Dépannage logiciel et restauration du système (PR12)

Ce que tu sauras faire, par écrit

L'épreuve pratique AMPCR se passe uniquement par écrit (consignes officielles 2026-2027/1, p. 3). Devant une panne logicielle décrite dans un dossier, on attend de toi un diagnostic justifié et une intervention rédigée qui ne fait rien perdre au client. Tu dois savoir :

1. situer la cause : système, application, pilote, compte, service, logiciel malveillant ou stockage ;
2. recueillir les faits : symptômes, journaux, reproductibilité, changements récents ;
3. réparer Windows : démarrage avancé et WinRE, mode sans échec, point de restauration, SFC et DISM, pilotes, mises à jour, profil corrompu ;
4. réparer Linux : systemd et journalctl, GRUB, permissions, paquets, système de fichiers et espace disque ;
5. protéger les données : sauvegarde préalable, restauration, vérification d'intégrité, autorisation avant toute réinstallation ;
6. distinguer une panne réseau logicielle d'une panne physique ;
7. contrôler et rédiger le rapport d'intervention.

Ce cours contient 5 procédures illustrées :

1. Démarche de dépannage logiciel (6 étapes)
2. Sauvegarder et vérifier avant d'intervenir (6 étapes)
3. Restaurer Windows à un point de restauration (6 étapes)
4. Windows ne démarre plus : de WinRE au démarrage normal (6 étapes)
5. Service en échec sous Linux (6 étapes)

Exigences travaillées dans ce cours

• AP-15 (p. 5) — « Dépannage sur les dysfonctionnements courants (hardware ou software). »
• AP-C03 (complément pédagogique) — « Protéger les données du client : sauvegarde préalable, confidentialité et autorisation avant tout effacement ou toute réinstallation. »

AP-15 est une exigence officielle (consignes, p. 5) ; ce cours en traite la partie logicielle, la partie matérielle étant vue en PR06. AP-C03 est un complément pédagogique de la matrice du parcours, signalé comme tel.

Les messages d'erreur (écrans bleus, code 0xc000000f, grub rescue>, mode d'urgence) sont étudiés en PR11 ; les commandes de base (sfc, DISM, systemctl, journalctl, chmod, chown) en PR10 ; le stockage et les partitions en PR05 ; l'installation en PR08 et PR09 ; le dépannage réseau complet en PR24. L'outillage et la protection des données font l'objet d'un cours suivant du parcours (PR28).

Lien avec la théorie

Les notions de base sont présentées dans la théorie AMPCR : MC30 Dépannage Windows et Linux et MC32 Maintenance préventive et entretien. Ce cours-ci est pratique : démarches rédigées, relevés à lire, pannes à résoudre et rapports, comme dans un dossier d'examen.

Comment travailler ce cours

Lis les chapitres dans l'ordre : chacun donne ses objectifs, la théorie, la procédure professionnelle à rédiger, l'erreur fréquente, ce qu'on attend à l'écrit et un repère rapide, avec un renvoi vers les exercices liés. Étudie ensuite les cinq cas résolus, fais les 17 exercices corrigés (ici ou dans « S'entraîner », correction après envoi), puis passe le mini-examen noté sur 20 dans l'onglet « Examen blanc ».

Important — les consoles, fenêtres et situations de ce cours sont des supports fictifs construits pour s'entraîner, souvent abrégés. Les sorties de Windows sont montrées en français, celles de Linux en anglais (système réglé en anglais, ou commande précédée de LANG=C). Les libellés de Windows 11 et des distributions changent selon les versions (rédaction : octobre 2026) : la documentation de l'éditeur fait foi. Aucun exercice n'est une question officielle ni une question déjà posée par le Jury. Avant toute réparation qui retire quelque chose : sauvegarde et accord du client.

Objectifs : nommer la famille de cause d'une panne logicielle à partir des observations, et la confirmer par un test.

1.1 Sept familles de causes

Une panne « logicielle » n'est pas un diagnostic : il faut dire où elle se situe. Chaque famille a ses signes et un test qui la confirme ou l'écarte.

1.2 Isoler par élimination

On change une seule condition à la fois et l'on observe :

• un autre programme fait-il la même chose ? (sinon : l'application) ;
• un compte de test a-t-il le problème ? (sinon : le compte ou le profil) ;
• le mode sans échec le fait-il disparaître ? (oui : pilote, service ou programme au démarrage ; sous Windows, msconfig → démarrage minimal permet ensuite de réactiver les services un par un) ;
• une analyse antivirus hors ligne trouve-t-elle quelque chose ?

Un service en panne se repère directement par son état (services.msc, systemctl status) ; un disque défaillant passe avant tout le reste, parce qu'il impose de sauvegarder tout de suite. Les pannes matérielles (RAM, alimentation, surchauffe) sont traitées en PR06.

Procédure professionnelle (à rédiger) : observations → hypothèse (famille) → test qui la confirme → conclusion justifiée.

Erreur fréquente : conclure « c'est Windows » sans avoir essayé un compte de test ni le mode sans échec ; réinstaller pour une seule application qui plante.

À l'écrit : « Observation → donc famille → test de confirmation ».

Repère rapide : stockage d'abord · un programme ? · un compte ? · mode sans échec ? · antivirus ? · sinon le système. Exercices liés : E04, E09 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : recueillir les faits utiles et lire les journaux qui datent et nomment l'erreur.

2.1 Les six faits à recueillir

Le changement récent est la piste la plus fréquente : mise à jour, pilote, logiciel, matériel, coupure de courant. Le client dit souvent « on n'a rien changé » : les journaux disent ce qui a été installé et quand.

2.2 Reproductibilité

• Permanente (à chaque démarrage, à chaque ouverture) : on peut tester chaque correction tout de suite.
• Intermittente : on note les conditions (heure, programme, charge, température) ; on compare avec les journaux ; une correction n'est validée qu'après une durée d'observation (une journée de travail, par exemple).

2.3 Les journaux

2.4 La démarche complète

Le recueil des faits ouvre une démarche en six étapes, la même pour toutes les pannes logicielles de ce cours.

Procédure professionnelle (à rédiger) : questions au client → reproduction de la panne → lecture des journaux à la date de la première apparition → rapprochement avec un changement.

Erreur fréquente : se fier à « on n'a rien changé » ; corriger avant d'avoir lu le message exact ; oublier que journalctl -b -1 ne montre le démarrage précédent que si le journal est conservé sur disque.

À l'écrit : les questions posées, le message exact, la date, le changement rapproché.

Repère rapide : quoi · depuis quand · reproductible · qui · quoi de neuf · quelles données. Exercices liés : E01, E09 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : ne jamais faire perdre de données au client : sauvegarder, vérifier la copie, demander l'accord avant d'effacer ou de réinstaller.

3.1 Sauvegarder avant de modifier

Toute réparation peut mal tourner. Avant la première modification, on vérifie qu'une sauvegarde récente existe, ou on la fait. Si le disque montre des signes de faiblesse (erreurs de lecture, SMART mauvais, bruits), la sauvegarde passe avant tout le reste, même avant le diagnostic.

• On copie, on ne déplace pas : l'original reste en place tant que la copie n'est pas vérifiée.
• Outils : Explorateur ou Historique des fichiers sous Windows ; robocopy (copie journalisée, reprise après erreur) ; rsync -a ou cp -a sous Linux (-a conserve propriétaires et droits, voir l'exercice E16).
• Ce qu'on oublie souvent : messagerie locale, favoris du navigateur, données d'un logiciel métier, fichiers sur le Bureau, licences et codes d'activation.

3.2 Vérifier l'intégrité : l'empreinte SHA-256

Une empreinte (hash) SHA-256 est une suite de 64 caractères calculée à partir du contenu d'un fichier. Si un seul octet change, l'empreinte change complètement. Deux fichiers qui ont la même empreinte sont identiques. Exemple calculé : « Bonjour » donne 9172e8eec99f144f…, « bonjour » donne 2cb4b1431b84ec15….

On compare l'empreinte de l'original et celle de la copie ; on ouvre aussi quelques fichiers pour essai. Une copie « terminée sans erreur » n'est pas forcément complète (câble qui a bougé, disque plein).

3.3 Autorisation avant réinstallation

• On informe le client de ce qu'il peut perdre, dans des mots simples.
• Avant une réinitialisation ou une réinstallation, on obtient son accord écrit : ce qui sera effacé, ce qui est sauvegardé (où, vérifié), ce qu'il faudra réinstaller (licences, comptes), la date, la signature.
• On ne consulte pas ses données au-delà de ce qu'exige l'intervention (confidentialité) ; le support de sauvegarde est étiqueté et rendu ou effacé selon l'accord. Ces règles sont reprises en PR28.

Procédure professionnelle (à rédiger) : inventorier → copier → vérifier (empreintes, ouverture) → consigner → accord écrit → seulement alors intervenir.

Erreur fréquente : « les documents restent, pas besoin de sauvegarde » ; déplacer au lieu de copier ; ne pas vérifier la copie ; réinstaller sur simple accord oral.

À l'écrit : ce qui est sauvegardé, comment c'est vérifié, l'accord obtenu.

Repère rapide : copier · vérifier · consigner · accord écrit. Exercices liés : E03, E06, E15 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : accéder au démarrage avancé de Windows et choisir l'outil adapté, du moins au plus invasif.

4.1 Accéder au démarrage avancé (WinRE)

• Depuis Windows : Maj + Redémarrer, ou Paramètres → Système → Récupération → Démarrage avancé → Redémarrer maintenant ; en ligne de commande : shutdown /r /o.
• Automatiquement : après deux échecs de démarrage consécutifs, Windows ouvre l'écran de réparation automatique puis WinRE.
• Depuis une clé d'installation de Windows : Suivant → Réparer l'ordinateur.

Puis Dépannage → Options avancées.

4.2 Le mode sans échec

Le mode sans échec démarre Windows avec les pilotes et services de base seulement : Options avancées → Paramètres → Redémarrer → touche 4 (ou 5 avec le réseau). Si la panne disparaît, la cause est un pilote, un service ou un programme lancé au démarrage ; on peut alors restaurer ou désinstaller le dernier pilote ou logiciel, faire une sauvegarde, ou lancer la restauration du système.

4.3 Prudence dans l'invite de commandes de WinRE

Dans WinRE, les lettres de lecteur changent : X: est WinRE lui-même, et le Windows du disque peut être sur D:. On identifie le volume avec dir D:\ avant toute commande. Les commandes qui modifient le démarrage (bootrec, bcdboot, diskpart) sont vues en PR11 ; on n'utilise jamais diskpart clean pour « réparer ».

Procédure professionnelle (à rédiger) : noter l'écran → WinRE → réparation du démarrage → mode sans échec et retour arrière du dernier changement → désinstaller la mise à jour → restauration du système → (réinitialisation : sauvegarde et accord écrit).

Erreur fréquente : choisir « Réinitialiser ce PC » en premier ; lancer une commande de réparation sans avoir identifié les lecteurs.

À l'écrit : l'outil choisi, pourquoi lui, ce qu'il touche et le contrôle.

Repère rapide : Maj + Redémarrer · 2 échecs → WinRE · F4 mode sans échec · X: = WinRE. Exercices liés : E11 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : créer un point de restauration et revenir à un état antérieur en sachant ce qui sera retiré.

5.1 Le point de restauration

Un point de restauration enregistre l'état des fichiers système, du registre, des pilotes et des programmes installés. Il ne contient pas les documents de l'utilisateur : ce n'est pas une sauvegarde.

• Activer la protection : rechercher « Créer un point de restauration » (Propriétés système → Protection du système) → disque C: → Configurer → Activer la protection, espace réservé. La protection n'est pas toujours active par défaut : on la contrôle.
• Créer un point à la main avant une intervention : même fenêtre → Créer, avec une description claire (« Avant pilote imprimante, 21/10 »).
• Windows crée aussi des points automatiquement avant l'installation de certains programmes, pilotes et mises à jour, si la protection est active.

5.2 Restaurer

• Depuis Windows : rstrui.exe (ou bouton Restauration du système) ; si Windows ne démarre pas : WinRE → Options avancées → Restauration du système.
• On choisit le dernier point antérieur à la panne ; le bouton Rechercher les programmes concernés liste ce qui sera retiré (programmes, pilotes et mises à jour installés après le point) et ce qui pourrait être restauré.
• Les documents ne sont pas touchés ; une restauration lancée depuis Windows peut être annulée ensuite (un point est créé avant elle).

Procédure professionnelle (à rédiger) : sauvegarde et accord → choisir le point (date, description) → programmes concernés notés → restaurer sans éteindre → contrôler et réinstaller ce qui manque.

Erreur fréquente : croire qu'un point de restauration sauvegarde les documents ; choisir le point le plus ancien « pour être sûr » ; oublier de réinstaller les programmes retirés.

À l'écrit : quel point et pourquoi, ce qui sera retiré, ce qui reste.

Repère rapide : point = système, pas les documents · rstrui · programmes concernés. Exercices liés : E02, E05 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : réparer les fichiers système, revenir sur un pilote ou une mise à jour, sans aller plus loin que nécessaire.

6.1 SFC et DISM

• sfc /scannow vérifie les fichiers système protégés et remplace ceux qui sont endommagés à partir du magasin de composants.
• DISM /Online /Cleanup-Image /RestoreHealth répare ce magasin de composants (avec Windows Update : le PC doit être en ligne).
• Ordre : DISM puis sfc /scannow, dans une invite de commandes en administrateur ; on redémarre et l'on relance sfc si besoin. Détails dans PR10.
• Hors ligne, depuis WinRE : sfc /scannow /offbootdir=D:\ /offwindir=D:\Windows, avec la lettre vérifiée du volume Windows (exercice E11).

6.2 Pilotes

Si la panne suit une mise à jour de pilote : Gestionnaire de périphériques → Propriétés → Pilote → Restaurer le pilote (version précédente) ; sinon désinstaller l'appareil et installer la version qui fonctionnait, depuis le site du fabricant. En mode sans échec si Windows ne démarre plus. Détails des codes d'erreur en PR10.

6.3 Mises à jour

• Historique : Paramètres → Windows Update → Historique des mises à jour (date, numéro KB).
• Désinstaller une mise à jour qualité : Historique → Désinstaller des mises à jour ; depuis WinRE : Désinstaller des mises à jour → dernière mise à jour qualité ou de fonctionnalité.
• Revenir à la version précédente après une mise à jour de fonctionnalité : Paramètres → Système → Récupération → Revenir en arrière, possible pendant une durée limitée (dix jours par défaut).
• Suspendre les mises à jour quelques semaines, le temps qu'un correctif sorte : Windows Update → Suspendre. On reprend ensuite : un poste sans mises à jour de sécurité est exposé.
• Réinstaller la version actuelle en gardant fichiers, applications et réglages : Paramètres → Système → Récupération → « Résoudre les problèmes à l'aide de Windows Update » (selon la version de Windows 11).

Exemple d'historique (cas 4) :

KB5099999 est un numéro fictif, pour l'exercice.

Procédure professionnelle (à rédiger) : dater la panne → rapprocher d'un pilote ou d'une mise à jour → retour arrière ciblé → contrôle → suspendre et noter la date de reprise.

Erreur fréquente : sfc dans une invite standard ; sfc avant DISM quand SFC ne répare pas ; désactiver Windows Update définitivement.

À l'écrit : la commande exacte ou le chemin dans les Paramètres, et le contrôle.

Repère rapide : DISM puis SFC · Restaurer le pilote · Désinstaller des mises à jour · Suspendre puis reprendre. Exercices liés : E05, E11 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : reconnaître un profil utilisateur corrompu, protéger ses données et le recréer.

7.1 Reconnaître le problème

Le profil d'un utilisateur est son dossier C:\Users\nom et ses réglages (fichier NTUSER.DAT, dossier AppData). S'il ne se charge pas (coupure de courant, erreur disque), Windows ouvre une session avec un profil temporaire : bureau vide, réglages par défaut. Les fichiers ne sont pas perdus : ils restent dans l'ancien dossier. Mais tout ce qui est créé dans le profil temporaire est supprimé à la déconnexion.

7.2 Réparer

1. Ne rien enregistrer : Le profil temporaire est vidé à la déconnexion.
2. Sauvegarder l'ancien profil : Depuis un compte administrateur : copie de C:\Users\nom.
3. Vérifier le disque : Espace libre, état SMART, DISM puis SFC.
4. Créer un nouveau profil : Nouveau compte, ou ancien compte après renommage du dossier.
5. Recopier les données : Documents, Bureau, Images, favoris ; pas tout AppData.

6. Contrôler : Ouverture de session normale, fichiers présents, courrier configuré.

7. Un compte de test qui fonctionne confirme que le problème vient du profil, pas de Windows.

8. La réparation par le registre (clé ProfileList de HKLM\SOFTWARE\Microsoft\Windows NT\CurrentVersion, entrée en .bak) est réservée à un technicien confirmé, après sauvegarde ; la recréation du profil est la voie sûre.
9. On ne recopie pas tout AppData : il peut contenir la corruption ; on reconfigure la messagerie et les logiciels.

Procédure professionnelle (à rédiger) : ne rien enregistrer → sauvegarde de l'ancien profil depuis un compte administrateur → disque et fichiers système vérifiés → nouveau profil → données recopiées → contrôle avec l'utilisateur.

Erreur fréquente : laisser l'utilisateur travailler dans le profil temporaire ; supprimer l'ancien dossier C:\Users\nom avant d'avoir copié ses fichiers.

À l'écrit : ce que dit le message, où sont les fichiers, ordre des gestes.

Repère rapide : profil temporaire = rien n'est perdu, mais rien n'est gardé. Exercices liés : E10 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : reconnaître un logiciel malveillant et réagir sans aggraver la situation.

8.1 Signes

• Publicitaires : fenêtres, page d'accueil ou moteur de recherche changés, extension inconnue dans le navigateur, souvent après un « logiciel gratuit ».
• Rançongiciel : fichiers renommés (.locked…), illisibles, note de rançon ; il peut chiffrer les dossiers partagés et les disques branchés.
• Général : processus inconnu qui occupe le processeur, antivirus désactivé, comptes modifiés.

8.2 Réagir

1. Isoler : débrancher le câble réseau, couper le Wi-Fi ; ne pas brancher de disque de sauvegarde ; de préférence ne pas éteindre (le responsable décide).
2. Prévenir le responsable ; ne jamais payer une rançon ; noter l'heure et le message.
3. Analyser : Sécurité Windows → Protection contre les virus et menaces → Options d'analyse → analyse hors ligne de Microsoft Defender (redémarre et analyse avant Windows).
4. Nettoyer : désinstaller le programme et l'extension en cause ; restauration du système au point d'avant l'installation.
5. Restaurer les fichiers chiffrés depuis une sauvegarde saine antérieure ; si le poste est compromis, réinstallation avec accord écrit.
6. Changer les mots de passe depuis un appareil sain.

Procédure professionnelle (à rédiger) : isoler → prévenir → analyser → nettoyer ou réinstaller → restaurer depuis une sauvegarde saine → mots de passe → contrôle.

Erreur fréquente : brancher le disque de sauvegarde pour « récupérer » les fichiers ; laisser le poste sur le réseau ; désactiver l'antivirus « parce qu'il ralentit ».

À l'écrit : ordre des gestes immédiats et justification de chacun.

Repère rapide : isoler · prévenir · ne pas payer · sauvegarde saine. Exercices liés : E04 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : dépanner un service systemd et un démarrage Linux à partir du journal et de GRUB.

9.1 Services et journal

• systemctl --failed liste les services en échec ; systemctl status nom donne l'état (active (running), inactive (dead), failed) et les dernières lignes du journal.
• journalctl -u nom -b : messages du service depuis le démarrage ; journalctl -b -p err : erreurs du démarrage ; journalctl -b -1 : démarrage précédent (journal conservé sur disque).
• Tester la configuration avant de redémarrer : sudo nginx -t, sudo sshd -t, sudo apache2ctl configtest. Un redémarrage sur une configuration fausse échoue de nouveau.
• Avant de modifier un fichier de configuration : copie (sudo cp fichier fichier.bak).

9.2 GRUB et noyaux

• Afficher le menu : maintenir Maj (démarrage BIOS) ou appuyer sur Échap (UEFI) au démarrage.
• Advanced options for Ubuntu liste les noyaux installés : si la panne suit une mise à jour du noyau, on démarre sur le précédent pour confirmer, puis on cherche le correctif. On ne supprime pas le noyau qui fonctionne.
• Recovery mode : menu de réparation (dont fsck, dpkg, shell root) ; sudo update-grub régénère le menu. Les messages grub rescue> et le mode d'urgence sont vus en PR11.

Procédure professionnelle (à rédiger) : systemctl --failed → journal du service → test de la configuration → correction prudente (copie) → redémarrage du service → contrôle.

Erreur fréquente : redémarrer le service en boucle sans lire le journal ; modifier la configuration sans copie ; supprimer l'ancien noyau.

À l'écrit : la ligne du journal qui donne la cause, la commande de correction, le contrôle.

Repère rapide : --failed · status · journalctl -u · -t avant restart · ancien noyau dans GRUB. Exercices liés : E07, E13 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : corriger des permissions, réparer des paquets, vérifier un système de fichiers et libérer de l'espace sous Linux, sans rien perdre.

10.1 Permissions

Un fichier qui appartient à root dans le dossier d'un utilisateur (copié avec sudo) devient non modifiable pour lui. On le lui rend sur ce seul dossier : sudo chown -R anne:anne /home/anne/Documents. Jamais chmod 777, jamais chown -R sur /, /etc ou tout /home. Lecture des droits : PR10.

10.2 Paquets

• Installation interrompue (coupure pendant une mise à jour) : sudo dpkg --configure -a.
• Dépendances cassées : sudo apt --fix-broken install.
• Historique : /var/log/apt/history.log (Debian, Ubuntu) ou dnf history (Fedora) dit ce qui a changé et quand.

10.3 Système de fichiers

• fsck vérifie et répare un système de fichiers démonté : depuis une clé live ou le mode de récupération. Jamais sur une partition montée en écriture.
• Erreurs répétées : on sauvegarde d'abord, on lit l'état SMART (outil Disques, smartctl), on remplace le disque s'il faiblit (PR05, PR06).

10.4 Espace disque

• df -h : espace de chaque partition (Use%) ; df -i : inodes. 100% ou « No space left on device » : services qui échouent, session qui ne s'ouvre plus.
• sudo du -xh -d1 /var | sort -h : quels dossiers occupent la place (sans changer de partition).
• Libérer sans risque : sudo journalctl --vacuum-size=500M (anciens journaux), sudo apt clean (paquets téléchargés), sudo apt autoremove (anciens noyaux et dépendances inutiles, après vérification de la liste) ; puis corriger la cause (service qui écrit en boucle dans les journaux, sauvegardes qui s'accumulent).

Procédure professionnelle (à rédiger) : mesurer (df -h) → localiser (du) → libérer ce qui est sans risque → corriger la cause → contrôler.

Erreur fréquente : supprimer à la main dans /var/lib ou /usr ; fsck sur / monté ; rm des fichiers du client sans accord.

À l'écrit : mesure, ce qui occupe, ce qui est libéré et comment, cause.

Repère rapide : df · du · vacuum · apt clean · fsck démonté · chown sur le seul dossier. Exercices liés : E07, E12, E16 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : choisir le geste de réparation le moins invasif qui règle la panne, et savoir quand une réinstallation devient justifiée.

11.1 L'échelle des interventions

On monte d'une marche seulement si la précédente n'a pas suffi, et l'on contrôle après chaque marche.

Effets d'après la documentation de Microsoft ; ordre des marches et précautions : convention du cours.

11.2 Quand réinstaller ?

Une réinstallation (ou réinitialisation) est justifiée quand les marches précédentes ont échoué, quand le système est compromis par un logiciel malveillant, ou quand la réparation coûterait plus de temps que la remise à neuf avec l'accord du client. Elle se fait toujours après une sauvegarde vérifiée et un accord écrit, puis l'on restaure les données et l'on vérifie leur présence.

Sous Linux, l'équivalent de l'échelle : annuler le changement (ancien noyau, version précédente d'un fichier de configuration), réparer les paquets (dpkg, apt), puis réinstaller en conservant la partition /home si elle est séparée.

Procédure professionnelle (à rédiger) : marche choisie → précaution prise → résultat → marche suivante seulement si nécessaire.

Erreur fréquente : sauter directement à la dernière marche ; changer plusieurs choses à la fois.

À l'écrit : la marche, sa précaution, ce qu'elle retire.

Repère rapide : fichiers et programmes conservés en bas · fichiers effacés en haut · accord écrit avant toute réinitialisation. Exercices liés : E05, E06, E17 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : dire si une panne réseau est physique ou logicielle, avec le test qui le prouve.

12.1 Du plus proche au plus lointain

• Physique : « Média déconnecté » dans ipconfig, voyant éteint, state DOWN / NO-CARRIER dans ip link ; Wi-Fi désactivé (touche, mode avion). On vérifie câble, prise, port, carte.
• Logiciel ou configuration : adresse 169.254.x.x (pas de DHCP), passerelle ou DNS faux, pilote de la carte, pare-feu, proxy, VPN, navigateur.
• Comparer : un autre poste au même endroit fonctionne-t-il ? un autre navigateur ? un autre câble ? La comparaison isole sans rien modifier.

Les relevés (ipconfig /all, ping, tracert, nslookup) sont détaillés en PR20 et le dépannage réseau complet en PR24.

Procédure professionnelle (à rédiger) : lien → adresse → passerelle → adresse Internet → nom → application ; conclure à la première étape qui échoue.

Erreur fréquente : réinstaller le pilote réseau alors que le câble est débranché ; remplacer un câble alors que l'adresse est en 169.254.

À l'écrit : l'observation, physique ou logiciel, le premier geste.

Repère rapide : Média déconnecté = physique · 169.254 = DHCP · IP OK nom KO = DNS. Exercices liés : E08 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : valider l'intervention et laisser une trace écrite complète.

13.1 Liste de contrôle

13.2 Rapport d'intervention

1. Demande : client, date, symptôme décrit, accord obtenu (et sa forme).
2. Constat : message exact, journaux, changement rapproché, famille de cause.
3. Sauvegarde : ce qui a été sauvegardé, où, comment c'est vérifié.
4. Actions : chaque geste, dans l'ordre, avec son résultat (commande, outil, version).
5. Contrôles : liste ci-dessus et résultats.
6. Recommandations : sauvegardes régulières, mises à jour (date de reprise si suspendues), onduleur, comptes standard ; signatures.

Le rapport ne contient jamais de mot de passe.

Procédure professionnelle (à rédiger) : passer la liste avec le client → reporter chaque résultat → rapport en rubriques.

Erreur fréquente : rapport réduit à « Windows réparé » ; oublier de dire ce qui a été retiré (programmes, mise à jour).

À l'écrit : la liste (point — commande — résultat) et le rapport en rubriques.

Repère rapide : constat · sauvegarde · actions · contrôles · recommandations. Exercices liés : E17 (séquence « Exercices corrigés »).