Construire et justifier une procédure de diagnostic (PR27)

Ce que tu sauras faire, par écrit

L'épreuve pratique AMPCR se passe uniquement par écrit (consignes officielles 2026-2027/1, p. 3). Dans un dossier de dépannage, on attend une procédure de diagnostic justifiée : pas une liste de gestes au hasard, mais des tests choisis pour départager des hypothèses, dans un ordre défendable, avec leurs précautions. Tu dois savoir :

1. dérouler le cycle hypothèse → test discriminant → résultat attendu → interprétation → action → validation ;
2. ordonner les tests du moins invasif au plus invasif, avec la mesure d'impact et la sécurité de chacun ;
3. appliquer l'approche par couches et l'isolation de variables (une seule variable changée à la fois) ;
4. utiliser le test croisé, et te méfier du test négatif, des faux positifs et des faux négatifs ;
5. faire un contrôle de configuration, lire des journaux (logs) et établir les conditions de reproduction d'une panne ;
6. suivre quatre arbres décisionnels : matériel, démarrage (boot), système (OS) et réseau ;
7. assurer la conservation de preuves, préparer un plan de retour arrière, proposer des alternatives et décider d'une escalade.

Ce cours contient 4 procédures illustrées et 4 arbres de décision :

1. Le cycle de diagnostic (6 étapes)
2. Conserver les preuves (6 étapes)
3. Préparer un retour arrière (6 étapes)
4. Diagnostiquer une adresse 169.254.x.x (5 étapes)

Exigences travaillées dans ce cours

• AP-15 (p. 5) — « Dépannage sur les dysfonctionnements courants (hardware ou software). »
• AP-C01 (complément pédagogique) — « Rédiger une réponse écrite de technicien : décrire une intervention étape par étape et justifier chaque choix. »

AP-15 est une exigence officielle (consignes, p. 5) ; AP-C01 est un complément du parcours (rédiger une réponse de technicien et justifier chaque choix). La protection des données (AP-C03) et la sécurité de l'intervention dans le matériel (AP-C02) sont reprises aux chapitres 2 et 7.

Lien avec la théorie et les autres cours

La théorie AMPCR présente la démarche de dépannage : MC29 et MC30. Ce cours-ci est pratique : il apprend à construire et écrire la procédure. Il s'appuie sur PR26 (analyse de la demande, priorité, escalade) et renvoie aux cours techniques pour le détail de chaque panne : matériel (PR06), logiciel (PR12), adressage IP (PR20), partages (PR23) et réseau (PR24).

Comment travailler ce cours

Lis les chapitres dans l'ordre : chacun donne ses objectifs, la théorie, la procédure professionnelle, l'erreur fréquente, ce qu'on attend à l'écrit et un repère rapide, avec un renvoi vers les exercices liés. Étudie ensuite les six dossiers entièrement résolus, fais les 23 exercices corrigés (dont huit procédures à ordonner et justifier, et deux schémas à compléter), puis passe le mini-examen noté sur 20 dans l'onglet « Examen blanc ».

Important — les personnes, entreprises, adresses et dossiers de ce cours sont des supports fictifs construits pour s'entraîner (rédaction : octobre 2026). L'échelle d'invasivité 0 à 5 et la règle « à niveau égal, le plus rapide d'abord » sont des conventions du cours ; la procédure de l'entreprise fait foi. Aucun exercice n'est une question officielle ni une question déjà posée par le Jury.

Objectifs : transformer une liste d'hypothèses en tests qui prouvent quelque chose ; écrire chaque test de façon justifiée.

1.1 Le cycle de diagnostic

On applique ce cycle à chaque hypothèse, jusqu'à ce qu'il n'en reste qu'une :

• Hypothèse : une cause possible qui explique tous les symptômes observés. Une hypothèse qui n'explique pas un symptôme est déjà fragile.
• Test discriminant : un test dont le résultat change selon l'hypothèse vraie. Un test qui donne le même résultat pour toutes les hypothèses (redémarrer un PC dont l'écran est noir, quelle que soit la cause) ne départage rien : il fait perdre du temps.
• Résultat attendu : écrit avant de lancer le test, pour chaque hypothèse (« si c'est le câble : image avec un câble neuf ; si c'est l'écran : toujours rien »). Sans résultat attendu, on interprète après coup ce que l'on espérait voir.
• Interprétation : on compare le résultat obtenu aux résultats attendus ; on écarte les hypothèses contredites et on garde les autres.
• Action : on corrige la cause confirmée, jamais une cause supposée, avec ses précautions (chapitre 2) et son plan de retour arrière (chapitre 7).
• Validation : on refait le test du symptôme de départ et on contrôle que rien d'autre n'est touché. Une panne intermittente se valide sur une durée.

1.2 Écrire un test justifié

Sur la copie, chaque test tient en une ligne de tableau : hypothèses visées · test (niveau) · résultat attendu selon l'hypothèse · résultat obtenu · interprétation. Les six dossiers résolus suivent exactement cette forme.

Procédure professionnelle : 1) lister les hypothèses ; 2) choisir le test le moins invasif qui en départage au moins deux ; 3) écrire les résultats attendus ; 4) faire le test et noter le résultat obtenu ; 5) écarter ; 6) recommencer jusqu'à une seule hypothèse ; 7) agir ; 8) valider.

Erreur fréquente : enchaîner des gestes (« je redémarre, je réinstalle le pilote, je change le câble ») sans dire ce que chacun prouve ; ou changer trois choses à la fois.

À l'écrit : « T2 — même écran et même câble sur un portable connu bon (niveau 2). Attendu : écran en panne → pas d'image ; sortie vidéo du PC → image. Obtenu : image. H3 retenue. »

Repère rapide : une hypothèse · un test qui départage · le résultat attendu écrit avant · on écarte · on valide sur le symptôme de départ. Exercices liés : E01, E06 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : ordonner les tests du moins invasif au plus invasif ; mesurer l'impact de chaque test et prendre les précautions de sécurité avant de le lancer.

2.1 L'échelle d'invasivité

Un test est invasif quand il modifie l'état du poste, interrompt des utilisateurs ou risque les données. Convention du cours : six niveaux, du moins invasif (0) au plus invasif (5) ; à niveau égal, le plus rapide d'abord. Commencer par le bas de l'échelle, c'est risquer de détruire une preuve ou des données avant d'avoir compris la panne.

2.2 Mesure d'impact et sécurité

Avant chaque test, on se pose trois questions et on note les réponses :

• Qui est touché, et combien de temps ? Redémarrer un switch coupe tous les postes, les téléphones et le Wi-Fi qui y sont branchés ; redémarrer un poste coupe son utilisateur.
• Quand ? Un test qui coupe un service se fait à un moment annoncé (pause, fin de journée).
• Quel risque ? Électrique (hors tension, débranché, bracelet antistatique), pour les données (sauvegarde des données vérifiée (copie relue) et accord écrit), pour la garantie (on n'ouvre pas un appareil sous garantie).

Procédure professionnelle : 1) donner un niveau à chaque test ; 2) les classer ; 3) pour chacun, écrire impact et précautions ; 4) annoncer les coupures ; 5) ne passer au niveau suivant que si les tests précédents n'ont pas suffi.

Erreur fréquente : réinstaller « pour gagner du temps » avant d'avoir lu les journaux ; redémarrer un switch à 10 h sans prévenir ; ouvrir un portable sous garantie.

À l'écrit : « Redémarrage de la box (niveau 2 — manipulation réversible) : coupe les huit postes environ 5 minutes ; fait après avoir prévenu l'équipe et fait enregistrer les travaux. »

Repère rapide : regarder · lire · manipuler · configurer · ouvrir · effacer — dans cet ordre, et chaque niveau ajoute ses précautions. Exercices liés : E02, E03, E20, E22 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : découper le problème en couches ; ne changer qu'une variable à la fois.

3.1 Approche par couches

Un service ne fonctionne que si toutes les couches du dessous fonctionnent. On teste donc couche par couche, et on valide chacune avant de passer à la suivante.

Trois façons de parcourir les couches :

• Ascendante : de la couche physique vers l'application : quand le symptôme est total (plus rien ne passe).
• Descendante : de l'application vers le physique : quand un seul service échoue et que le reste marche.
• Par division : un test au milieu (ping de la passerelle) coupe le problème en deux moitiés à la fois.

Le détail des couches réseau et de leurs commandes est dans PR20 et PR24 ; celui du démarrage d'un PC dans PR06.

3.2 Isolation de variables

Une seule variable change entre deux essais. Si l'on change à la fois le câble et le port, et que cela fonctionne, on ne sait pas lequel était en cause : on ne peut ni écrire la cause ni prévenir la récidive. On procède par substitution : on remplace un élément par un élément connu bon (câble, port, prise, compte, profil), on teste, puis on passe au suivant.

Quand beaucoup d'éléments sont candidats (huit programmes au démarrage), on coupe par moitiés : on en réactive quatre ; si la panne revient, le coupable est parmi eux ; puis deux, puis un. Huit programmes demandent au plus trois essais.

Procédure professionnelle : 1) choisir la couche de départ selon le symptôme ; 2) tester la couche ; 3) la valider ou y rester ; 4) dans la couche en cause, substituer un élément à la fois ; 5) noter chaque essai.

Erreur fréquente : chercher le DNS d'un poste sans lien ; changer câble, port et pilote en même temps.

À l'écrit : « Même câble, autre port USB (seule variable changée) : toujours non détectée. Le port est écarté ; reste le câble. »

Repère rapide : du bas vers le haut · une couche validée avant la suivante · une variable à la fois · par moitiés quand ils sont nombreux. Exercices liés : E12, E16, E23 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : savoir si la panne suit l'élément ou reste sur le poste ; ne pas se faire tromper par un test.

4.1 Le test croisé

Le test croisé se fait en deux montages : A, l'élément suspect sur un poste sain ; B, un élément connu bon sur le poste suspect. Les deux résultats ensemble désignent le coupable.

Si les deux montages échouent, il y a deux causes, ou l'élément « sain » ne l'est pas : on le revérifie. Si les deux fonctionnent, la panne n'est pas reproduite : un mauvais contact a pu être corrigé par le démontage, ou la panne est intermittente (chapitre 5).

4.2 Test négatif, faux positifs et faux négatifs

On dit qu'un test est positif quand il signale une panne, négatif quand il n'en signale pas.

• Un faux positif signale une panne qui n'existe pas : le test échoue pour une autre raison (pare-feu qui bloque le ping, piles du testeur, mauvaise entrée HDMI, cordon de test coupé).
• Un faux négatif ne voit pas une panne qui existe : le test ne mesure pas la bonne chose, il est trop court, ou il est fait hors des conditions de la panne.
• Un test négatif n'innocente que ce qu'il teste vraiment : un ping réussi prouve que la machine répond, pas que le partage fonctionne ; un testeur de continuité prouve la continuité, pas la qualité des paires.

Parade : vérifier l'outil et le montage sur un élément témoin connu bon, et confirmer un résultat important par un second test différent. Ci-dessous, 4 faux positifs et 4 faux négatifs :

Procédure professionnelle : 1) préparer un élément connu bon ; 2) faire le montage A ; 3) faire le montage B ; 4) conclure avec le tableau ; 5) se demander si le test pouvait voir la panne cherchée, sinon le confirmer autrement.

Erreur fréquente : conclure « carte réseau morte » avec un cordon de test non vérifié ; déclarer un câble « bon » parce que le testeur de continuité est vert.

À l'écrit : « A (clé suspecte sur un portable sain) : connexion ; B (clé neuve sur le PC) : échec. La clé n'est pas en cause ; reste le port USB, le pilote ou le profil Wi-Fi du PC. »

Repère rapide : la panne suit l'élément → l'élément · elle reste → le poste · un test négatif ne prouve que ce qu'il mesure. Exercices liés : E04, E05, E16 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : trouver un réglage modifié par comparaison ; lire un journal ; rendre reproductible une panne qui ne l'est pas.

5.1 Contrôle de configuration

On compare, paramètre par paramètre, la configuration relevée à une référence écrite : fiche du poste, plan d'adressage, configuration d'un poste identique qui fonctionne, export d'avant la panne. Chaque écart est une hypothèse. Exemple : un poste dont le masque est 255.255.0.0 et la passerelle 192.168.2.1 au lieu de 255.255.255.0 et 192.168.20.1 joint le serveur de son réseau, mais plus Internet (PR20).

5.2 Journaux (logs)

• Windows : Observateur d'événements, journaux Système et Application ; filtrer par niveau (Critique, Erreur) et par heure. Kernel-Power 41 et EventLog 6008 disent seulement qu'un arrêt n'était pas prévu : ce sont des conséquences, pas la cause.
• Linux : journalctl -b -1 -p err (erreurs du démarrage précédent), dmesg (noyau), /var/log/syslog (Debian, Ubuntu).

On lit dans l'ordre chronologique, on se place juste avant l'heure du problème et on cherche le premier événement anormal ; les suivants en sont souvent la conséquence.

5.3 Conditions de reproduction

Une panne se diagnostique bien quand on sait la reproduire. On note les conditions exactes : qui, sur quel poste, quand, pendant quelle action, avec quel réseau ou quel appareil branché. Pour une panne intermittente, on tient un journal (pannes et moments sans panne) et on cherche le facteur présent à chaque panne et jamais sans : ce facteur donne le test qui reproduit la panne à volonté. Le dossier D6 en est un exemple complet.

Procédure professionnelle : 1) relever la configuration et la comparer à la référence ; 2) lire les journaux autour de l'heure du problème ; 3) noter les conditions de chaque occurrence ; 4) chercher le facteur commun ; 5) reproduire la panne, puis tester l'hypothèse.

Erreur fréquente : prendre l'événement 41 pour la cause ; lire un journal sans regarder l'heure ; tester une panne intermittente dix minutes et conclure qu'elle est réparée.

À l'écrit : « Trois erreurs disk 7 entre 16:41 et 16:57, avant l'arrêt forcé de 16:58 : hypothèse disque défaillant ; sauvegarde immédiate, puis SMART. »

Repère rapide : comparer à une référence · premier événement avant l'heure · facteur présent à chaque panne et jamais sans. Exercices liés : E07, E08, E09 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : suivre et écrire un arbre de décision exact pour les quatre familles de pannes.

6.1 Lire un arbre de décision

Chaque arbre pose des questions fermées, dans l'ordre des couches et du moins invasif au plus invasif. On descend tant que la réponse est « oui » ; au premier « non », on suit la piste de droite, qui donne les tests suivants. Sur la copie, on écrit le chemin suivi (« 1 oui, 2 oui, 3 non → piste 3 ») : le correcteur voit le raisonnement.

1. Matériel — un périphérique USB ne fonctionne pas — départ : Imprimante, scanner, webcam… branché en USB, sans effet.
2. Démarrage — le PC ne démarre pas jusqu'au système — départ : Écran noir, message du firmware ou redémarrage en boucle.
3. Système — Windows démarre, mais un dysfonctionnement persiste — départ : Lenteur, plantages, messages d'erreur après l'ouverture de session.
4. Réseau — un poste n'accède pas au réseau ou à Internet — départ : Pas d'Internet, pas de partage, « Aucun accès réseau ».

6.2 Bien utiliser les arbres

• Un arbre oriente, il ne remplace pas le test discriminant : chaque réponse « oui » ou « non » doit venir d'un test noté.
• La piste d'un arbre peut renvoyer à un autre arbre (démarrage → système) ou à un cours technique : PR06 pour le matériel, PR12 pour le logiciel, PR24 pour le réseau.
• L'arbre « réseau » s'arrête aux services : pour un partage, on continue avec l'arbre des partages de PR24 et les droits de PR23.

Procédure professionnelle : 1) choisir l'arbre selon le symptôme de départ ; 2) répondre à chaque question par un test ; 3) s'arrêter au premier « non » ; 4) dérouler la piste avec le cycle du chapitre 1 ; 5) écrire le chemin sur la copie.

Erreur fréquente : sauter des questions (« le lien, c'est sûrement bon ») ; répondre « oui » sans test.

À l'écrit : « Arbre réseau : lien oui, adresse non (169.254.37.112) → piste DHCP : test croisé d'un portable sur la même prise. »

Repère rapide : matériel · démarrage · système · réseau — oui on descend, non on suit la piste, et chaque réponse vient d'un test. Exercices liés : E10, E11, E12, E13 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : ne rien perdre de ce qui prouve la panne ; pouvoir revenir à l'état initial après chaque modification.

7.1 Conservation de preuves

Ce que l'on modifie ne peut plus être observé. Avant de toucher, on conserve les preuves : elles servent au diagnostic, au rapport, à l'escalade et, en cas d'incident de sécurité, au responsable.

En cas d'incident de sécurité (prise de main à distance, fichiers chiffrés), on isole le poste du réseau sans l'éteindre ni rien effacer, et on escalade : « nettoyer » soi-même détruit les traces.

7.2 Plan de retour arrière

Toute modification à partir du niveau 3 demande un plan de retour arrière écrit avant : comment revenir, et à partir de quand.

Procédure professionnelle : 1) horodater et capturer ; 2) exporter journaux et configuration ; 3) photographier le câblage ; 4) écrire le plan de retour arrière ; 5) modifier ; 6) tester ; 7) revenir ou valider.

Erreur fréquente : réinstaller un poste suspect « pour le nettoyer » ; mettre à jour un pilote sans noter l'ancienne version ; débrancher toute une baie de brassage sans photo.

À l'écrit : « Avant : version du pilote notée, point de restauration créé. Critère d'échec : écran noir ou plantage dans les 30 min. Retour : mode sans échec, « Restaurer le pilote ». »

Repère rapide : preuves avant de toucher · état initial noté · critère d'échec écrit avant · une modification à la fois. Exercices liés : E15, E18, E19 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : savoir s'arrêter ; proposer une solution provisoire ; rédiger la procédure complète sur la copie.

8.1 Alternatives et escalade

Le diagnostic s'arrête quand la cause est trouvée, ou quand une limite est atteinte : action hors de ses droits (switch, serveur, annuaire), appareil sous garantie, données menacées sans copie, compétence ou pièces manquantes, durée dépassée. On applique alors l'arbre d'escalade de PR26 et on transmet les preuves et les tests déjà faits, avec leurs résultats : le niveau suivant ne recommence pas tout.

En attendant, on propose une alternative (contournement) : poste ou portable de prêt, autre prise du bon VLAN, écran externe, impression depuis un autre poste. On la note sur la fiche.

8.2 Rédiger la procédure de diagnostic sur la copie

Procédure professionnelle : 1) remplir le tableau test par test ; 2) s'arrêter à une seule hypothèse ou à une limite ; 3) agir ou escalader avec les preuves ; 4) proposer une alternative ; 5) valider.

Erreur fréquente : escalader en écrivant « ça ne marche pas » ; ouvrir un appareil sous garantie ; laisser l'utilisateur sans solution provisoire.

À l'écrit : « Port 15 du switch en VLAN 99 (hors de mes droits) : escalade à l'administrateur réseau avec ipconfig /all et les deux tests croisés ; le poste reste sur la prise 12-A en attendant. »

Repère rapide : une limite = on transmet des faits · une alternative pour continuer à travailler · le tableau de diagnostic sur la copie. Exercices liés : E14, E17, E21 (séquence « Exercices corrigés »).