordre : A, B, D, C. Justification : impact et urgence cotés selon les règles ; C a un contournement immédiat (souris de rechange).

Perd des points : traiter dans l'ordre d'arrivée ; ne pas voir que trois tickets « Internet » viennent du même switch ; donner une priorité sans la justifier.

9. Pièges et variantes

Piège Deux pannes concomitantes : un incident commun (switch) et, sur un des postes, un câble abîmé. Après réparation du switch, vérifie chaque poste : celui qui reste en panne relève d'une autre cause.

Variante : égalité de priorité → règle annoncée (plus ancienne d'abord, ou plus rapide d'abord pour débloquer le plus de monde).

P5.4 — Client absent, injoignable, poste verrouillé ou mot de passe proposé

Fréquence : fréquent · Gravité : moyenne (confidentialité, responsabilité, perte de temps)

1. Symptômes observables

Personne au rendez-vous ; session verrouillée ; collègue qui propose « je connais son mot de passe ».
Post-it avec le mot de passe collé à l'écran ; utilisateur qui dicte son mot de passe au téléphone.

2. Causes possibles (classées)

Rendez-vous non confirmé ou mal communiqué.
Utilisateur réquisitionné ailleurs (réunion, congé).
Habitudes de sécurité faibles (mots de passe partagés).

3. Questions initiales et sécurité

L'intervention nécessite-t-elle la session de l'utilisateur, ou seulement le matériel / un compte technicien ?
Ai-je une autorisation écrite (ticket validé, délégation du responsable) ?
Les données de l'utilisateur sont-elles touchées par l'intervention ?

4. Diagnostic pas à pas

Contacter l'utilisateur (téléphone, courriel, collègue de service), attendre le délai convenu (ex. 15 min).
SI joignable → convenir : présence, ou accord écrit pour intervenir sans lui.
SINON → étape 2.
Évaluer si l'intervention peut se faire sans session ni données (remplacement d'une souris, test de câble, nettoyage externe).
SI oui et autorisé par le ticket → intervenir, laisser un avis de passage.
SINON → ne rien faire sur le poste, reprogrammer.
Si un mot de passe est proposé — refuser de le noter ou de l'utiliser.
SI l'accès à la session est indispensable → l'utilisateur la déverrouille lui-même en présence, ou l'administrateur utilise un compte technique selon la procédure.
SINON → compte local d'administration du service informatique.

5. Test de confirmation

Avant de toucher au poste : autorisation tracée (qui, quand, pour quoi). Sans trace, l'intervention n'est pas couverte.

6. Correction

Laisser un avis de passage (date, heure, motif, contact, prochain créneau proposé).
Passer le ticket en « en attente client » (le délai de traitement est suspendu, avec motif).
Si un mot de passe a été divulgué : conseiller par écrit son changement immédiat.

7. Validation

Nouveau rendez-vous confirmé par écrit ; ticket à jour.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Je me présente à 14 h au bureau de M. Leroy : absent, poste verrouillé. Un collègue me propose son mot de passe. Je refuse : un mot de passe est personnel, l'utiliser engagerait ma responsabilité et celle de M. Leroy, et j'accéderais à ses données sans accord. Je téléphone à M. Leroy, sans réponse ; j'attends 15 minutes. Je laisse un avis de passage avec mon numéro et deux créneaux, je passe le ticket en « en attente client » et je note l'heure du passage. Je recommande que le collègue ne connaisse plus ce mot de passe (changement conseillé). »

Perd des points : utiliser le mot de passe du post-it ; noter un mot de passe dans le rapport ; intervenir sur les données sans accord.

9. Pièges et variantes

Piège « Le responsable a dit que c'était bon » à l'oral : demande la confirmation écrite (courriel, ticket) avant toute action sur les données.

Variante : prise en main à distance → l'utilisateur doit accepter la session lui-même, et peut la couper.

3B. Procédures — Protéger les données, les personnes et le matériel

P5.5 — Intervention à risque (réinstallation, formatage, remplacement de disque) sans sauvegarde connue

Fréquence : très fréquent · Gravité : critique (perte irréversible, faute professionnelle)

1. Symptômes observables

Le plan d'action prévoit : réinitialisation de Windows, réinstallation, formatage, repartitionnement, changement de disque, mise à jour du BIOS/UEFI, réparation du démarrage.
L'utilisateur répond « je ne sais pas » ou « tout est sur le bureau » à la question de la sauvegarde.
Données sensibles visibles (salaires, dossiers clients, données médicales).

2. Causes possibles (classées)

Aucune sauvegarde n'a jamais été configurée.
Sauvegarde existante mais jamais vérifiée (ancienne, incomplète, restauration jamais testée).
Données hors des dossiers synchronisés (bureau local, dossier du logiciel métier, courriels locaux .pst, favoris).
Données sur un disque chiffré (BitLocker) dont la clé de récupération n'est pas connue.

3. Questions initiales et sécurité

Où sont les données importantes (bureau, Documents, dossier du logiciel, messagerie) ? Lesquelles sont indispensables ?
Existe-t-il une sauvegarde ? Date de la dernière ? Restauration déjà testée ?
Le disque est-il chiffré ? Clé de récupération BitLocker disponible (compte Microsoft, service informatique) ?
Licences et identifiants à conserver (logiciels, messagerie) ?
Les données sont-elles confidentielles ? Qui a le droit de les copier ?

4. Diagnostic pas à pas

Inventorier les données avec l'utilisateur (dossiers, volumes en Go).
SI l'utilisateur ne peut pas les situer → copier l'ensemble du profil (C:\Users\nom ou /home/nom) plus les dossiers métier connus.
SINON → liste validée par l'utilisateur.
Vérifier l'état du disque avant de le solliciter (bruits, lenteur extrême, SMART).
SI signes de dégradation → P5.6 (copie prioritaire, pas d'essais répétés).
SINON → sauvegarde normale.
Sauvegarder sur un support distinct (disque externe, NAS, cloud de l'entreprise).
SI le système ne démarre plus → copie depuis un support de démarrage (environnement de récupération, clé Linux live) ou disque monté sur un autre PC.
SINON → copie depuis la session.
Vérifier la sauvegarde : même nombre de fichiers et même taille totale ; ouverture de 3 fichiers témoins choisis par l'utilisateur.
SI écart → recopier les manquants, noter les fichiers illisibles.
SINON → sauvegarde validée.
Recueillir l'accord écrit : action prévue, risque, données sauvegardées, durée, coût.
SI l'utilisateur refuse ou ne peut pas décider → escalade vers son responsable.
SINON → intervention autorisée.

5. Test de confirmation

La sauvegarde est réputée valide quand une restauration d'essai d'un fichier fonctionne (ouvert sur un autre poste). Limite : cela ne prouve pas que tout est copié ; d'où l'inventaire validé par l'utilisateur.

6. Correction

Attention Aucune réinstallation, aucun formatage, aucune suppression de partition avant : 1) sauvegarde vérifiée, 2) accord écrit, 3) clé BitLocker connue si le disque est chiffré. Alternative prudente quand c'est possible : réparation sans effacement (réparation du démarrage, restauration système, « Réinitialiser ce PC » en conservant les fichiers) — → Fiche 2 · Restauration.

Appliquer la règle 3-2-1 si les données sont précieuses : 3 copies, sur 2 supports différents, dont 1 hors site.
Support de sauvegarde chiffré si les données sont confidentielles ; effacé après restitution si c'est un support du technicien.
Après intervention : restauration des données, contrôle avec l'utilisateur, conservation de la sauvegarde pendant un délai convenu (ex. 30 jours).

7. Validation

Fichiers témoins ouverts par l'utilisateur sur le poste réparé ; logiciels métier retrouvent leurs données ; messagerie complète.
Checklist sauvegarde / consentement signée (modèle).

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Avant de réinitialiser le poste, je fais l'inventaire des données avec Mme Martin : profil utilisateur (18 Go) et dossier du logiciel de facturation (2 Go). Le disque ne présente aucun signe de dégradation. Je copie ces dossiers sur le disque externe chiffré du service, puis je vérifie : 12 480 fichiers et 20,1 Go des deux côtés, trois factures choisies par Mme Martin s'ouvrent depuis la copie. Je lui explique par écrit que la réinitialisation efface les programmes installés, durée 2 h, sans coût ; elle signe l'accord. Je ne lance l'opération qu'après. »

Perd des points : « je formate et je réinstalle » sans sauvegarde ni accord ; sauvegarde sur une autre partition du même disque ; sauvegarde non vérifiée ; oublier BitLocker.

9. Pièges et variantes

Piège Une synchronisation cloud n'est pas une sauvegarde : une suppression ou un chiffrement par rançongiciel est synchronisé aussi. Vérifie l'existence d'un historique de versions ou d'une copie hors ligne.

Piège Une deuxième partition D: sur le même disque ne protège pas d'une panne du disque.

Variante : simple changement de souris → pas de sauvegarde requise ; dis-le (« aucune donnée n'est exposée par cette intervention »).

P5.6 — Disque qui se dégrade, données uniques sans copie

Fréquence : occasionnel · Gravité : critique (chaque mise sous tension peut aggraver la perte)

1. Symptômes observables

Cliquetis, bruit de frottement, disque détecté par intermittence, copies très lentes ou qui s'interrompent, erreurs de lecture, alerte SMART (secteurs réalloués ou en attente).
Utilisateur : « mes photos de 10 ans sont dessus, aucune copie ».

2. Causes possibles (classées)

Secteurs défectueux qui se multiplient (usure, choc).
Défaut mécanique (tête de lecture) sur un HDD.
Défaut de connexion (câble, port) qui imite une panne de disque — à écarter d'abord, sans multiplier les essais : → Fiche 1 · Stockage.
Usure ou défaut de contrôleur sur un SSD (passage en lecture seule possible).

3. Questions initiales et sécurité

Quelles données sont vitales (ordre de priorité) ? Le client accepte-t-il un coût de récupération professionnelle ?
Le disque a-t-il subi un choc, une chute, un liquide ?

4. Diagnostic pas à pas

Arrêter toute opération d'écriture sur le disque (ne pas démarrer Windows dessus si possible).
SI bruit mécanique répétitif (cliquetis) → éteindre, ne plus remettre sous tension, étape 4.
SINON → étape 2.
Brancher le disque comme disque secondaire (autre PC, boîtier USB) ou démarrer sur un support externe, en lecture seulement.
SI lisible → copier d'abord les dossiers vitaux, ensuite le reste.
SINON → étape 4.
Si la copie fichier par fichier échoue sur certaines zones → image secteur par secteur par un outil qui saute les erreurs (rôle du niveau 2).
SI image obtenue → récupération sur l'image, plus jamais sur le disque.
SINON → étape 4.
Escalade vers un spécialiste en récupération, avec devis accepté par le client.
SI le client refuse le coût → noter la décision et ses conséquences, signature.
SINON → envoi du disque, traçabilité.

5. Test de confirmation

Les fichiers vitaux copiés s'ouvrent depuis le support de destination. Limite : un fichier copié peut être corrompu ; ouvrir des échantillons.

6. Correction

Attention Ne pas lancer de vérification/réparation du système de fichiers (chkdsk /r, fsck), de défragmentation, de réinstallation ni d'outil d'écriture sur un disque en fin de vie avant la copie : ces outils écrivent et sollicitent intensivement le disque. Alternative prudente : copie en lecture seule des données prioritaires, puis image.

Remplacement du disque après récupération (devis, accord) ; restauration des données.
Mise en place d'une sauvegarde régulière (recommandation écrite).

7. Validation

Liste des données récupérées / non récupérées remise au client ; vieux disque rendu ou détruit selon son choix (P5.17).

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Observation : cliquetis régulier et disque non détecté une fois sur deux. Hypothèse principale : défaut mécanique du disque ; à écarter d'abord : câble ou port (un seul essai avec un autre câble SATA). Les photos n'ont aucune copie : priorité absolue aux données. Je n'utilise ni chkdsk ni réinstallation. Je branche le disque en secondaire sur un poste de test et copie le dossier Photos en premier. La copie s'interrompt à 30 % ; je cesse les essais, j'éteins et je propose au client un spécialiste en récupération (devis). Il accepte par écrit. »

Perd des points : « je lance chkdsk /r pour réparer » ; répéter les démarrages ; conclure « disque HS » sans avoir écarté le câble.

9. Pièges et variantes

Piège Un SSD en fin de vie peut passer en lecture seule : il paraît « figé » (les modifications disparaissent au redémarrage). Copier immédiatement.

Variante : disque d'un PC sous garantie → la garantie remplace le disque, pas les données : copier d'abord si possible, sinon informer le client du risque.

P5.7 — Préparer une intervention à l'intérieur d'un PC : consignation électrique, ESD, poste de travail

Fréquence : très fréquent (toute intervention matérielle) · Gravité : élevée (choc électrique, composant détruit par ESD, blessure)

1. Symptômes observables

Le plan d'action prévoit d'ouvrir l'unité centrale ou le portable : RAM, disque, nettoyage, pâte thermique, carte d'extension, ventilateur.
Environnement : moquette, air sec, pas de tapis antistatique, bureau encombré, boissons.

2. Causes possibles (risques classés)

Décharge électrostatique (ESD) : destruction ou affaiblissement invisible d'un composant (RAM, carte mère) — risque le plus fréquent.
Tension résiduelle ou PC resté branché : alimentation de veille (5 V standby) active, court-circuit en retirant une carte.
Batterie de portable connectée : court-circuit, échauffement.
Risques mécaniques : arêtes vives du châssis, vis tombée sur la carte mère, ventilateur qui démarre.
Haute tension interne : bloc d'alimentation (condensateurs chargés) et anciens écrans — jamais ouverts par l'AMPCR.

3. Questions initiales et sécurité

Sauvegarde faite si le disque est concerné ? Accord pour ouvrir ? Garantie (scellé) ?
Ai-je l'outillage : tournevis cruciforme isolé (PH1/PH2), bracelet ESD + cordon, tapis antistatique, sachets antistatiques, bac à vis, lampe, pince, bombe d'air sec, alcool isopropylique, pâte thermique ?
La zone est-elle dégagée, sèche, éclairée, sans liquide ?

4. Diagnostic pas à pas (protocole)

Arrêter proprement le système (Démarrer → Arrêter ; pas l'interrupteur arrière en pleine écriture).
SI le système est bloqué → appui long (environ 5 s) sur le bouton de démarrage.
SINON → étape 2.
Consigner : interrupteur du bloc d'alimentation sur 0, débrancher le cordon secteur (et les périphériques), le garder sous contrôle, poser une étiquette « Intervention en cours — ne pas brancher ».
SI portable → débrancher le chargeur et retirer / déconnecter la batterie (connecteur interne) avant tout geste.
SINON → étape 3.
Décharger l'énergie résiduelle : appuyer 5 à 10 s sur le bouton de démarrage, cordon débranché.
SI une LED de la carte mère reste allumée → attendre son extinction, vérifier le débranchement.
SINON → absence de tension constatée, étape 4.
Protection ESD : bracelet sur peau nue, pince reliée à une partie métallique nue du châssis ou à la borne du tapis antistatique (cordon avec résistance de 1 MΩ) ; PC posé sur le tapis.
SI pas de bracelet → toucher le châssis métallique avant chaque manipulation, limiter les déplacements, pas de pull synthétique.
SINON → étape 5.
Manipuler : composants tenus par les bords, sans toucher contacts ni puces ; composants retirés posés dans des sachets antistatiques ; vis dans un bac ; photo des branchements avant démontage.
SI une vis tombe dans le boîtier → la récupérer avant toute remise sous tension.
SINON → remontage.
Remonter et contrôler : connecteurs bien enfichés, câbles éloignés des ventilateurs, aucune vis libre, capot fermé, puis seulement rebrancher.
SI anomalie au démarrage → couper, reprendre les branchements (photo).
SINON → tests de validation.

5. Test de confirmation

Absence de tension : cordon débranché + LED de veille éteinte + appui sur le bouton sans réaction. Limite : ne garantit rien sur le bloc d'alimentation interne (condensateurs) : on ne l'ouvre jamais.

6. Correction

Attention Ne jamais ouvrir un bloc d'alimentation ni un écran : tensions dangereuses même débranchés. Un bloc défectueux se remplace entier. Le bracelet ESD ne se porte jamais sur un appareil sous tension secteur. Mesures au multimètre : seulement sur les tensions basses (12/5/3,3 V) et par une personne formée ; sinon testeur d'alimentation dédié.

Le protocole complet à recopier : modèle ESD et consignation.

7. Validation

Démarrage, détection des composants (BIOS/UEFI), tests de la fiche technique concernée ; aucune vis libre ; câbles rangés ; poste de travail rangé.
Mention dans le rapport : « Consignation et protection ESD appliquées ».

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

J'arrête Windows, je mets l'interrupteur de l'alimentation sur 0, je débranche le cordon secteur et les périphériques, je pose l'étiquette « ne pas brancher ».
J'appuie 10 s sur le bouton de démarrage pour décharger l'énergie résiduelle ; la LED de la carte mère est éteinte.
Je pose le PC sur le tapis antistatique, je mets le bracelet ESD relié au châssis.
Je photographie les branchements, je retire la barrette par ses bords après avoir ouvert les clips, je la pose dans un sachet antistatique ; vis dans le bac.
Après remontage, je vérifie qu'aucune vis ne traîne, je ferme le capot et seulement alors je rebranche pour tester.

Perd des points : « j'éteins avec le bouton et j'ouvre » (cordon toujours branché) ; oublier l'ESD ; ouvrir l'alimentation ; laisser la batterie d'un portable.

9. Pièges et variantes

Piège « Laisser le PC branché pour la mise à la terre » est une pratique ancienne : la carte mère reste alimentée en veille (5 V standby). On débranche, et l'équipotentialité est assurée par le bracelet relié au châssis ou au tapis.

Variante : poste qui vient de tourner → attendre le refroidissement du dissipateur (brûlure).
Variante : ventilateur nettoyé à l'air sec → bloquer les pales pour qu'elles ne tournent pas en surrégime.

P5.8 — Danger constaté : batterie gonflée, odeur de brûlé, fumée, câble secteur abîmé, liquide renversé

Fréquence : rare · Gravité : critique (incendie, électrocution)

1. Symptômes observables

Pavé tactile ou coque de portable soulevés, batterie déformée ; odeur de plastique brûlé ; crépitement ; câble secteur dénudé ou fiche noircie ; café sur un clavier ; PC qui coupe avec une odeur.

2. Causes possibles (classées)

Batterie lithium gonflée (vieillissement, surcharge, chaleur).
Composant de l'alimentation qui a chauffé (condensateur, ventilateur bloqué).
Liquide entré dans l'appareil.
Câble écrasé ou multiprise surchargée.

3. Questions initiales et sécurité

Au téléphone : « Débranchez la prise si vous pouvez le faire sans toucher de partie mouillée ou chaude ; n'allumez plus l'appareil ; éloignez-le des matières inflammables. »
Danger immédiat (fumée, flammes) → évacuation, alerte selon le plan interne ; l'informatique passe après les personnes.

4. Diagnostic pas à pas

Mise en sécurité : coupure à la prise ou au disjoncteur, sans s'exposer.
SI fumée ou flamme → alerte, extincteur adapté (CO₂ pour un appareil électrique) par une personne formée, évacuation.
SINON → étape 2.
Batterie gonflée : ne pas la percer, la plier, la charger ni la comprimer ; la stocker dans un bac métallique ou ignifuge, loin des matières inflammables.
SI elle est collée et risque d'être percée → ne pas forcer : escalade fabricant / atelier agréé.
SINON → retrait selon la notice, appareil consigné.
Liquide : appareil éteint et débranché, batterie retirée, ne pas rallumer « pour voir ».
SI liquide sucré ou en quantité → atelier (nettoyage des cartes), sauvegarde depuis le disque monté ailleurs.
SINON → séchage, contrôle avant remise sous tension.

5. Test de confirmation

Constat visuel et olfactif documenté (photo, heure). Pas de remise sous tension pour « confirmer ».

6. Correction

Remplacement de la pièce dangereuse par une pièce d'origine ou compatible (avec accord et devis).
Déchet : batterie en filière piles/batteries (Bebat en Belgique), appareil en filière DEEE.
Signalement au responsable (sécurité au travail) si incident.

7. Validation

Appareil réparé testé en surveillance (température, absence d'odeur) ; multiprise ou câble remplacé.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Le portable présente une coque bombée : batterie gonflée. Risque d'incendie : je n'allume pas l'appareil, je ne le charge pas, je ne force pas sur la batterie. Je le débranche et le place dans un bac ignifuge, loin de toute matière combustible. J'informe le client du danger et je propose le remplacement de la batterie (devis). La batterie usagée part en filière de collecte des batteries. Je note dans le rapport : constat, heure, mesures prises. »

Perd des points : recharger « pour vérifier » ; percer ou comprimer la batterie ; jeter la batterie à la poubelle.

9. Pièges et variantes

Piège Une odeur de chaud sans fumée peut venir d'un ventilateur bloqué par la poussière (surchauffe) : mêmes mesures de mise hors tension d'abord, diagnostic ensuite (→ Fiche 1 · Surchauffe).

3C. Procédures — Limites d'intervention : escalade, contournement, pièce, incident de sécurité

P5.9 — Intervention hors périmètre : escalader au bon niveau

Fréquence : fréquent · Gravité : élevée si on dépasse son rôle (garantie perdue, serveur modifié, faute)

1. Symptômes observables

L'intervention touche un serveur, le routeur ou le pare-feu de l'entreprise, les droits du domaine, le compte d'une autre personne.
Appareil sous garantie (scellé), copieur en location, ligne Internet de l'opérateur, logiciel métier sous contrat de maintenance.
Tous les tests de ton niveau sont faits et ne concluent pas ; pièce ou outil indisponible.

2. Causes possibles (classées)

Manque d'autorisation (rôle, droits d'administration).
Contrat d'un tiers (garantie, location, maintenance, opérateur).
Manque de compétence ou d'outillage (récupération de données, soudure, analyse de sécurité).
Dépassement de budget ou de durée.
Incident de sécurité (toujours escaladé : P5.12).

3. Questions initiales et sécurité

Les 5 contrôles, dans cet ordre : 1) sécurité, 2) autorisation, 3) données, 4) compétence, 5) budget. Le premier qui échoue décide de l'action.

Contrôle	Question	Si non → action
1. Sécurité	Aucun signe de virus, intrusion, fuite ?	Isoler le poste du réseau, ne rien effacer, responsable sécurité / informatique
2. Autorisation	L'action reste dans mon rôle et mes droits ?	Responsable : serveur, droits d'administration, compte d'autrui, achat
3. Données	Données sauvegardées ou non menacées ?	Arrêter, sauvegarder d'abord ; disque mourant sans copie → spécialiste
4. Compétence	Compétence, pièces, outillage disponibles ?	Niveau 2, fabricant (garantie), prestataire (copieur, Internet)
5. Budget	Durée et coût dans l'estimation acceptée ?	Suspendre, nouvelle estimation au client

4. Diagnostic pas à pas

Passer les 5 contrôles et noter le premier en échec.
SI tous passent → intervenir selon le plan accepté.
SINON → choisir le type d'escalade.
Choisir le type : fonctionnelle (vers plus compétent : N2, administrateur, fabricant, prestataire) ou hiérarchique (vers le responsable : décision, budget, conflit, autorisation).
SI garantie valide → dossier fabricant, n° de série, preuve d'achat.
SINON → escalade interne.
Rédiger le message d'escalade (voir modèle ci-dessous) et prévenir l'utilisateur (délai, contournement).
SI l'arrêt va durer → poste de prêt ou contournement.
SINON → suivi du ticket.

5. Test de confirmation

L'escalade est correcte si le destinataire peut agir sans rappeler : il a les faits, les tests déjà faits avec leurs résultats, la demande précise et l'urgence.

6. Correction

Modèle de message d'escalade

Objet : [INC-2026-1027-021] P2 — Partage \\SRV-FICHIERS\Compta inaccessible pour tout le service compta (5 pers.)

Constat : depuis 9 h 10, « Accès refusé » à l'ouverture du partage pour les 5 comptes du groupe G-Compta. Les autres partages fonctionnent.

Tests réalisés : ping SRV-FICHIERS OK depuis 2 postes ; accès au partage \\SRV-FICHIERS\Commun OK ; même erreur avec le compte d'une seconde comptable sur un autre poste ; aucun changement sur les postes.

Hypothèse : modification des permissions du dossier Compta côté serveur (hors de mes droits).

Demande : vérifier les permissions de partage et NTFS du dossier Compta pour G-Compta.

Impact / urgence : service entier bloqué, clôture mensuelle ce jour. Contournement : aucun.

Contact : technicien, poste 214. Utilisateurs informés à 9 h 35.

7. Validation

Accusé de réception du N2 / fabricant noté (n° de dossier) ; l'utilisateur est informé ; après retour, le technicien contrôle et fait valider sur le poste.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Le portable de M. Petit est sous garantie jusqu'au 15/03/2027 (inventaire) et l'écran présente des lignes verticales même dans le BIOS, ce qui écarte le système d'exploitation (renvoi fiche 1). Contrôle 4 (compétence / contrat) en échec : je n'ouvre pas l'appareil, cela ferait perdre la garantie. Escalade fonctionnelle au fabricant : n° de série, preuve d'achat, description et tests (lignes présentes au BIOS, écran externe correct). Avant l'envoi, je sauvegarde les données et je propose un portable de prêt. Je note le n° de dossier fabricant dans le ticket, qui passe en « en attente fournisseur ». »

Perd des points : ouvrir un appareil sous garantie ; escalader sans les tests faits (« ça marche pas, voyez ») ; modifier un serveur sans autorisation ; oublier d'informer l'utilisateur.

9. Pièges et variantes

Piège Escalader trop tôt (sans les tests simples de ton niveau) est aussi une faute de méthode : le N2 renverra le ticket.

Piège L'escalade ne clôt pas ton ticket : tu restes responsable du suivi et de la validation finale avec l'utilisateur.

P5.10 — Demande de contournement de sécurité ou d'action non conforme

Fréquence : fréquent · Gravité : élevée (sécurité, légalité, responsabilité personnelle)

1. Symptômes observables

« Donne-moi le mot de passe de ma collègue, elle est malade », « Désactive l'antivirus, il bloque mon programme », « Installe-moi cette version gratuite trouvée sur Internet », « Mets-moi administrateur », « Débloque ce site interdit », « Copie-moi les fichiers RH ».

2. Causes possibles (classées)

Besoin métier légitime mal exprimé (accéder à un dossier partagé du service, logiciel nécessaire).
Méconnaissance des règles (charte informatique, licences).
Rarement : tentative délibérée d'accès non autorisé ou ingénierie sociale (faux « responsable » au téléphone).

3. Questions initiales et sécurité

« De quoi avez-vous besoin pour travailler exactement ? » (besoin réel derrière la demande).
Qui est le propriétaire de la ressource / des données ? Qui peut autoriser ?
Identité du demandeur vérifiée (rappel sur le numéro interne connu, pas sur celui donné au téléphone) ?

4. Diagnostic pas à pas

Identifier le besoin réel.
SI il existe une voie conforme (droits sur un dossier commun, délégation de boîte mail, licence) → étape 2.
SINON → refus motivé, étape 3.
Demander l'autorisation au propriétaire / responsable par écrit.
SI autorisation obtenue → appliquer la solution conforme (droits ajoutés par l'administrateur, délégation tracée).
SINON → refus tracé.
Refuser poliment et tracer : demande, motif du refus, alternative proposée.
SI insistance ou suspicion d'usurpation → escalade hiérarchique / sécurité.
SINON → ticket clôturé avec motif.

5. Test de confirmation

La solution est conforme si elle a un propriétaire qui l'a autorisée, une trace écrite et qu'elle n'abaisse pas la sécurité des autres (pas de mot de passe partagé, pas d'antivirus coupé).

6. Correction

Demande	Réponse conforme
Mot de passe d'une collègue absente	Jamais. Accès aux fichiers utiles via le responsable : droits temporaires sur le dossier ou délégation de la boîte, tracés.
Désactiver l'antivirus	Non. Analyser le fichier bloqué ; si faux positif confirmé par le responsable sécurité, exception ciblée (fichier précis), pas de désactivation globale.
Logiciel piraté / « gratuit » d'un site douteux	Non (licence, risque de logiciel malveillant). Version officielle, licence achetée ou alternative libre validée.
Droits administrateur permanents	Non par défaut. Installation faite par le service informatique, ou élévation ponctuelle selon la procédure.
Copie de données d'un autre service	Seulement sur autorisation écrite du propriétaire des données.

7. Validation

Le besoin métier est satisfait par la voie conforme, ou le refus est notifié avec son motif.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Je refuse de communiquer le mot de passe de Mme Henry : il est personnel, l'utiliser rendrait impossible de savoir qui a fait quoi et viole la charte informatique. Le besoin réel est d'accéder au dossier « Commandes en cours ». Je demande au responsable du service une autorisation écrite ; l'administrateur donne à M. Collin un accès en lecture/écriture temporaire à ce dossier jusqu'au retour de Mme Henry. Je note la demande, le refus, l'alternative et l'autorisation dans le ticket. »

Perd des points : accepter « pour rendre service » ; refuser sans proposer d'alternative ; ne pas tracer.

9. Pièges et variantes

Piège Appel d'un « directeur » inconnu exigeant une réinitialisation de mot de passe immédiate : vérifie l'identité par un rappel sur le numéro de l'annuaire interne (ingénierie sociale).

P5.11 — Pièce à commander, durée ou coût qui dépasse l'estimation

Fréquence : fréquent · Gravité : moyenne (litige client, arrêt prolongé)

1. Symptômes observables

Diagnostic confirmé nécessitant une pièce absente du stock (alimentation, SSD, écran, barrette).
Temps passé qui dépasse l'estimation annoncée ; découverte d'une seconde panne.

2. Causes possibles (classées)

Estimation initiale sans marge.
Seconde panne découverte (pannes concomitantes).
Pièce spécifique (format, connecteur, compatibilité) introuvable rapidement.

3. Questions initiales et sécurité

Diagnostic confirmé par un test discriminant (pas une supposition) ? Sinon, pas de commande.
Compatibilité vérifiée (format, connecteur, puissance, génération de RAM, interface du disque) : → Fiche 1 · Compatibilité.
Le client accepte-t-il le coût et le délai ? Garantie ?

4. Diagnostic pas à pas

Vérifier l'estimation : durée annoncée = somme des tâches + 25 % de marge, arrondie au quart d'heure supérieur (convention PR26).
SI le dépassement reste dans la marge → continuer.
SINON → suspendre (contrôle « budget »).
Établir le devis : pièce (référence, prix, délai), main-d'œuvre, alternative (remplacement de l'appareil).
SI réparation > valeur d'usage de l'appareil → proposer le remplacement (P5.17).
SINON → devis réparation.
Accord écrit du client.
SI accord → commande, ticket « en attente pièce », contournement.
SINON → remise en l'état initial, restitution, motif noté.

5. Test de confirmation

La pièce est justifiée si un test discriminant l'a mise en cause (ex. : panne qui suit la barrette quand on l'échange de slot). Limite : un test par substitution n'est probant qu'avec une pièce de rechange connue bonne.

6. Correction

Exemple d'estimation : diagnostic 30 min + remplacement 20 min + tests 25 min = 75 min ; × 1,25 = 93,75 min → 1 h 45 annoncée.
Pendant l'attente : poste de prêt ou contournement ; données accessibles.
À réception : contrôle de la référence, montage (P5.7), tests, ancienne pièce rendue ou recyclée selon le choix du client.

7. Validation

Facture conforme au devis signé ; tests avant/après ; retour du poste de prêt.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Le test par substitution confirme le bloc d'alimentation (le PC démarre avec un bloc de test connu bon, pas avec l'original). Ce bloc n'est pas en stock. J'arrête l'intervention, je remonte l'ancien bloc pour rendre le poste dans son état initial, j'établis un devis : bloc ATX 550 W de même format, 65 €, délai 2 jours, montage et tests 45 min. J'explique au client la cause et l'alternative. Après son accord écrit, je commande, je passe le ticket en « en attente pièce » et je lui prête un poste avec accès à ses fichiers réseau. »

Perd des points : commander une pièce sur une simple supposition ; dépasser le budget sans accord ; ne pas proposer de contournement.

9. Pièges et variantes

Piège Seconde panne découverte en cours de route (ex. : RAM défectueuse + disque en alerte SMART) : c'est un nouvel élément du devis, à présenter avant d'agir, pas à « régler en passant ».

P5.12 — Incident de sécurité suspecté (rançongiciel, hameçonnage, comportement anormal)

Fréquence : occasionnel · Gravité : critique (propagation au réseau, fuite de données)

1. Symptômes observables

Fichiers renommés avec une extension inconnue, impossibles à ouvrir ; fichier texte « comment récupérer vos fichiers » ; message de rançon.
Utilisateur ayant cliqué sur un lien et saisi son mot de passe ; courriels envoyés à son insu.
Antivirus désactivé tout seul, fenêtres publicitaires, programme inconnu au démarrage.

2. Causes possibles (classées)

Hameçonnage (identifiants volés).
Logiciel malveillant installé (pièce jointe, logiciel piraté).
Rançongiciel en cours de chiffrement.
Faux positif / extension de navigateur gênante (moins grave, à confirmer).

3. Questions initiales et sécurité

« Qu'avez-vous ouvert ou cliqué, quand ? Avez-vous saisi un mot de passe ? »
« D'autres postes ou partages sont-ils touchés ? »
Aucune suppression de fichier, aucune réinstallation avant l'avis du responsable sécurité (preuves).

4. Diagnostic pas à pas

Isoler le poste du réseau : débrancher le câble réseau, couper le Wi-Fi.
SI chiffrement en cours visible → isoler immédiatement ; extinction selon la procédure de l'entreprise (certaines demandent de laisser allumé pour l'analyse).
SINON → étape 2.
Noter les constats : heure, messages exacts (photo de l'écran), fichiers touchés, actions de l'utilisateur.
SI partages réseau touchés → alerte immédiate de l'administrateur (déconnexion des sauvegardes en ligne).
SINON → étape 3.
Escalader au responsable sécurité / informatique (contrôle n° 1).
SI identifiants saisis sur un faux site → changement du mot de passe depuis un poste sain, vérification des règles de messagerie.
SINON → analyse antivirus complète selon les consignes.

5. Test de confirmation

Confirmation par le responsable sécurité (analyse, journaux). Limite : une analyse antivirus « propre » n'exclut pas une compromission récente.

6. Correction

Attention Ne pas payer de rançon, ne pas effacer les fichiers chiffrés ni réinstaller de sa propre initiative : décision du responsable. Restauration uniquement depuis une sauvegarde antérieure à l'infection, après nettoyage ou réinstallation validée.

7. Validation

Poste remis en réseau seulement après accord ; mots de passe changés ; utilisateur sensibilisé ; incident documenté (chronologie).

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Les fichiers du bureau portent l'extension .lockd et un fichier LISEZMOI demande une rançon : suspicion de rançongiciel. Priorité P1 (risque de propagation au serveur). Je débranche immédiatement le câble réseau et coupe le Wi-Fi, je photographie l'écran, je note l'heure et ce que l'utilisateur a ouvert (pièce jointe « facture.zip » à 10 h 12). Je n'efface rien. J'alerte le responsable informatique, qui vérifie les partages et les sauvegardes. La suite (nettoyage, réinstallation, restauration depuis la sauvegarde de la veille) se fait sur sa décision. »

Perd des points : laisser le poste sur le réseau ; supprimer les fichiers « pour nettoyer » ; réinstaller sans prévenir ; ne pas changer le mot de passe après hameçonnage.

9. Pièges et variantes

Piège Lenteur générale ≠ virus par défaut : la plupart des lenteurs ont une cause système ou matérielle (→ Fiche 2 · Lenteur). « Virus » reste une hypothèse à tester.

3D. Procédures — Diagnostiquer avec méthode, clôturer, faire valider

P5.13 — Le sujet demande : « Rédige et justifie ta procédure de diagnostic »

Fréquence : très fréquent (cœur de l'épreuve écrite) · Gravité : forte en points (méthode notée)

1. Symptômes observables

Consignes du type : « Décris dans l'ordre les vérifications », « Justifie chaque étape », « Quelle est la cause la plus probable et comment le prouves-tu ? », « Remets ces étapes dans l'ordre ».

2. Causes possibles (erreurs de méthode classées)

Liste d'actions sans résultat attendu ni interprétation.
Ordre illogique : geste lourd ou destructif avant les vérifications simples.
Conclusion sur un seul symptôme non spécifique (« écran noir → carte graphique HS »).
Plusieurs variables changées à la fois (impossible de savoir laquelle a corrigé).
Pas de branche « si le test ne conclut pas ».

3. Questions initiales et sécurité

Quelles sont les observations données par le sujet (à recopier comme faits) ?
Quelles hypothèses sont compatibles avec toutes les observations ?
Quel test sépare le mieux ces hypothèses, au moindre risque et au moindre coût ?

4. Diagnostic pas à pas (règles d'ordre)

Observer et noter l'état initial (messages, voyants, sorties de commandes).
SI l'observation suffit à écarter une hypothèse → l'écrire (« le ventilateur tourne : l'alimentation délivre du courant »).
SINON → lister les hypothèses.
Classer les hypothèses : probabilité (changement récent, panne fréquente) puis coût du test (simple, non destructif, réversible d'abord).
SI deux hypothèses ont le même coût → tester d'abord la plus probable.
SINON → test le moins invasif d'abord.
Choisir un test discriminant : un test dont le résultat est différent selon que l'hypothèse est vraie ou fausse. Écrire le résultat attendu avant de faire le test.
SI le résultat confirme → hypothèse retenue, passer à la correction.
SINON → hypothèse écartée (le noter), hypothèse suivante.
Une seule variable à la fois ; procéder par couches (physique → configuration → service → application) ou par isolation (substitution par un élément connu bon, test croisé sur un autre poste).
SI la panne suit l'élément déplacé → l'élément est en cause.
SINON → la panne est liée à l'emplacement / l'environnement.
Test non concluant : le dire, chercher un test plus fin ou escalader.
SI toutes les hypothèses de ton niveau sont écartées → escalade avec la liste des tests (P5.9).
SINON → hypothèse suivante.

 OBSERVATIONS (faits)
      |
 HYPOTHÈSES classées (probable + test léger d'abord)
      |
 H1 -> TEST discriminant -> attendu si H1 vraie : X
      |
   résultat = X ?  --oui--> cause confirmée -> correction
      |                                     -> validation
     non
      |
 H1 écartée (écrite) -> H2 -> ...
      |
 plus d'hypothèse de mon niveau -> ESCALADE + dossier

5. Test de confirmation

La cause est confirmée quand : 1) un test discriminant l'a désignée, et 2) la correction ciblée fait disparaître le symptôme, et 3) le retour en arrière (si sans risque) le fait réapparaître ou, à défaut, la validation tient dans la durée. Limites à citer : faux positif (le test « réussit » pour une autre raison), test négatif qui n'écarte qu'une partie (ping OK n'exclut pas un problème DNS).

6. Correction (forme de la réponse)

N°	Hypothèse	Test discriminant	Attendu si vraie	Résultat	Conclusion / suite
1	Câble réseau débranché / abîmé	Voyant de lien sur la carte et le switch ; autre câble connu bon	Pas de voyant ; voyant revient avec l'autre câble	Voyant allumé	H1 écartée → H2
2	Pas de bail DHCP	ipconfig /all	Adresse 169.254.x.x	169.254.12.7	H2 confirmée → vérifier le serveur DHCP / le port (→ Fiche 4 · DHCP)

Modèle complet rédigé : procédure de diagnostic justifiée.

7. Validation

Chaque étape a : action, attendu, résultat, interprétation, suite ; la conclusion cite le test qui la prouve ; la validation reprend le symptôme initial.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Observations : écran noir, ventilateurs qui tournent, aucun bip, voyant de l'écran orange. Hypothèses classées : 1) écran sur la mauvaise entrée ou câble vidéo (simple, fréquent) ; 2) câble branché sur la sortie de la carte mère alors qu'une carte graphique est présente ; 3) RAM mal insérée ; 4) carte graphique défectueuse. Test 1 : vérifier la source de l'écran et le câble, essayer un câble connu bon — si image, H1 confirmée. Sinon test 2 : brancher sur la sortie de la carte graphique — si image, H2 confirmée. Sinon test 3 (consignation et ESD) : réinsérer la RAM, une barrette à la fois. Sinon test 4 : carte graphique de test connue bonne ; seule une image obtenue avec elle met la carte d'origine en cause. »

(Les gestes de chaque hypothèse matérielle : → Fiche 1 · POST et affichage.) La méthode notée : faits → hypothèses classées → test discriminant avec attendu → conclusion → correction → validation.

Perd des points : « je change la carte graphique » en premier ; pas de résultat attendu ; changer RAM + câble + écran en même temps ; « ça remarche donc c'était ça » sans test.

9. Pièges et variantes

Piège « Moins invasif d'abord » n'est pas « le moins probable d'abord » : un test très léger mais inutile (redémarrer 5 fois) ne vaut rien s'il ne discrimine pas.

Piège Conserver les preuves avant correction (message exact, capture, journal) : après un redémarrage, elles peuvent disparaître.

Variante : exercice « remets ces étapes dans l'ordre » → appliquer : sécurité / sauvegarde → observation → simple et réversible → isolation → invasif → correction → validation → rapport.

P5.14 — Panne non reproductible devant le technicien (intermittente)

Fréquence : fréquent · Gravité : moyenne à élevée (clôtures abusives, retours répétés)

1. Symptômes observables

« Ça arrive de temps en temps », « pas aujourd'hui évidemment » ; coupures réseau aléatoires, redémarrages occasionnels, gels.

2. Causes possibles (classées)

Condition déclenchante non identifiée : chaleur, charge (export, jeu, compilation), heure (sauvegarde planifiée, mise à jour), appareil voisin (micro-ondes et Wi-Fi 2,4 GHz), mouvement d'un câble.
Composant en limite (alimentation, RAM, connecteur oxydé, câble abîmé).
Logiciel / pilote qui plante dans un cas précis.
Erreur d'usage (mauvaise manipulation récurrente).

3. Questions initiales et sécurité

« Dernière fois : date, heure, ce que vous faisiez, message ? », « Combien de fois cette semaine ? », « Les collègues aussi, au même moment ? »
Données exposées si la panne survient (fichiers ouverts non enregistrés) → conseiller des enregistrements fréquents.

4. Diagnostic pas à pas

Mettre en place un journal d'incidents chez l'utilisateur (date, heure, activité, message, autres personnes).
SI une corrélation apparaît (toujours en fin de journée, toujours pendant un export) → étape 3.
SINON → étape 2.
Consulter les journaux du système aux heures signalées (→ Fiche 2 · Journaux et commandes).
SI événement récurrent (arrêt inattendu, erreur de pilote) → hypothèse ciblée.
SINON → étape 3 avec test de charge prolongé.
Provoquer la condition : test de charge long avec relevé des températures, câble manipulé pendant un ping continu, réseau observé à l'heure suspecte.
SI la panne apparaît → panne devenue reproductible : diagnostic normal (P5.13).
SINON → substitution ciblée d'un élément suspect (avec accord) et période d'observation.

5. Test de confirmation

Après correction, absence d'incident pendant une durée nettement supérieure à l'intervalle habituel entre deux pannes (ex. pannes tous les 2 jours → observation 5 à 10 jours ouvrables). Limite : un essai réussi devant le technicien ne prouve rien.

6. Correction

Corriger la cause corrélée seulement (une variable à la fois).
Ticket en « résolu — en observation » avec date de revue.

7. Validation

Journal sans incident sur la période, confirmé par l'utilisateur ; clôture définitive ensuite.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« La panne n'apparaît pas pendant ma visite : je ne peux pas conclure. Je demande à l'utilisatrice de noter chaque coupure (heure, activité, message). Le journal de 5 jours montre 4 redémarrages, tous pendant des exports vidéo de plus de 20 minutes. Hypothèse : surchauffe sous charge. Test : export de 30 minutes avec relevé des températures ; le processeur atteint 98 °C et le PC s'éteint : panne reproduite. Après nettoyage (accord, consignation, ESD), même test : 72 °C maximum, pas d'arrêt. Ticket en observation 10 jours ouvrables avant clôture. »

Perd des points : « aucun problème constaté » et clôture ; remplacer plusieurs pièces au hasard ; clôturer après un seul essai réussi.

9. Pièges et variantes

Piège Deux causes intermittentes superposées (câble abîmé + Wi-Fi perturbé sur un portable qui alterne les deux) : séparer les incidents selon le type de connexion dans le journal.

P5.15 — La correction aggrave la situation : retour arrière (rollback)

Fréquence : occasionnel · Gravité : élevée

1. Symptômes observables

Après mise à jour du pilote, d'un logiciel ou d'un réglage : nouveau problème, ou problème initial plus grave ; utilisateur : « c'était mieux avant ».

2. Causes possibles (classées)

Pilote / version incompatible.
Réglage modifié sans noter la valeur initiale.
Plusieurs changements simultanés.
Cause initiale mal identifiée (correction sans rapport).

3. Questions initiales et sécurité

L'état initial est-il documenté (valeurs, versions, captures) ? Un point de restauration / une copie de configuration existe-t-il ?

4. Diagnostic pas à pas

Relire le journal des opérations : dernier changement fait.
SI le problème est apparu juste après → annuler ce changement seul.
SINON → reprendre le diagnostic depuis l'état actuel.
Annuler : pilote précédent (Gestionnaire de périphériques → Propriétés → Pilote → « Restaurer le pilote »), désinstallation de la mise à jour, valeur initiale du réglage, point de restauration (→ Fiche 2 · Restauration).
SI l'état initial revient → le changement était en cause ; chercher une autre correction.
SINON → escalade avec journal complet.

5. Test de confirmation

Retour exact des observations de départ (même comportement qu'avant l'intervention).

6. Correction

Attention Avant toute modification : noter la valeur ou la version initiale et créer un point de restauration ou une copie de configuration. Un changement non noté n'est pas réversible proprement.

7. Validation

État stable confirmé ; journal : changement, effet, retour arrière, décision.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Après installation du pilote 31.0 de la carte graphique, l'écran clignote. J'avais noté la version initiale (30.4) et créé un point de restauration. Je restaure le pilote précédent : le clignotement disparaît, le défaut initial (application qui se ferme) persiste. Le pilote 31.0 est écarté comme correction ; je reprends le diagnostic de l'application et je note tout dans le journal. »

Perd des points : enchaîner d'autres changements par-dessus ; ne pas avoir noté l'état initial.

9. Pièges et variantes

Piège Une correction qui « marche » en introduisant une régression ailleurs (imprimante qui ne fonctionne plus après mise à jour) : les tests de non-régression font partie de la validation.

P5.16 — Faire valider par l'utilisateur ; validation refusée ou partielle

Fréquence : très fréquent (toute clôture) · Gravité : moyenne

1. Symptômes observables

Fin d'intervention ; l'utilisateur dit « ce n'est pas réglé », ou refuse de signer, ou n'est pas présent.

2. Causes possibles (classées)

Critère de réussite non fixé au départ (attentes différentes).
Problème réel persistant ou seconde panne non traitée.
Régression introduite (P5.15).
Nouvelle demande mêlée à l'ancienne.

3. Questions initiales et sécurité

« Que constatez-vous exactement ? » ; comparer au critère de réussite écrit sur la fiche.

4. Diagnostic pas à pas

Refaire les tests de validation devant l'utilisateur, avec ses propres tâches (son fichier, son imprimante, son logiciel).
SI un test échoue → reprise du diagnostic, ticket rouvert.
SINON → étape 2.
Comparer à la demande initiale.
SI l'attente porte sur autre chose → nouveau ticket, l'actuel est validé.
SINON → PV signé.

5. Test de confirmation

Le PV liste chaque critère de réussite avec résultat OK/KO constaté par l'utilisateur.

6. Correction

Réserves écrites sur le PV si désaccord ; clôture partielle ou ticket laissé ouvert.
Utilisateur absent : validation par le responsable ou par courriel, ou clôture automatique après délai annoncé (selon la procédure de l'entreprise).
Modèle : PV de validation.

7. Validation

PV signé (ou réserves), ticket mis à jour, rapport remis.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« Je refais avec M. Lambert les trois tests convenus : impression de sa facture sur l'imprimante du service (OK), impression recto verso (OK), impression depuis le logiciel de facturation (OK). Il signale aussi que le scanner ne fonctionne pas depuis un mois : ce n'est pas la demande initiale, j'ouvre un nouveau ticket P4. Il signe le PV pour l'impression. »

Perd des points : clôturer sans validation ; valider sur ses propres tests seulement ; traiter la nouvelle demande sans ticket.

9. Pièges et variantes

Piège La validation n'est pas une formalité : utiliser les tâches réelles de l'utilisateur, pas une page de test générique seulement.

P5.17 — Appareil irréparable ou non rentable : remplacement, effacement des données, déchet

Fréquence : occasionnel · Gravité : élevée (fuite de données, environnement)

1. Symptômes observables

Coût de réparation supérieur à la valeur de l'appareil ; matériel incompatible avec les besoins ou le système à jour ; pièce introuvable.

2. Causes possibles (classées)

Usure / obsolescence.
Dommage physique (chute, liquide).
Fin de support du système et matériel non compatible avec la version suivante.

3. Questions initiales et sécurité

Données à migrer ? Licences à transférer ? Le client veut-il récupérer le disque ?
Données confidentielles → méthode d'effacement et certificat.

4. Diagnostic pas à pas

Comparer devis de réparation / remplacement (prix, délai, durée de vie).
SI le client choisit le remplacement → migration des données (P5.5).
SINON → réparation (P5.11).
Effacer avant de céder ou recycler.
SI le disque est lisible → effacement sécurisé (HDD : réécriture complète ; SSD : effacement sécurisé par l'outil du fabricant ou du BIOS/UEFI).
SINON → destruction physique du support, attestée.

5. Test de confirmation

Le support effacé ne montre plus aucune partition ni donnée lisible ; certificat d'effacement ou de destruction.

6. Correction

Attention Un formatage rapide ou la suppression des fichiers n'efface pas les données (récupérables). Prérequis : migration terminée et vérifiée, accord écrit du propriétaire. Alternative : remettre le disque au client.

Déchets : filière DEEE (Recupel en Belgique) ; piles et batteries (Bebat) ; jamais à la poubelle ordinaire.

7. Validation

Nouvel appareil validé par l'utilisateur ; ancien appareil sorti de l'inventaire ; certificat archivé.

8. Réponse d'examen modèle

Réponse rédigée attendue

« La réparation (carte mère, 280 €) dépasse la valeur du PC de 8 ans. Je propose un remplacement. Après accord écrit, je migre les données (copie vérifiée), je réinstalle les logiciels sous licence, l'utilisateur valide. L'ancien disque est effacé par réécriture complète, puis l'unité part en filière DEEE ; je remets au client l'attestation et je mets l'inventaire à jour. »

Perd des points : « je formate et je jette » ; oublier les licences ; jeter batterie et PC aux ordures.

9. Pièges et variantes

Piège Sur un SSD, la réécriture classique n'atteint pas toutes les cellules : utiliser l'effacement sécurisé ou un chiffrement intégral préalable, ou la destruction.

4. Modèles prêts à recopier — A. Prise en charge

Ces modèles suivent un fil rouge : ticket INC-2026-1027-014, PC d'accueil qui s'éteint de façon aléatoire. Les personnes, numéros et valeurs sont fictifs. Les rubriques, l'ordre et le niveau de détail sont ceux attendus à l'écrit. Les conventions de priorité, délais et marge sont celles du cours PR26 : la procédure de l'entreprise fait foi si le sujet en donne une.

M1 — Questionnaire de prise de demande (à dérouler dans l'ordre)

Bloc	Question à poser	Pourquoi (ce que la réponse décide)
Identification	Votre nom, service, numéro où vous rappeler ?	Rappel, confirmation, validation finale
	Le numéro sur l'étiquette de l'appareil (inventaire) ? Où se trouve-t-il ?	Intervenir sur le bon appareil ; garantie ; historique
	Êtes-vous l'utilisateur de l'appareil ?	Demandeur ≠ utilisateur : contacter l'utilisateur pour les faits
Symptôme	Que voyez-vous exactement ? Lisez-moi le message mot pour mot.	Fait observable, recherche ciblée du message
	Que faisiez-vous juste avant ?	Condition déclenchante
	Voyants, bruits, odeur ?	Orientation matérielle ; danger → mise hors tension
Discrimination	Depuis quand (date, heure) ?	Corrélation avec un changement ; urgence
	Qu'est-ce qui a changé (mise à jour, installation, déplacement, nettoyage, nouveau matériel, mot de passe) ?	Hypothèse n° 1 la plus fréquente
	À chaque fois ou de temps en temps ?	Reproductible → test direct ; intermittente → journal
Périmètre	Vos collègues ont-ils le même problème ? Sur un autre poste, ça marche ?	Un poste → le poste ; plusieurs → l'élément commun
Périmètre	Avez-vous déjà essayé quelque chose ?	Évite de refaire ; repère une manipulation aggravante
Impact / urgence	Qu'est-ce qui est bloqué ? Combien de personnes ?	Impact
	Y a-t-il une échéance (heure, date) ?	Urgence
	Pouvez-vous travailler autrement en attendant ?	Contournement, abaisse l'impact
Données / accord	Avez-vous des fichiers importants non sauvegardés ? Où sont vos données ?	Sauvegarde avant toute action à risque
Données / accord	Êtes-vous disponible pour l'intervention et la validation ? Qui peut autoriser une dépense ?	Rendez-vous, consentement, budget
Clôture de l'appel	« Si je résume… C'est bien ça ? » + délai annoncé + n° de ticket	Reformulation validée ; engagement de délai

Piège Ne pas enchaîner des questions fermées dès le début (« c'est le câble ? ») : on oriente la réponse. Ouvertes d'abord, fermées ensuite.

M2 — Grille de priorisation impact × urgence

Cote	Impact (étendue)	Urgence (délai avant dommage)
1 — élevé(e)	Toute l'entreprise, un service entier, un serveur partagé ou des clients externes	Activité arrêtée maintenant, ou échéance dans l'heure
2 — moyen(ne)	Plusieurs personnes, ou un poste indispensable (accueil, caisse, comptabilité)	Travail ralenti ou dégradé, échéance dans la journée
3 — faible	Une seule personne, avec contournement possible	Simple gêne, peut attendre un rendez-vous

                 URGENCE
              1 élevée  2 moyenne  3 faible
 IMPACT 1      P1        P2         P3
        2      P2        P3         P4
        3      P3        P4         P4

 Règle : somme impact + urgence
   2 -> P1 critique : prise en charge 30 min max
   3 -> P2 haute    : dans les 2 heures
   4 -> P3 normale  : dans la journée ouvrable
 5-6 -> P4 basse    : planifiée, 5 jours ouvrables max

Écris toujours la justification : « Impact 2 : service compta (5 personnes) ; urgence 1 : paie à envoyer à 11 h ; somme 3 → P2, prise en charge avant 2 h. »
Contournement trouvé → recalcul (impact baisse) et mise à jour du ticket.

M3 — Fiche / ticket d'incident remplie (fil rouge)

Rubrique	Contenu
N° de la demande	INC-2026-1027-014
Date et heure de la demande	27/10/2026, 08 h 42 (appel téléphonique)
Demandeur, service, contact	Mme Sarah Lemaire, accueil, poste 201
N° d'inventaire et modèle	UC-ACC-07, PC de bureau (tour), n° de série relevé sur l'étiquette, hors garantie depuis 03/2025
Emplacement	Rez-de-chaussée, comptoir d'accueil, sous le bureau, contre le radiateur
Contexte matériel, logiciel, réseau	Windows 11 Professionnel ; logiciel de prise de rendez-vous ; câble réseau ; imprimante de badges USB
Symptômes observés (mots exacts)	« Le PC s'éteint d'un coup, écran noir, sans message, puis redémarre quand j'appuie sur le bouton. » Aucun message à l'écran. Ventilateur « plus bruyant qu'avant » selon l'utilisatrice.
Date d'apparition et fréquence	Depuis environ 2 semaines ; 3 à 4 fois par jour, plutôt l'après-midi. Intermittente.
Changements récents	Chauffage remis en route il y a 2 semaines ; aucune installation de logiciel déclarée.
Utilisateurs touchés	Une seule utilisatrice ; aucun autre poste concerné.
Hypothèses (non vérifiées)	Utilisatrice : « un virus ». Technicien, classées : H1 surchauffe (poussière, radiateur, ventilateur) ; H2 alimentation en limite ; H3 mise à jour / pilote ; H4 logiciel malveillant.
Impact	2 — poste indispensable (accueil des visiteurs) ; contournement partiel : portable de l'accueil secondaire, sans imprimante de badges.
Urgence	2 — travail dégradé, pas d'échéance dans l'heure.
Priorité	2 + 2 = 4 → P3, prise en charge dans la journée ouvrable.
Données et sauvegarde	Documents sur le partage réseau (sauvegardé chaque nuit) ; bureau local : 3 fichiers à copier avant intervention.
Confidentialité, risques, autorisation	Données de visiteurs (confidentielles) : aucune copie hors partage. Risque : ouverture du boîtier (hors garantie, autorisée). Accord de Mme Lemaire et du responsable logistique pour intervention de 13 h à 14 h 30.
Critères de réussite	Aucune extinction pendant un test de charge de 30 min ; température processeur en charge < 85 °C ; aucune extinction en 5 jours ouvrables d'utilisation normale.
Plan d'action et estimation	1) Observer, relever les températures, journaux (20 min) ; 2) test de charge (30 min) ; 3) selon résultat : nettoyage / pâte thermique / déplacement (30 min) ; 4) validation (30 min). Total 110 min × 1,25 = 137,5 → 2 h 30 annoncées (arrondi au quart d'heure supérieur). Pas de pièce prévue.
Escalade	Non : intervention dans mon rôle, données sauvegardées, outillage disponible. Escalade si l'alimentation est en cause (pièce à commander, devis).
Statut	Ouvert → en cours (13 h) → résolu en observation (14 h 25) → clôturé le 03/11/2026 après 5 jours sans incident.

M4 — Checklist sauvegarde et consentement (à faire signer avant une action à risque)

Inventaire des données fait avec l'utilisateur (dossiers, logiciels métier, messagerie, favoris, licences) — liste jointe.
État du disque vérifié avant copie (pas de bruit anormal, SMART sans alerte) ; sinon procédure de récupération.
Sauvegarde sur un support distinct du disque concerné (disque externe, NAS, partage) — support chiffré si données confidentielles.
Sauvegarde vérifiée : nombre de fichiers et taille identiques, 3 fichiers témoins ouverts par l'utilisateur.
Disque chiffré : clé de récupération BitLocker disponible et notée hors du PC (ou confirmée chez l'administrateur).
Action prévue expliquée en mots simples, avec ce qui sera effacé ou modifié.
Risques annoncés (perte de programmes, de réglages ; risque résiduel sur les données non listées).
Durée et coût annoncés ; poste de prêt proposé si nécessaire.
Conservation de la sauvegarde : durée convenue (ex. 30 jours), puis effacement sécurisé si support du technicien.

Formule d'accord (exemple rempli)

« Je soussignée Sarah Lemaire, utilisatrice du poste UC-ACC-07, autorise l'ouverture du boîtier et le nettoyage interne, le 27/10/2026 entre 13 h et 14 h 30. Il m'a été expliqué que mes trois fichiers du bureau ont été copiés et vérifiés sur le partage \\SRV-FICHIERS\Accueil, qu'aucune donnée ne sera effacée et que l'intervention est sans coût de pièce. Toute dépense ou action supplémentaire fera l'objet d'un nouvel accord. Date, signature de l'utilisatrice ; visa du responsable logistique. »

4 (suite). Modèles prêts à recopier — B. Intervention, rapport, validation

M5 — Procédure de diagnostic justifiée, rédigée (fil rouge INC-2026-1027-014)

Rédaction attendue

Observations : extinctions brutales sans message, 3 à 4 fois par jour, plutôt l'après-midi, depuis la remise en route du chauffage ; ventilateur plus bruyant ; PC posé contre un radiateur ; redémarrage possible aussitôt.

Hypothèses classées : H1 surchauffe (poussière, ventilateur, chaleur ambiante) — compatible avec l'après-midi, le bruit, le radiateur ; H2 alimentation en limite ; H3 pilote / mise à jour (aucune déclarée, peu compatible avec une extinction sans écran bleu) ; H4 logiciel malveillant (hypothèse de l'utilisatrice, peu compatible : un arrêt brutal sans message est typiquement matériel).

N°	Action / outil	Attendu si l'hypothèse est vraie	Résultat obtenu	Interprétation et suite
0	Copie des 3 fichiers du bureau sur le partage ; vérification	Fichiers ouverts depuis le partage	OK	Données protégées, intervention possible
1	Observateur d'événements, journal Système : événements « Kernel-Power 41 » aux heures signalées (→ Fiche 2)	H1/H2 : arrêts inattendus sans écran bleu ni erreur de pilote préalable	4 événements Kernel-Power 41 en 2 jours, aucun BSOD, aucune erreur de pilote	Arrêt brutal confirmé ; H3 affaiblie ; H1 ou H2
2	Lecture des températures au repos (utilitaire de surveillance / UEFI)	H1 : température de repos élevée	Processeur 62 °C au repos	Élevé pour un poste bureautique au repos : H1 renforcée, pas prouvée
3	Test de charge processeur 30 min avec relevé de température	H1 : montée continue puis extinction à haute température ; H2 : extinction sans température excessive	98 °C à 11 min, extinction à 12 min	H1 confirmée par test discriminant (extinction à température critique) ; H2 non exclue mais non nécessaire
4	Consignation + ESD, ouverture, inspection (M6)	H1 : dissipateur encrassé, ventilateur lent	Ailettes du dissipateur bouchées par la poussière ; pâte thermique sèche	Cause racine physique identifiée
5	Correction : nettoyage à l'air sec, pâte thermique remplacée, PC éloigné du radiateur (→ Fiche 1)	—	Fait	Une seule cause traitée (avec déplacement, deux actions sur la même cause : notées)
6	Même test de charge 30 min	Si cause corrigée : stabilité, température < 85 °C	72 °C max, aucune extinction ; repos 38 °C	Correction validée techniquement ; observation 5 jours (panne intermittente)

Conclusion : la cause est une surchauffe du processeur due à l'encrassement du dissipateur, à une pâte thermique sèche et à la proximité du radiateur. Elle est prouvée par l'extinction à 98 °C sous charge (test 3), puis par la stabilité à 72 °C après correction (test 6). L'hypothèse « virus » est écartée : un arrêt brutal sans message, reproduit par une simple charge du processeur et supprimé par le nettoyage, ne s'explique pas par un logiciel.

M6 — Protocole ESD et consignation électrique (à recopier tel quel)

Préparer — zone dégagée, sèche, éclairée ; pas de boisson ; tapis antistatique ; bracelet ESD et cordon (résistance 1 MΩ) ; sachets antistatiques ; bac à vis ; tournevis adaptés (PH1/PH2) ; lampe ; appareil photo pour les branchements.
Arrêter — arrêt logiciel ; données enregistrées.
Consigner — interrupteur du bloc d'alimentation sur 0 ; cordon secteur débranché et gardé sous contrôle ; périphériques débranchés ; étiquette « Intervention en cours — ne pas brancher » ; portable : chargeur débranché, batterie retirée ou déconnectée.
Vérifier l'absence d'énergie — appui 5 à 10 s sur le bouton de démarrage ; LED de veille éteinte ; aucune réaction.
Se relier — bracelet sur peau nue, pince sur métal nu du châssis ou borne du tapis ; sans bracelet : toucher le châssis avant chaque geste.
Manipuler — par les bords ; jamais les contacts dorés ni les puces ; composant retiré directement en sachet antistatique ; pas de pose sur la moquette ou sur le dessus d'un sachet.
Interdits — ouvrir le bloc d'alimentation ou un écran ; bracelet sur un appareil sous tension secteur ; aimant ou aspirateur ménager à l'intérieur ; forcer un connecteur.
Remonter — selon les photos ; connecteurs enfichés à fond ; aucune vis libre ; câbles éloignés des ventilateurs ; capot fermé.
Déconsigner — retirer l'étiquette, rebrancher le cordon, interrupteur sur I, démarrage contrôlé ; tests de validation.

M7 — Choisir l'outillage selon l'intervention

Intervention	Outils	Précaution clé
Ouverture d'UC, RAM, disque, carte	Tournevis PH1/PH2, bracelet + tapis ESD, sachets antistatiques, bac à vis, lampe	Consignation, ESD, photo avant démontage
Portable	Tournevis de précision, spatules plastiques (pas de métal pour l'ouverture), ESD	Batterie déconnectée d'abord ; nappes fragiles
Nettoyage, refroidissement	Air sec, pinceau antistatique, chiffon non pelucheux, alcool isopropylique, pâte thermique	Bloquer les pales du ventilateur ; pas d'aspirateur ménager
Contrôle d'alimentation	Testeur d'alimentation ATX ; multimètre sur les tensions basses seulement	Bloc jamais ouvert ; mesures par personne formée
Câble RJ45	Dénudeur, sertisseuse 8P8C, connecteurs, testeur de câblage (wiremap) — → Fiche 3	Ordre des couleurs, même norme aux deux bouts
Prise murale / panneau de brassage	Outil à insérer (punch-down), testeur — → Fiche 3	Repérage des prises et des ports
Coaxial BNC	Dénudeur coaxial, sertisseuse BNC, terminaison 50 Ω — → Fiche 3	Pas de contact âme / tresse
Fibre optique	Kit de nettoyage, capuchons, appareil de mesure — → Fiche 3	Ne jamais regarder dans une fibre ou un connecteur actif
Logiciel / données	Clé de démarrage (installation, environnement de récupération, Linux live), disque externe chiffré, outil de surveillance des températures et de SMART	Sauvegarde vérifiée avant toute écriture

M8 — Journal des opérations (tenu pendant l'intervention)

Heure	Opération	Résultat / valeur	Réversible ? comment
13 h 00	Copie des 3 fichiers du bureau vers \\SRV-FICHIERS\Accueil, vérification	3/3 ouverts par l'utilisatrice	—
13 h 05	Lecture du journal Système	4 × Kernel-Power 41, aucun BSOD	Lecture seule
13 h 12	Températures au repos	62 °C	Lecture seule
13 h 15	Test de charge	98 °C, extinction à 12 min	Oui (arrêt du test)
13 h 30	Consignation, ESD, ouverture	Dissipateur bouché, pâte sèche	—
13 h 35	Nettoyage, pâte thermique remplacée	Fait	Non (amélioration matérielle)
13 h 50	PC déplacé à 50 cm du radiateur	Fait	Oui
13 h 55	Remontage, déconsignation, test de charge 30 min	72 °C max, stable	—
14 h 25	Tests fonctionnels avec l'utilisatrice, PV	Tous OK	—

M9 — Rapport d'intervention complet (rempli)

Rubrique	Contenu
Référence	Rapport d'intervention — ticket INC-2026-1027-014 — 27/10/2026, 13 h 00–14 h 25 — technicien : J. Martin
Équipement (identité non sensible)	UC-ACC-07, PC de bureau, Windows 11 Pro, accueil rez-de-chaussée ; hors garantie
Demande	Mme Lemaire (accueil), 27/10 08 h 42 : « Le PC s'éteint d'un coup, écran noir, sans message. » Priorité P3 (impact 2, urgence 2).
Symptômes constatés	Extinctions brutales intermittentes (3–4/jour, après-midi), sans message ; ventilateur bruyant ; PC contre un radiateur.
Mesures de sécurité et données	3 fichiers locaux copiés et vérifiés ; accord écrit (utilisatrice + responsable) ; consignation électrique et protection ESD appliquées.
Hypothèses	H1 surchauffe ; H2 alimentation ; H3 pilote / mise à jour ; H4 logiciel malveillant (hypothèse de l'utilisatrice).
Relevés et tests	Journal Système : 4 × Kernel-Power 41, aucun BSOD. Repos : 62 °C. Charge : 98 °C, extinction à 12 min.
Diagnostic (cause confirmée)	Surchauffe du processeur : dissipateur encrassé, pâte thermique sèche, chaleur du radiateur. Preuve : extinction reproduite sous charge à 98 °C ; disparition après correction.
Actions réalisées	Nettoyage à l'air sec du dissipateur et des ventilateurs ; remplacement de la pâte thermique ; PC déplacé à 50 cm du radiateur, aérations dégagées.
Pièces et consommables	Pâte thermique (1 dose). Aucune pièce remplacée.
Validation technique (avant → après)	Repos 62 → 38 °C ; charge 98 °C + extinction → 72 °C stable 30 min ; démarrage, réseau, imprimante de badges, logiciel de rendez-vous : OK (pas de régression).
Validation utilisateur	Tests réalisés avec Mme Lemaire, PV signé à 14 h 25 (voir M10).
Risques résiduels / limites	Panne intermittente : validation définitive après 5 jours ouvrables sans incident. H2 (alimentation) non testée séparément : à réexaminer si une extinction survient malgré une température normale.
Recommandations	Nettoyage préventif annuel ; ne plus placer d'UC contre une source de chaleur ; garder les documents sur le partage réseau (sauvegarde nocturne).
Durée et coût	1 h 25 (estimation annoncée : 2 h 30) ; consommable : pâte thermique.
Statut	Résolu — en observation jusqu'au 03/11/2026 ; clôture si aucun incident.
Signatures	Technicien · Utilisatrice · (Responsable si dépense)

Message de clôture non technique pour l'utilisatrice

« Bonjour Madame Lemaire, votre ordinateur s'éteignait parce qu'il chauffait trop : il était encrassé de poussière et placé contre le radiateur. Nous l'avons nettoyé et déplacé ; il reste maintenant à une température normale, même quand on le sollicite fortement. Vos fichiers n'ont pas été touchés. Si une extinction se reproduit d'ici le 3 novembre, notez l'heure et appelez le poste 214 en citant le ticket INC-2026-1027-014. »

Perd des points : rapport sans tests avant/après chiffrés ; « réparé » sans preuve ; pas de recommandation ni de risque résiduel ; mot de passe ou donnée personnelle sensible dans le rapport ; jargon dans le message au client.

M10 — Procès-verbal de validation utilisateur (rempli)

Critère de réussite (fixé à l'ouverture)	Test réalisé devant l'utilisatrice	Résultat
Pas d'extinction en charge 30 min	Test de charge 13 h 55–14 h 25	OK — 72 °C max
Température en charge < 85 °C	Relevé pendant le test	OK
Logiciel de rendez-vous fonctionnel	Création et suppression d'un rendez-vous de test	OK
Imprimante de badges	Impression d'un badge test	OK
Accès réseau et fichiers	Ouverture des 3 fichiers sur le partage	OK
Aucune extinction en 5 jours ouvrables	Observation jusqu'au 03/11/2026	En cours

Réserves de l'utilisatrice : aucune. Remarque : validation définitive à l'issue de l'observation.

Je confirme que les tests ci-dessus ont été réalisés en ma présence et que le résultat correspond à ma demande. Fait le 27/10/2026 à 14 h 25. Utilisatrice : S. Lemaire (signature). Technicien : J. Martin (signature).

Piège Un PV avec réserves n'est pas un échec : il est honnête. Ce qui coûte des points, c'est un PV absent ou signé avant les tests.

5. Dossiers d'examen résolus

Format type de l'épreuve écrite : un contexte, des documents (courriel, ticket, sorties), des questions numérotées. Les réponses ci-dessous montrent le niveau de rédaction attendu ; les gestes techniques sont renvoyés aux fiches 1 à 4.

Dossier 1 — Analyser une demande écrite et compléter la fiche d'incident

Contexte : PME de 25 personnes. Tu es technicien de niveau 1. Courriel reçu le mardi 27/10 à 08 h 15 :

« Bonjour, l'imprimante est encore cassée, c'est sûrement le pilote qui a sauté avec la mise à jour d'hier soir. J'ai 40 offres à imprimer pour le salon de demain matin, c'est URGENT. Merci. — Karim, service commercial. »

Questions : 1) Sépare observations, hypothèses et attentes. 2) Liste les informations manquantes et les questions à poser. 3) Après l'appel, tu apprends : imprimante réseau IMP-COM-02 partagée par 6 commerciaux, aucun ne peut imprimer, message « Imprimante hors ligne » ; l'imprimante de l'accueil fonctionne. Qualifie et priorise. 4) Rédige le plan d'action et les critères de réussite.

Réponse rédigée

1) Observation : « l'imprimante » ne fonctionne pas (vague, à préciser) ; « encore » indique une récidive. Hypothèse du demandeur : pilote endommagé par la mise à jour d'hier soir. Attente / échéance : 40 offres pour le salon de demain matin.

2) Manquent : identité de l'imprimante (n° d'inventaire, emplacement), message exact, nombre de personnes touchées, depuis quand précisément, contact téléphonique, ce qui a déjà été essayé, sens de « encore » (n° de l'ancien ticket). Questions : « Quel message voyez-vous en imprimant ? », « Vos collègues peuvent-ils imprimer ? », « Depuis quelle heure ? », « L'écran de l'imprimante affiche-t-il quelque chose ? », « Quelle mise à jour, sur quel poste ? ».

3) Observations : 6 utilisateurs, même message « Imprimante hors ligne », une autre imprimante fonctionne. Plusieurs postes touchés pour une même imprimante → l'élément commun (l'imprimante ou sa connexion réseau) est plus probable qu'un pilote sur chaque poste ; l'hypothèse « mise à jour » reste à tester mais devient secondaire. Impact 2 (service de 6 personnes, contournement possible). Urgence 2 (échéance demain matin, pas dans l'heure). Somme 4 → P3, prise en charge dans la journée ; contournement immédiat : imprimer les offres sur l'imprimante de l'accueil. Un seul ticket parent pour les 6 demandes.

4) Plan : a) contournement communiqué au service (5 min) ; b) sur place : écran et voyants de l'imprimante, câble et voyant de lien (→ Fiche 3) ; c) depuis un poste : ping de l'adresse IP de l'imprimante, contrôle de son adresse (→ Fiche 4 · Imprimante réseau) ; d) si l'imprimante répond, file d'attente et pilote sur un poste (→ Fiche 2) ; e) validation. Estimation : 15 + 20 + 20 + 20 = 75 min × 1,25 = 93,75 → 1 h 45. Critères de réussite : page de test imprimée depuis 2 postes du service ; une offre imprimée depuis le logiciel commercial ; statut « Prête » sur les 6 postes. Escalade : non à ce stade ; oui si l'imprimante est sous contrat de location (prestataire).

Perd des points : réinstaller le pilote sur 6 postes sans test ; prioriser P1 « parce que c'est écrit URGENT » ; oublier le contournement.

Dossier 2 — Utilisateur pressé qui exige une réinstallation, données non sauvegardées

Contexte : M. Duval, comptable indépendant, apporte son portable : « Windows est trop lent, formatez-le et réinstallez, j'en ai besoin cet après-midi. » Il ne fait aucune sauvegarde. Le disque est chiffré (BitLocker activé par le fabricant). Ses dossiers clients sont dans « Documents » et dans le dossier de son logiciel comptable.

Questions : 1) Quels risques identifies-tu avant toute action ? 2) Que réponds-tu à sa demande ? 3) Rédige les étapes préalables à une éventuelle réinstallation. 4) Quelle alternative moins lourde proposes-tu, et dans quel ordre ?

Réponse rédigée

1) Perte irréversible des dossiers clients (aucune sauvegarde) ; perte de la base du logiciel comptable si son dossier n'est pas identifié ; perte d'accès aux données si la clé de récupération BitLocker est inconnue ; perte des licences et réglages ; données confidentielles de tiers (secret professionnel) ; délai irréaliste (réinstallation + restauration + logiciels > un après-midi).

2) « Je comprends l'urgence. Une réinstallation efface tout le disque : je ne la lancerai qu'après une copie vérifiée de vos données et votre accord écrit. Une lenteur a souvent une cause plus simple ; je vous propose d'abord un diagnostic d'une heure, sans effacement. » « Lent » est un ressenti : il faut le mesurer (démarrage, ouverture du logiciel).

3) a) Inventaire des données avec lui : Documents, dossier du logiciel comptable, messagerie, favoris, licences. b) Clé de récupération BitLocker retrouvée (compte du fabricant ou Microsoft) et notée hors du PC. c) Copie sur un disque externe chiffré ; vérification : nombre et taille des fichiers, ouverture de trois dossiers clients et de la base comptable sur un autre poste. d) Sauvegarde ou export de la base selon la fonction du logiciel. e) Accord écrit : ce qui sera effacé, durée (environ 3 h), coût, conservation de la copie 30 jours.

4) Ordre du moins au plus invasif (→ Fiche 2 · Lenteur) : mesure de référence (temps de démarrage, Gestionnaire des tâches : processeur, mémoire, disque) ; programmes au démarrage ; espace disque ; état du disque (→ Fiche 1) ; mises à jour en attente ; analyse antivirus. Ensuite seulement, s'il le faut : « Réinitialiser ce PC » en conservant les fichiers, puis réinstallation complète (sauvegarde déjà faite). Contournement pour l'après-midi : travail sur un poste de prêt avec ses fichiers copiés. Validation : même mesure qu'au départ, comparée.

Perd des points : obéir (« je formate ») ; oublier BitLocker ; sauvegarde non vérifiée ; pas de mesure avant/après de la lenteur.

Dossier 3 — Panne intermittente et rapport d'intervention

Contexte : la salle de réunion « Meuse » perd la connexion Wi-Fi « quelques fois par semaine » selon les utilisateurs ; jamais lors de ton passage. Les autres salles ne signalent rien. Un micro-ondes a été installé dans la cuisine voisine il y a 3 semaines.

Questions : 1) Comment rendre la panne observable ? 2) Propose deux hypothèses et leur test discriminant. 3) Le journal montre 6 coupures en 2 semaines, toutes entre 12 h et 13 h 30. Conclus et corrige. 4) Rédige les rubriques « Validation », « Risque résiduel » et « Recommandation » du rapport.

Réponse rédigée

1) Je ne clôture pas sur « aucun problème constaté ». Je mets un journal à la disposition des utilisateurs de la salle : date, heure, appareil, réseau affiché, message, durée. Je consulte aussi le journal de la borne Wi-Fi aux heures signalées.

2) H1 : interférence en 2,4 GHz (micro-ondes, changement récent) — test : relever l'heure des coupures et les comparer à l'usage du micro-ondes, puis utiliser le micro-ondes pendant un ping continu vers la passerelle depuis la salle ; attendu si vraie : pertes de paquets pendant le fonctionnement seulement. H2 : signal faible ou saturation de la borne (trop de clients lors des réunions) — test : niveau de signal et nombre de clients connectés lors d'une coupure ; attendu si vraie : coupures liées au remplissage, à toute heure. (Détail Wi-Fi : → Fiche 4 · Wi-Fi.)

3) La corrélation avec 12 h–13 h 30 désigne l'heure du repas, donc l'usage du micro-ondes (H1). Test discriminant : micro-ondes allumé 2 min pendant un ping continu → 35 % de paquets perdus, retour à 0 % à l'arrêt : H1 confirmée. Correction (avec accord du responsable réseau) : borne de la salle basculée en 5 GHz pour les appareils compatibles, ou canal 2,4 GHz modifié ; une seule modification à la fois, notée dans le journal.

4) Validation : même test (micro-ondes allumé, ping continu) → 0 % de perte en 5 GHz ; test d'une visioconférence de 15 min pendant l'heure du repas : aucune coupure ; validation des utilisateurs de la salle. Risque résiduel : les appareils uniquement 2,4 GHz restent sensibles au micro-ondes ; validation définitive après 2 semaines sans coupure (panne intermittente). Recommandation : éloigner le micro-ondes de la cloison de la salle ou le remplacer s'il est vétuste (fuite d'ondes) ; privilégier le 5 GHz pour les salles de réunion.

Perd des points : clôturer après un passage sans panne ; changer borne, canal et bande en même temps ; conclure sur la seule coïncidence d'horaire sans test discriminant.

5 (suite). Dossiers d'examen résolus

Dossier 4 — Ajout de mémoire : compatibilité, devis, sécurité, validation

Contexte : la graphiste demande « plus de RAM, mon PC rame avec les gros fichiers ». Document fourni : PC de bureau hors garantie, 8 Go installés (1 barrette), 4 emplacements, carte mère acceptant 64 Go de DDR4. Le service achats doit valider toute dépense supérieure à 50 €.

Questions : 1) Comment vérifies-tu que la RAM est bien la cause de la lenteur ? 2) Rédige le devis et indique qui valide. 3) Rédige le protocole de montage. 4) Quels tests de validation, avant/après ?

Réponse rédigée

1) Observation à mesurer : ouverture d'un fichier de référence de 2 Go (temps chronométré) avec le Gestionnaire des tâches ouvert. Hypothèse « RAM insuffisante » : attendu si vraie → mémoire utilisée proche de 100 % et activité disque forte (fichier d'échange) pendant l'ouverture. Résultat : mémoire 97 %, disque 100 %, ouverture en 2 min 40. Hypothèse confirmée. Hypothèses écartées : processeur (35 %), disque défaillant (SMART sans alerte : → Fiche 1 · RAM pour la vérification des barrettes).

2) Devis : une barrette DDR4 de 16 Go, même fréquence que l'existante (référence relevée sur l'étiquette de la barrette en place), 45 € ; ou 2 × 16 Go en remplacement (bi-canal), 90 € ; main-d'œuvre 30 min. Recommandation : 2 × 16 Go (32 Go, bi-canal, adaptée aux gros fichiers). Au-delà de 50 € → validation par le service achats avant commande ; l'utilisatrice est informée du délai.

3) Sauvegarde : aucune donnée touchée par l'intervention (aucune écriture sur le disque), fichiers ouverts enregistrés. Arrêt, interrupteur du bloc sur 0, cordon débranché, étiquette ; appui 10 s sur le bouton ; tapis et bracelet ESD reliés au châssis ; barrettes tenues par les bords ; emplacements recommandés par le manuel de la carte mère pour le bi-canal ; clips fermés, barrette enfoncée jusqu'au déclic ; ancienne barrette en sachet antistatique, remise au client ; capot fermé, déconsignation (M6).

4) UEFI : 32 Go détectés ; Windows (Paramètres → Système → Informations système) : 32 Go ; test mémoire sans erreur ; même mesure qu'avant : ouverture du fichier de 2 Go en 25 s, mémoire 55 %, disque 8 %. Non-régression : démarrage, réseau, logiciels. Validation par l'utilisatrice avec ses propres fichiers ; PV ; rapport avec mesures avant/après.

Perd des points : commander sans mesure préalable ; ignorer le seuil de validation des achats ; oublier la compatibilité (type, fréquence) ; pas de mesure après.

Dossier 5 — Demande de contournement après un clic sur un lien douteux

Contexte : 16 h 05, appel de Mme Noël : « J'ai cliqué sur un lien "mise à jour de votre boîte mail", j'ai mis mon mot de passe, et maintenant l'antivirus bloque un fichier "facture.exe". Désactivez-le, j'en ai besoin pour la comptabilité. » Le poste est sur le réseau de l'entreprise.

Questions : 1) Qualifie la situation et sa priorité. 2) Que réponds-tu à la demande de désactivation ? 3) Liste tes actions dans l'ordre, justifiées. 4) Rédige l'entrée du ticket.

Réponse rédigée

1) Suspicion d'incident de sécurité : hameçonnage (identifiants saisis sur un faux site) et fichier exécutable déguisé en facture, bloqué par l'antivirus. Impact potentiellement élevé (messagerie compromise, propagation au réseau) ; urgence élevée (compromission en cours) → P1. Contrôle n° 1 (sécurité) en échec : escalade obligatoire.

2) Refus motivé : « L'antivirus a bloqué ce fichier parce qu'il est probablement dangereux. Le désactiver pourrait infecter votre poste et le réseau. Une vraie facture n'est pas un programme .exe. Nous allons vérifier avec l'expéditeur par un autre moyen. »

3) a) Demander à Mme Noël de ne plus rien ouvrir et de ne pas éteindre. b) Isoler le poste : câble réseau débranché, Wi-Fi coupé (empêche la propagation, garde les traces). c) Faire changer le mot de passe de messagerie depuis un autre poste sain, et tout autre compte utilisant le même mot de passe. d) Alerter le responsable informatique / sécurité avec l'heure, le lien, le nom du fichier. e) Ne pas supprimer le courriel ni le fichier (preuves) sauf consigne. f) Vérifier avec le responsable : règles de transfert ajoutées dans la messagerie, envois suspects. g) Analyse complète du poste selon ses consignes avant remise en réseau. h) Contacter l'expéditeur réel de la « facture » par téléphone. i) Sensibiliser l'utilisatrice.

4) « 27/10 16 h 05 — INC P1 sécurité — Mme Noël (compta) a saisi son mot de passe sur un lien de faux "service de messagerie" à environ 15 h 50 ; fichier facture.exe bloqué par l'antivirus. Demande de désactivation de l'antivirus refusée (motif : risque d'infection). 16 h 08 poste isolé du réseau ; 16 h 12 mot de passe changé depuis le poste de l'accueil ; 16 h 15 responsable sécurité prévenu (M. Roy), courriel et fichier conservés. Statut : escaladé, en attente d'analyse. »

Perd des points : désactiver l'antivirus ; laisser le poste sur le réseau ; changer le mot de passe depuis le poste suspect ; supprimer les preuves ; ne pas escalader.

Dossier 6 — Ordonner une procédure et corriger un rapport mal rédigé

Contexte : un stagiaire est intervenu sur le PC de M. Gilles (« pas d'Internet »). Voici ses étapes, dans le désordre : A) réinstaller le pilote de la carte réseau ; B) vérifier le voyant de lien du port ; C) demander si d'autres collègues sont touchés ; D) exécuter ipconfig /all ; E) faire valider par M. Gilles ; F) ping de la passerelle ; G) rédiger le rapport. Son rapport : « PC réparé, c'était le driver. Réinstallé. OK. »

Questions : 1) Remets les étapes dans l'ordre et justifie. 2) Relève les défauts du rapport. 3) Réécris le rapport (le voyant était éteint ; un autre câble l'a allumé ; ipconfig donne ensuite 192.168.10.45 ; ping passerelle OK ; navigation OK).

Réponse rédigée

1) C → B → D → F → (A seulement si les tests désignent le pilote) → E → G. Justification : C détermine le périmètre (un poste ou plusieurs) avant tout geste ; B est le test le plus simple et physique (couche la plus basse) ; D puis F vérifient la configuration IP et le réseau local dans l'ordre des couches (→ Fiche 4 · Ordre des tests) ; A est une action corrective, pas un test, et n'est justifiée que si la carte n'est pas reconnue ou si le pilote est en erreur ; E puis G clôturent. Ici, le voyant éteint désignait le câble : A était inutile.

2) Défauts : pas d'identification (date, ticket, équipement, demandeur) ; aucun symptôme précis ; aucun test ni résultat ; cause affirmée sans preuve (« driver ») et contredite par les faits ; action non justifiée ; « OK » sans critère ni validation de l'utilisateur ; pas de recommandation ; jargon (« driver »).

3) « Ticket INC-2026-1027-030, 27/10/2026, 10 h 20–10 h 45, poste PC-LOG-03 (logistique), demandeur M. Gilles. Demande : "pas d'Internet" depuis ce matin. Constat : aucun site accessible ; collègues non touchés (problème local au poste). Tests : voyant de lien éteint sur la carte et sur le port mural ; câble de brassage remplacé par un câble testé → voyant allumé ; ipconfig /all : 192.168.10.45/24, passerelle 192.168.10.1 (bail DHCP obtenu) ; ping de la passerelle : 4/4 réponses ; navigation sur deux sites : OK. Cause : câble de brassage défectueux (preuve : lien rétabli par la seule substitution du câble). Action : câble remplacé, ancien câble retiré et étiqueté "défectueux" (→ Fiche 3 · Testeur pour son contrôle). Aucune modification logicielle. Validation : M. Gilles a ouvert sa messagerie et le site du fournisseur ; PV signé. Recommandation : faire passer le câble hors de la zone de passage du fauteuil. Statut : clôturé. »

Perd des points : garder A avant les tests ; rapport sans valeurs mesurées ; cause sans preuve.

6. Pièges d'examen et confusions fréquentes

Confusion	Comment distinguer	Ce qu'il faut écrire
Observation / hypothèse	L'observation se constate (lire, voir, mesurer) ; l'hypothèse explique et se teste	« Observé : … » puis « Hypothèse : … testée par … »
Symptôme / diagnostic	« Écran noir » est un symptôme ; « carte graphique HS » est une conclusion qui exige un test	Jamais de conclusion dans la rubrique Symptômes
Impact / urgence	Impact = combien et quoi est touché ; urgence = délai avant dommage	Deux cotes séparées, chacune justifiée par un fait
Urgence ressentie / urgence réelle	Le ton ou le rang du demandeur ne change pas la cote ; l'échéance datée, oui	« Urgence 2 : échéance demain 9 h »
Escalade fonctionnelle / hiérarchique	Fonctionnelle : vers plus compétent (N2, fabricant) ; hiérarchique : vers qui décide (budget, autorisation, conflit)	Type d'escalade + destinataire + motif
Sauvegarde / synchronisation	Une synchro reproduit les suppressions et les chiffrements	Copie distincte, vérifiée, idéalement hors ligne
Formatage rapide / effacement sécurisé	Le formatage rapide laisse les données récupérables	Réécriture (HDD), effacement sécurisé (SSD) ou destruction, avec attestation
Test / action corrective	Un test produit une information ; une action change l'état (réinstaller n'est pas tester)	Tests d'abord, une action à la fois ensuite
Test réussi / cause prouvée	Un test qui ne discrimine pas (redémarrage) peut « marcher » par hasard	Résultat attendu écrit avant le test
Panne absente / panne réparée	Intermittente : absence pendant l'intervention ≠ réparation	Journal + période d'observation chiffrée
Validation technique / validation utilisateur	La première est faite par le technicien ; la seconde avec les tâches réelles de l'utilisateur	Les deux, plus le PV
Rapport / ticket	Le ticket suit la demande (statuts) ; le rapport raconte et prouve l'intervention	Le rapport cite le n° de ticket
Consignation / simple arrêt	Arrêté mais branché = 5 V standby présent	Cordon débranché, décharge, étiquette
Accord oral / accord écrit	Effacement, ouverture, coût, données : écrit	« Accord écrit obtenu le … de … »

Piège Répondre uniquement par la solution technique : sans sécurité, sauvegarde, accord, validation et trace, une réponse juste techniquement reste incomplète.

Piège Recopier l'hypothèse du client comme diagnostic (« virus », « pilote ») : c'est exactement ce que l'énoncé teste souvent.

Piège Un énoncé qui donne une procédure d'entreprise (délais, matrice, seuil d'achat) : c'est elle qui s'applique, pas la convention du cours. Cite-la.

Piège Pannes concomitantes : corriger la première cause ne prouve pas qu'il n'y en a pas une seconde. Refais toujours le test du symptôme initial et vérifie chaque poste ou fonction touché.

Piège « Je change la pièce et on voit » : la substitution n'est un test que si la pièce de rechange est connue bonne et qu'une seule chose change.

Piège Un rapport doit dire ce qui n'a pas été prouvé (limites, risques résiduels) : l'honnêteté est notée.

Piège Données personnelles dans la copie : n'écris jamais un mot de passe, et limite les données personnelles au nécessaire (nom, service, contact).

7. Checklist finale de maîtrise

Je sais diagnostiquer (la situation)

Je sépare dans une demande les observations, les hypothèses du client et l'échéance.
Je pose les questions ouvertes puis les 5 questions discriminantes (depuis quand, changement, qui d'autre, fréquence, message exact).
Je reconnais un incident commun derrière plusieurs tickets et je crée un ticket parent.
Je reconnais une panne intermittente et je mets en place un journal.
Je reconnais un incident de sécurité (rançon, hameçonnage) et un danger physique (batterie gonflée, odeur, liquide).
Je classe des hypothèses par probabilité et coût du test, et je choisis un test discriminant avec son résultat attendu.

Je sais agir

Je calcule la priorité impact × urgence (P1 à P4) et j'annonce le délai.
Je propose un contournement immédiat quand il existe.
Je fais une sauvegarde sur un support distinct, je la vérifie (nombre, taille, fichiers témoins) et je pense à BitLocker.
J'obtiens un accord écrit avant effacement, ouverture, dépense.
J'applique la consignation électrique et le protocole ESD dans l'ordre.
Je refuse un contournement de sécurité et je propose la voie conforme.
J'escalade au bon niveau avec un message complet (constat, tests, hypothèse, demande, impact, contact).
Je suspends quand le budget est dépassé et je présente un devis.
Je fais un retour arrière propre grâce à l'état initial noté.
J'efface de façon sécurisée et j'oriente vers la bonne filière de recyclage.

Je sais justifier

Chaque étape de ma procédure a : action, attendu, résultat, interprétation, suite.
Ma conclusion cite le test qui la prouve et les hypothèses écartées.
Je justifie l'ordre : sécurité et données d'abord, simple et non destructif ensuite, invasif en dernier.
Je justifie une priorité par des faits (nombre de personnes, échéance, contournement).
J'écris les limites d'un test (faux positif, test négatif partiel).

Je sais contrôler

Je refais après correction les mêmes mesures qu'avant (avant/après chiffré).
Je vérifie l'absence de régression (réseau, impression, logiciels, périphériques).
Je fais valider par l'utilisateur avec ses tâches réelles et je fais signer un PV (réserves éventuelles).
Je rédige un rapport complet : identification, demande, symptômes, sécurité/données, hypothèses, tests, cause, actions, pièces, validation, risques résiduels, recommandations, durée, statut, signatures.
J'écris un message de clôture compréhensible par un non-technicien.
Je ne clôture une panne intermittente qu'après la période d'observation.

8. À vérifier en théorie

Règle de sauvegarde 3-2-1 et différence sauvegarde / synchronisation / image disque.
Principe de l'ESD et rôle de la résistance du bracelet ; tension de veille (5 V standby) d'une alimentation ATX.
Obligations de confidentialité (RGPD) appliquées aux données d'un client.
Filières de reprise des déchets électroniques et des batteries en Belgique (Recupel, Bebat).
Communication client et rapport technique : cours théorique MC36.

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