Analyser une demande d'intervention technique (PR26)

Ce que tu sauras faire, par écrit

L'épreuve pratique AMPCR se passe uniquement par écrit (consignes officielles 2026-2027/1, p. 3). Avant tout diagnostic, un dossier d'examen commence presque toujours par une demande : un appel, un courriel, un ticket. On attend de toi que tu la transformes en une fiche d'incident exploitable, avec les bons mots. Tu dois savoir :

1. recueillir une demande : demandeur, date, symptômes dits avec ses mots, et séparer les symptômes de l'interprétation du client ;
2. relever le contexte matériel, logiciel et réseau, l'inventaire et les références de l'appareil, les utilisateurs touchés et les changements récents ;
3. qualifier : distinguer observation et hypothèse, panne reproductible ou intermittente ;
4. évaluer impact et urgence, et en déduire la priorisation ;
5. traiter consentement et confidentialité, sauvegarde, risques et autorisation ;
6. poser les questions utiles, faire une reformulation et la faire valider ;
7. rédiger la fiche d'incident, les critères de réussite, le plan d'action et l'estimation ;
8. décider d'une escalade et la rédiger.

Ce cours contient 3 procédures illustrées :

1. Analyser une demande d'intervention (9 étapes)
2. Conduire l'entretien de recueil (6 étapes)
3. Escalader une demande (6 étapes)

Exigences travaillées dans ce cours

• AP-16 (p. 5) — « Vocabulaire technique. »
• AP-C01 (complément pédagogique) — « Rédiger une réponse écrite de technicien : décrire une intervention étape par étape et justifier chaque choix. »

AP-16 est une exigence officielle (consignes, p. 5) ; AP-C01 est un complément du parcours (méthode de rédaction : l'épreuve se fait uniquement par écrit). La protection des données du client (AP-C03) est reprise au chapitre 5.

Lien avec la théorie et les autres cours

La théorie AMPCR présente la relation avec le client et le compte rendu : MC36 Communication client et rapport technique. Ce cours-ci est pratique : demandes, tickets, courriels et fiches à analyser et à rédiger, comme dans un dossier d'examen. Il prépare le diagnostic lui-même, traité dans les cours techniques : pannes matérielles (PR06), dépannage logiciel (PR12), partages (PR23), réseau (PR24) et Wi-Fi (PR25).

Comment travailler ce cours

Lis les chapitres dans l'ordre : chacun donne ses objectifs, la théorie, la procédure professionnelle à rédiger, l'erreur fréquente, ce qu'on attend à l'écrit et un repère rapide, avec un renvoi vers les exercices liés. Étudie ensuite les cinq dossiers entièrement corrigés, fais les 20 exercices corrigés (rédaction, analyse de tickets, qualification, deux schémas à compléter), puis passe le mini-examen noté sur 20 dans l'onglet « Examen blanc ».

Important — les personnes, entreprises, demandes et numéros de ce cours sont des supports fictifs construits pour s'entraîner (rédaction : octobre 2026). La matrice de priorité, les délais, la marge d'estimation et la grille sur 20 sont des conventions du cours : chaque entreprise ou centre de services fixe les siens, et la procédure de l'entreprise fait foi. Aucun exercice n'est une question officielle ni une question déjà posée par le Jury.

Objectifs : noter une demande sans la déformer ; séparer ce que dit le client de ce qu'il en pense.

1.1 La démarche complète

Les neuf étapes de la procédure 1 structurent tout le cours : chaque chapitre en détaille une ou deux, et chacune laisse une trace sur la fiche d'incident.

1.2 Ce que contient une demande

Une demande d'intervention (appel, courriel, ticket, visite) contient presque toujours trois choses mélangées :

• des symptômes : ce que la personne voit, entend, lit (« aucun voyant », « le message Imprimante hors ligne ») ;
• une interprétation : la cause qu'elle suppose (« c'est la carte mère », « un virus ») ;
• une attente et une échéance (« il me le faut pour la TVA d'aujourd'hui »).

On note d'abord la demande telle qu'elle est dite, avec le demandeur (nom, service, moyen de rappel), la date et l'heure de la demande. Puis on range chaque élément à sa place sur la fiche : les symptômes dans « Symptômes observés », l'interprétation dans les hypothèses, l'échéance dans l'urgence.

1.3 Symptômes et interprétation

Le client a souvent raison sur ce qu'il voit, et parfois tort sur la cause. Recopier « carte mère HS » comme symptôme engage tout le diagnostic dans une seule direction. On garde son avis, noté comme hypothèse, et on le vérifie ensuite.

Procédure professionnelle : 1) noter mot pour mot la demande ; 2) souligner les faits ; 3) entourer les avis et les causes supposées ; 4) relever l'échéance ; 5) compléter les rubriques correspondantes de la fiche.

Erreur fréquente : écrire « PC en panne » ou « réseau HS » dans la rubrique « Symptômes » : ce sont des conclusions, pas des faits.

À l'écrit : « Symptômes : aucun voyant ni ventilateur à l'appui sur le bouton. Hypothèse de la demandeuse : carte mère. »

Repère rapide : ce que l'on voit → symptômes · ce que l'on croit → hypothèses · ce que l'on attend → urgence. Exercices liés : E02, E10, E11 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : identifier sans erreur l'appareil, son environnement et ce qui a changé.

2.1 Contexte matériel, logiciel et réseau

Avant de se déplacer, on relève :

• matériel : type d'appareil, modèle, périphériques concernés ;
• logiciel : système d'exploitation, logiciel utilisé au moment du problème ;
• réseau : câble ou Wi-Fi, serveur ou partage utilisé, imprimante réseau.

Ces informations orientent vers le bon cours technique : matériel (PR06), système et logiciels (PR12), réseau (PR24).

2.2 Inventaire et références

L'inventaire de l'entreprise donne, pour chaque appareil, un numéro d'inventaire (étiquette), le modèle, le numéro de série, l'utilisateur et la fin de garantie. On recoupe toujours le numéro donné au téléphone avec l'inventaire et l'étiquette : intervenir sur le mauvais appareil fait perdre du temps et peut toucher les données d'une autre personne. Un appareil sous garantie ne s'ouvre pas : on passe par le fabricant (escalade).

2.3 Date, changements récents, utilisateurs touchés

• Date d'apparition : « depuis lundi matin » situe le problème par rapport aux événements.
• Changements récents : mise à jour, nouveau logiciel, déplacement, nettoyage, nouveau matériel, réorganisation des droits. C'est souvent la cause.
• Utilisateurs touchés : une personne, un service, toute l'entreprise. Un seul poste touché oriente vers le poste ; tous les postes, vers un équipement commun (serveur, box, licence).

Procédure professionnelle : 1) relever la référence citée ; 2) la recouper dans l'inventaire (utilisateur, modèle, n° de série, garantie) ; 3) noter le contexte ; 4) demander ce qui a changé ; 5) demander qui d'autre est touché.

Erreur fréquente : oublier les changements récents ; ou traiter séparément trois tickets identiques au lieu de voir un incident commun.

À l'écrit : « LT-COMPTA-01 (n° de série 5CD2401AB, sous garantie jusqu'au 15/03/2027) ; Windows 11 ; trois postes de deux services touchés depuis lundi. »

Repère rapide : un poste → le poste · plusieurs postes → l'élément commun · il y a eu un changement → on commence par lui. Exercices liés : E09, E16, E18 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : distinguer ce qui est constaté de ce qui est supposé ; savoir si l'on peut reproduire la panne.

3.1 Observation ou hypothèse

• Une observation est un fait vérifiable : on peut le constater, le lire, le mesurer (message exact, voyant, durée mesurée, nombre de personnes).
• Une hypothèse est une cause supposée : elle explique les observations et se teste. L'avis du client est une hypothèse, la tienne aussi.

On écrit les observations dans « Symptômes » et les hypothèses à part, classées de la plus simple à vérifier à la plus lourde. Une hypothèse peut être contredite par une observation : un projecteur qui affiche « Aucun signal » sur fond bleu a une lampe qui éclaire.

3.2 Panne reproductible ou intermittente

• Reproductible : la panne apparaît à chaque essai dans les mêmes conditions (à chaque démarrage, toujours sur le port de gauche). On peut la montrer, la tester et contrôler tout de suite sa disparition.
• Intermittente : elle apparaît de temps en temps, sans qu'on puisse la provoquer. On la rend observable par un journal (date, heure, message, ce qui était en cours, autres personnes touchées) pour trouver ce qui la déclenche (heure, charge, appareil voisin).

Le critère de réussite d'une panne intermittente porte sur une durée sans incident (une semaine par exemple), jamais sur un seul essai réussi.

Procédure professionnelle : 1) relire les phrases de la demande ; 2) marquer O (observation) ou H (hypothèse) ; 3) demander « à chaque fois ou de temps en temps ? » ; 4) si intermittente, mettre en place un journal ; 5) ordonner les hypothèses à tester.

Erreur fréquente : déclarer réparée une panne intermittente parce qu'elle ne s'est pas produite pendant l'intervention.

À l'écrit : « Panne intermittente : trois redémarrages en cinq jours, tous pendant un export vidéo. Hypothèse : surchauffe sous charge. Test : export long avec relevé des températures. »

Repère rapide : O = je l'ai vu · H = je le suppose · à chaque fois = reproductible · parfois = journal. Exercices liés : E02, E03, E20 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : décider de l'ordre de traitement des demandes avec une règle explicable.

4.1 Impact et urgence

L'impact mesure l'étendue des conséquences (combien de personnes, quelle activité) ; l'urgence mesure le délai avant un dommage réel (échéance, clients qui attendent).

Un contournement (autre poste, autre imprimante, téléphone) baisse l'impact ; une échéance proche monte l'urgence.

4.2 Priorisation : la matrice

On lit la priorité au croisement de la ligne (impact) et de la colonne (urgence). En chiffres (1 = élevé, 3 = faible) : 1+1 → P1 ; 1+2 → P2 ; 1+3 ou 2+2 → P3 ; au-delà → P4. La matrice est symétrique : une demande d'une seule personne mais avec une échéance dans l'heure monte en P3 (impact faible × urgence élevée = P3 normale, prise en charge dans la journée ouvrable).

Procédure professionnelle : 1) compter les personnes touchées et noter le contournement ; 2) noter l'échéance ; 3) choisir impact et urgence ; 4) lire la priorité ; 5) annoncer le délai au demandeur.

Erreur fréquente : reprendre la priorité choisie par l'utilisateur (« URGENT !!! ») sans la justifier, ou classer en P1 toute demande du directeur.

À l'écrit : « Impact moyen (poste d'accueil, deux autres postes peuvent scanner) × urgence élevée (patients qui attendent) = P2 haute. »

Repère rapide : impact = combien · urgence = quand · contournement ↓ impact · échéance ↑ urgence. Exercices liés : E04, E07, E12, E16 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : protéger les données et les personnes avant d'agir ; savoir ce que l'on a le droit de faire.

5.1 Sauvegarde

On demande toujours : « Où sont vos fichiers ? Existe-t-il une copie récente ? » On note la réponse sur la fiche (rubrique « Données et sauvegarde »). Sans copie, toute action risquée (réinstallation, remplacement de disque, réparation du système) commence par une sauvegarde ; un disque mécanique qui claque ne se manipule plus : on arrête et on propose un spécialiste en récupération (voir aussi PR12).

5.2 Consentement et confidentialité

• Le consentement : le client accepte, par écrit quand l'action est risquée, ce que l'on va faire et l'accès à ses données.
• La confidentialité : on ne consulte, ne copie ni ne divulgue aucune donnée au-delà de ce que l'intervention exige (courriels, dossiers personnels, données de clients ou de patients) ; la copie de sauvegarde est effacée après restitution.
• Les mots de passe d'autres personnes ne se communiquent jamais.

5.3 Risques et autorisation

On annonce les risques (effacement, perte de réglages, durée, coût) et on fait autoriser l'opération par une personne qui en a le droit (client, responsable). L'autorisation décrit l'opération précise : une réinstallation acceptée n'autorise pas un remplacement de carte mère.

Modèle de bon d'accord (à recopier sur la copie d'examen) :

Procédure professionnelle : 1) localiser les données ; 2) vérifier la copie ; 3) annoncer les risques ; 4) faire signer le bon d'accord ; 5) noter tout sur la fiche avant de commencer.

Erreur fréquente : réinstaller « parce que le client a dit de tout réinstaller » sans sauvegarde ni accord écrit ; ouvrir les fichiers personnels « pour vérifier ».

À l'écrit : « Offres commerciales uniquement sur le portable : copie sur support chiffré avant toute action ; réinstallation complète refusée sans nouvel accord écrit. »

Repère rapide : où sont les données ? · copie ? · risques dits · accord signé · rien de plus que nécessaire. Exercices liés : E06, E14, E15, E17 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : obtenir des faits en peu de questions ; vérifier que l'on a bien compris.

6.1 Questions utiles

On commence par des questions ouvertes (« que voyez-vous ? », « depuis quand ? », « qu'est-ce qui a changé ? »), puis des questions fermées pour préciser (« à chaque fois ? », « d'autres collègues ? », « quel message exact ? »). Une question utile est compréhensible sans connaissance technique et ne suggère pas la réponse. Dans la liste ci-dessous, 5 questions sont utiles :

6.2 Reformulation

La reformulation résume la demande en deux ou trois phrases : quoi, depuis quand, à quelle fréquence, qui est touché, quel enjeu. Elle reprend les faits, pas les hypothèses. On la fait valider : « Si je résume bien : … Est-ce exact ? Ai-je oublié quelque chose ? » Elle évite de réparer autre chose que ce que le client attend.

Procédure professionnelle : suivre les six étapes de la procédure 2 ci-dessus.

Erreur fréquente : poser une question en jargon (« votre DHCP répond ? ») ou orientée (« c'est le disque, non ? ») ; reformuler avec ses propres hypothèses.

À l'écrit : « Depuis lundi, sur le PC des devis, le logiciel de devis se ferme seul environ deux secondes après son lancement, à chaque essai ; le reste fonctionne ; trois devis à envoyer avant vendredi. »

Repère rapide : ouvertes puis fermées · sans jargon · sans accuser · « si je résume bien… ». Exercices liés : E05, E10 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : remplir une fiche d'incident complète ; employer le vocabulaire technique exact ; évaluer une fiche avec une grille.

7.1 La fiche d'incident

La fiche d'incident (ou fiche d'intervention, ticket) est le formulaire professionnel qui suit la demande de bout en bout. Elle compte six sections ; une rubrique vide se voit tout de suite.

7.2 Vocabulaire technique

La fiche emploie des termes exacts (exigence officielle AP-16) : on écrit « le voyant d'alimentation reste éteint », pas « le PC est mort » ; « message Accès refusé sur le partage \\SRV-01\Compta », pas « le réseau bug ». Quelques termes de la fiche :

• demande (ce qui est reçu), incident (interruption ou dégradation d'un service), ticket (enregistrement de la demande) ;
• symptôme, hypothèse, panne reproductible, panne intermittente ;
• impact, urgence, priorité, délai de prise en charge ;
• contournement (solution provisoire), escalade (transfert au niveau compétent), clôture (fin validée par le demandeur).

Un sigle est écrit en entier la première fois si le lecteur peut l'ignorer.

7.3 Grille d'évaluation

Pour se relire, ou évaluer la fiche d'un collègue, on utilise une grille d'évaluation : chaque critère est acquis (tous les points), partiel (la moitié) ou absent (0).

Procédure professionnelle : 1) remplir la fiche section par section ; 2) relire les rubriques obligatoires ; 3) appliquer la grille ; 4) compléter les critères partiels ou absents avant d'intervenir.

Erreur fréquente : laisser vides « Changements récents » ou « Données et sauvegarde » ; écrire « voir sur place » dans le plan.

À l'écrit : recopier les six sections et remplir toutes les rubriques obligatoires, même par « sans objet » justifié.

Repère rapide : six sections · rubrique vide = question à poser · mots exacts · grille sur 20. Exercices liés : E09, E19 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : dire à l'avance comment on prouvera la réussite, ce que l'on va faire et combien de temps cela prendra.

8.1 Critères de réussite

Un critère de réussite est un test que l'on fera devant le client, avec un résultat attendu, chiffré si possible : « 50 pages imprimées sans bourrage », « démarrage en moins d'une minute, mesuré trois fois », « les trois comptables enregistrent un fichier dans Compta ». « Le PC marche », « c'est mieux », « le client est content » ne sont pas vérifiables. On convient des critères avec le client lors de la reformulation.

8.2 Plan d'action

Le plan d'action liste les étapes dans l'ordre : d'abord ce qui protège (sauvegarde), puis les vérifications les plus simples et les moins risquées, puis les actions plus lourdes, enfin le contrôle des critères. Chaque étape a une durée ; un plan B (poste de prêt, contournement) est prévu pour une demande urgente.

8.3 Estimation

Convention du cours : somme des tâches + 25 % d'imprévus, arrondie au quart d'heure supérieur. Exemple : 30 + 25 + 60 + 30 + 20 = 165 min ; + 25 % = 206,25 min ; annoncé : 3 h 30. Le coût des pièces est donné à part, sur devis. Si l'intervention va dépasser l'estimation, on prévient avant et on fait accepter une nouvelle estimation.

Procédure professionnelle : 1) écrire les critères ; 2) ordonner les tâches ; 3) donner une durée à chacune ; 4) calculer l'estimation ; 5) faire valider plan, durée et coût.

Erreur fréquente : commencer par l'action la plus lourde (réinstallation) ; annoncer une durée sans marge ; dépasser sans prévenir.

À l'écrit : « Plan : 1. sauvegarde ; 2. … ; 5. contrôle des critères avec l'utilisatrice. Durée annoncée : 3 h 30. »

Repère rapide : critère = test + résultat · protéger d'abord · simple avant lourd · + 25 % · prévenir avant de dépasser. Exercices liés : E13, E14, E20 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : reconnaître les limites de son rôle ; transmettre une demande sans perdre d'information.

9.1 Quand escalader ?

Avant d'agir, on passe cinq contrôles, du plus grave au moins grave. Au premier « non », on s'arrête et on applique l'action prévue.

La sécurité vient en premier : un virus ou une intrusion continue d'agir pendant qu'on réfléchit. On isole (câble débranché, Wi-Fi coupé), on n'efface rien (traces utiles), on prévient.

9.2 Comment escalader ?

Escalader n'est pas abandonner : on transmet au bon niveau (responsable, niveau 2, fabricant, prestataire, laboratoire de récupération) une fiche d'escalade qui contient les faits, les tests déjà faits (et leurs résultats), les hypothèses, ce qu'il ne faut pas faire, l'urgence et le contact. On note le numéro de suivi et on informe le demandeur.

Procédure professionnelle : suivre les six étapes de la procédure 3 ci-dessus.

Erreur fréquente : élargir les droits « pour tester » sur un serveur que l'on n'administre pas ; lancer un logiciel de récupération sur un disque qui claque ; escalader par un simple « ça ne marche pas » sans faits.

À l'écrit : « Escalade au prestataire (administration du serveur, hors de mes droits) : refus d'accès sur Compta pour trois comptables depuis la réorganisation des droits de mercredi ; échéance des salaires à midi. »

Repère rapide : sécurité · droits · données · compétence · budget — au premier non, on s'arrête et on transmet des faits. Exercices liés : E06, E08, E17, E18 (séquence « Exercices corrigés »).