Contrôles finaux et rapport professionnel d'intervention (PR29)

Ce que tu sauras faire, par écrit

L'épreuve pratique AMPCR se passe uniquement par écrit (consignes officielles 2026-2027/1, p. 3). Une intervention ne se termine pas quand la pièce est posée : elle se termine quand le résultat est prouvé, rendu au client et écrit. Tu dois savoir :

1. fixer des critères d'acceptation mesurables et les comparer avant / après ;
2. choisir les contrôles finaux exigés : test fonctionnel, stabilité, performance, réseau local et Internet, sécurité, pilote et périphérique ;
3. tenir un journal des opérations et écrire des tests reproductibles ;
4. décider : valider, faire un retour arrière, escalader ou émettre une réserve quand un résultat est non concluant ;
5. rédiger un compte rendu structuré en quatorze rubriques, sans donnée sensible ;
6. expliquer le résultat au client sans jargon, escalader et documenter.

Ce cours contient 4 procédures illustrées, un arbre de clôture, cinq rapports modèles complets et 3 formulaires imprimables :

1. Contrôles finaux avant de rendre le poste (6 étapes)
2. Retour arrière après un contrôle en échec (6 étapes)
3. Rédiger le rapport d'intervention (6 étapes)
4. Restituer au client (5 étapes)

Exigences travaillées dans ce cours

• AP-16 (p. 5) — « Vocabulaire technique. »
• AP-C01 (complément pédagogique) — « Rédiger une réponse écrite de technicien : décrire une intervention étape par étape et justifier chaque choix. »

AP-16 est une exigence officielle (p. 5) : le vocabulaire technique s'écrit juste dans le rapport. AP-C01 est un complément du parcours : l'épreuve étant écrite, toute réponse est un compte rendu de technicien. Le cours s'appuie aussi sur AP-15 (p. 5) — « Dépannage sur les dysfonctionnements courants (hardware ou software). » (les contrôles prouvent le dépannage) et rappelle AP-C03 (confidentialité des données dans le rapport).

Lien avec la théorie et les autres cours

La théorie AMPCR présente la méthode de dépannage (MC29, MC30) et la rédaction d'une intervention (MC36). Ce cours-ci est pratique : il ferme le cycle commencé en PR26 (analyser la demande, fiche d'incident, escalade) et poursuivi en PR27 (procédure de diagnostic, retour arrière préparé). Les précautions et la protection des données sont dans PR28. Les gestes techniques des rapports modèles sont détaillés dans PR02 (bloc d'alimentation), PR08 (installation de Windows), PR12 (restauration), PR15 (RJ45), PR24 (dépannage réseau) et PR23 (partages et permissions).

Comment travailler ce cours

Lis les chapitres dans l'ordre : chacun donne ses objectifs, la théorie, la procédure professionnelle, l'erreur fréquente, ce qu'on attend à l'écrit et un repère rapide, avec un renvoi vers les exercices liés. Étudie ensuite les cinq rapports modèles, fais les 22 exercices corrigés (dont deux schémas à compléter et de nombreuses corrections de rapports), puis passe le mini-examen noté sur 20 dans l'onglet « Examen blanc ».

Important — les personnes, entreprises, équipements, relevés et rapports de ce cours sont des supports fictifs construits pour s'entraîner (rédaction : octobre 2026). Le modèle de rapport et les familles de contrôles sont une convention du cours : chaque entreprise a son propre formulaire, qui fait foi. Aucun exercice n'est une question officielle ni une question déjà posée par le Jury.

Objectifs : écrire, avant d'intervenir, ce qui prouvera la réparation ; mesurer la même chose après ; conclure critère par critère.

1.1 Un critère d'acceptation se mesure

Un critère d'acceptation dit quoi mesurer, avec quoi et quelle valeur attendre : « démarrage jusqu'au bureau en 60 s au plus, chronométré », « ping de la passerelle : 0 % de pertes sur 50 paquets », « la comptable ouvre et enregistre un fichier du dossier Compta ». Il s'écrit avec le client au moment de la demande (PR26) : c'est lui qui dira si le résultat lui convient.

« Le PC marche mieux », « Internet a l'air rapide », « le client est content » ne sont pas des critères : deux personnes peuvent conclure l'inverse.

1.2 Avant / après : même mesure, mêmes conditions

On mesure avant toute action (c'est un relevé), puis après, dans les mêmes conditions (même outil, même charge, même compte, même heure si la panne dépend de l'heure). Chaque critère reçoit un résultat :

• atteint : la valeur après respecte la cible ;
• non atteint : elle ne la respecte pas — même si c'est mieux qu'avant (150 s → 75 s pour une cible de 60 s : non atteint) ;
• non concluant : la mesure n'a pas pu être faite (chapitre 4).

Le verdict d'ensemble suit une règle simple : un critère non atteint suffit à ne pas valider ; sinon un résultat non concluant impose une réserve ; sinon tout est validé.

Procédure professionnelle : écrire les critères avec le client → relever l'avant → intervenir → mesurer l'après dans les mêmes conditions → résultat par critère → verdict.

Erreur fréquente : comparer à l'avant plutôt qu'à la cible (« c'est mieux, donc c'est bon ») ; mesurer l'après sans avoir relevé l'avant ; ajouter un critère après coup parce qu'il est atteint.

À l'écrit : « Démarrage ≤ 60 s : avant 210 s, après 42 s → atteint. Périphériques en erreur ≤ 0 : avant 2, après 0 → atteint. Verdict : validé. »

Repère rapide : cible écrite avant · même mesure après · un non atteint = non validé · mieux n'est pas réparé. Exercices liés : E03, E04 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : connaître les six familles de contrôles finaux et celles qu'exige chaque type d'intervention.

2.1 Les six familles

2.2 Quels contrôles pour quelle intervention ?

Le test fonctionnel (refaire ce qui échouait, dans les conditions de l'utilisateur) et la sécurité (le poste est rendu aussi sûr qu'avant : protections actives, compte technique supprimé, capot fermé, câbles rangés) sont toujours exigés. Les autres familles dépendent de l'intervention :

Une réinstallation remet des pilotes génériques et peut effacer la configuration réseau : on contrôle donc aussi le réseau et les périphériques. Un remplacement de pièce se contrôle sous charge et dans la durée : un bloc ou une barrette défaillants tiennent souvent quelques minutes.

2.3 La procédure des contrôles finaux

Procédure professionnelle : relire les critères, choisir les familles exigées, mesurer, comparer, décider, faire constater.

Erreur fréquente : s'arrêter au test fonctionnel (« ça démarre ») ; oublier la sécurité (compte technique laissé actif, antivirus désactivé pendant l'intervention) ; tester avec son propre compte au lieu de celui de l'utilisateur.

À l'écrit : « Contrôles : fonctionnel (impression du bon depuis le logiciel de la vendeuse), pilote (Gestionnaire sans erreur, page de test), sécurité (compte technique supprimé). »

Repère rapide : fonctionnel et sécurité toujours · stabilité et performance pour le matériel · réseau et pilotes après une réinstallation. Exercices liés : E01, E02, E05 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : tenir un journal des opérations exploitable ; écrire des tests qu'un collègue peut refaire à l'identique.

3.1 Le journal des opérations

Le journal est la trace de l'atelier : une ligne par opération, dans l'ordre des heures, avec un résultat observé. Il prouve ce qui a été fait, permet le retour arrière et sert à rédiger le rapport. Trois défauts le rendent inutilisable :

• une ligne hors de l'ordre chronologique (on ne sait plus quel test a précédé quelle modification) ;
• un résultat absent ;
• un résultat vague — « OK », « fait », « ça marche » — qui ne dit pas ce qu'on a vu.

On fait une seule modification à la fois et on la note avant d'en faire une autre (PR27).

3.2 Un test reproductible

Un test est reproductible quand un collègue peut le refaire et obtenir un résultat comparable. Il précise six rubriques :

Procédure professionnelle : noter l'heure et le résultat au moment de l'opération, pas de mémoire en fin de journée ; recopier la valeur exacte affichée.

Erreur fréquente : « Test : ping. Résultat : ça marche. » ; reconstituer le journal après coup ; noter trois modifications sur une seule ligne.

À l'écrit : « 10:45 — PC rebranché, vitesse lue dans les propriétés de la carte : 1000 Mb/s. 10:50 — ping -n 50 192.168.1.1 : 0 % de pertes. »

Repère rapide : une ligne · une heure · une modification · un résultat chiffré · jamais « OK ». Exercices liés : E06, E07 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : décider de la suite quand un contrôle échoue ou ne peut pas être fait ; revenir à l'état initial et le vérifier ; écrire les limites du résultat.

4.1 L'arbre de clôture

On descend l'arbre « clôturer une intervention » tant que la réponse est « oui ». Quatre issues sont possibles : signer (tout est validé), retour arrière (un critère non atteint et l'état initial a été sauvegardé), escalade (un critère non atteint sans retour arrière possible, ou hors de ses droits), réserve (un résultat non concluant).

4.2 Restauration et retour arrière

Le retour arrière se prépare avant d'intervenir : état initial noté ou exporté, point de restauration, ancien pilote gardé, câblage photographié, et un critère d'échec écrit à l'avance (PR27). Après la restauration, on vérifie l'état initial en refaisant les tests du « avant » : un retour arrière non vérifié n'est pas un retour arrière. Une intervention qui casse une fonction qui marchait (une régression) est un critère non atteint, même si le problème de départ est réglé. La restauration des données et du système est détaillée en PR12.

4.3 Limites et résultats non concluants

Un résultat est non concluant quand la mesure n'a pas pu être faite : panne qui n'apparaît que le soir, avec vingt personnes connectées, au bout de quelques jours. Il n'est ni réussi, ni raté : on ne déclare pas la panne résolue, on écrit une réserve (ce qui a été mesuré, ce qui ne l'a pas été), on planifie le test complémentaire et on dit au client quoi faire en attendant.

Procédure professionnelle : verdict → arbre → décision écrite au rapport, avec la date du suivi s'il y a une réserve.

Erreur fréquente : essayer d'autres modifications au hasard après un échec ; déclarer « réparé » une panne intermittente testée à un autre moment ; cacher une régression.

À l'écrit : « Coupures du soir non reproduites ce matin : résultat non concluant. Validation avec réserve ; test de 17 h à 19 h le 23/10/2026. »

Repère rapide : retour arrière préparé, puis vérifié · non concluant = réserve écrite · jamais « réparé » sans mesure. Exercices liés : E10, E13, E14, E15, E17, E22 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : connaître les quatorze rubriques du compte rendu et ce qu'on écrit dans chacune.

5.1 Six parties, quatorze rubriques

L'ordre suit l'intervention : qui et quoi (identification), ce qu'on demande et ce qu'on voit (demande, symptômes), ce qu'on pense et ce qu'on prouve (hypothèses, relevés, tests, résultats), ce qu'on fait (action, pièces), ce qui est prouvé (validation, risques résiduels) et la suite (recommandation, signature). Les parties sur la demande reprennent la fiche d'incident de PR26.

5.2 L'identité de l'équipement, sans donnée sensible

L'équipement s'identifie par son n° d'inventaire, son modèle et son emplacement — pas par le nom de son utilisateur seul, jamais par un mot de passe. Les pièces posées ont leur référence et leur n° de série : ils servent à la garantie et à l'inventaire.

5.3 La signature et l'accord

La réception est constatée par le client, qui signe (nom, date, heure). S'il n'accepte pas, ou s'il y a une réserve, on note ses mots sur le rapport. Une signature n'efface pas une réserve : elle constate que le client l'a lue.

Procédure professionnelle : remplir le modèle dans l'ordre, sans sauter de rubrique ; une rubrique sans objet porte « sans objet » et sa raison.

Erreur fréquente : rapport réduit à « PC réparé » ; relevés absents (on ne peut plus prouver l'avant) ; pièces posées sans référence ; aucune signature.

À l'écrit : « Pièces : posé bloc 650 W, n° de série PSU-65-88213 ; retiré bloc 550 W, filière DEEE. »

Repère rapide : 6 parties · 14 rubriques · n° d'inventaire, pas de secret · signature ou réserve. Exercices liés : E09, E16 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : séparer les faits des hypothèses ; employer le vocabulaire technique exact ; ne jamais exposer une donnée du client.

6.1 Faits, hypothèses, conclusions

Un fait se vérifie : valeur et unité (« +12 V à 11,31 V »), message exact, constat (« voyant éteint »). Une hypothèse est une cause supposée : on l'écrit comme telle (« hypothèse 1 : bloc faible en charge »). Une conclusion ne s'écrit qu'après un test qui la prouve. « C'est sûrement la box » dans la rubrique « Résultats » est une faute : c'est une hypothèse.

6.2 Le vocabulaire technique (AP-16)

Dans le rapport, le mot juste évite toute ambiguïté (le correcteur et le collègue suivant le comprennent de la même façon). À l'oral avec le client, on emploie les mots simples de la troisième colonne (chapitre 7).

6.3 Confidentialité

Ne s'écrivent jamais dans un rapport : un mot de passe ou un code PIN, une clé de récupération, un numéro de carte bancaire vu à l'écran, ce qu'on a vu dans les fichiers personnels ou les courriels, un jugement sur l'utilisateur. Un mot de passe trouvé sur un post-it se signale de vive voix (le retirer, le changer) — il ne se recopie pas. Les règles de protection des données sont dans PR28.

6.4 Rédiger et relire

Procédure professionnelle : rassembler, remplir, séparer faits et hypothèses, écrire la validation, relire (aucune donnée sensible, chaque test refaisable), faire signer.

Erreur fréquente : recopier le mot de passe « pour la prochaine fois » ; « le client est content » comme validation ; un sigle non défini dans une phrase destinée au client.

À l'écrit : « Hypothèse 1 : prise abîmée lors du déménagement. Test : testeur sur le lien B4-02 ↔ port 14, switch débranché. Résultat : paires 3-6 croisées, fil 7 coupé : prise en cause. »

Repère rapide : fait = valeur · hypothèse = écrite comme telle · mot juste · aucun secret. Exercices liés : E08, E18, E19 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : restituer le résultat au client en mots simples ; escalader proprement ; ranger chaque information au bon endroit.

7.1 Restituer au client

Le client veut savoir ce qui n'allait pas, ce qui a été fait, si c'est vérifié et ce qu'il doit faire. Exemples de phrases adaptées :

• « Votre disque montrait des signes d'usure : je l'ai remplacé et vos documents ont été recopiés et vérifiés. »
• « Le câble de votre bureau était mal raccordé ; il est refait et testé, la connexion est revenue à pleine vitesse. »
• « Je n'ai pas pu vérifier la coupure du soir : je repasse jeudi pour un test, en attendant appelez-moi si elle revient. »

7.2 Escalader

Quand un contrôle échoue et que la suite dépasse son rôle, ses droits ou ses compétences, on escalade — vers le niveau 2, un service central, le fabricant ou le prestataire. Les contrôles d'escalade de PR26 s'appliquent aussi en fin d'intervention :

1. Aucun signe d'incident de sécurité (virus, intrusion, fuite de données) — sinon : Isoler le poste du réseau, ne rien effacer, escalader au responsable sécurité ou informatique.
2. L'action reste dans mon rôle et mes droits — sinon : Escalader au responsable : serveur, droits d'administration, compte d'une autre personne, achat.
3. Les données sont sauvegardées ou ne sont pas menacées — sinon : Arrêter : sauvegarder d'abord ; disque qui claque sans copie → spécialiste en récupération.
4. J'ai la compétence, les pièces et l'outillage — sinon : Escalader au niveau 2, au fabricant (garantie) ou au prestataire (copieur, Internet).
5. Durée et coût restent dans l'estimation acceptée — sinon : Suspendre et présenter une nouvelle estimation au client avant de continuer.

Un message d'escalade identifie le poste et la demande, dit ce qui a été fait, donne les relevés et les tests, formule ce qui est demandé et l'urgence ; le client est informé et le rapport note la réserve.

7.3 Documenter

Chaque information a son lecteur et son endroit : rapport d'intervention remis au client, journal des opérations de l'atelier, base de connaissances (fiche de solution), inventaire du parc (fiche de l'équipement). Le rapport sert au client (verdict, risques, recommandation, signature) ; le journal à l'atelier (chaque opération, retour arrière compris) ; la base de connaissances aux collègues (symptôme, cause, solution qui a marché) ; l'inventaire au parc (pièce posée, n° de série, garantie, adresse IP).

Procédure professionnelle : résumer, montrer, prévenir, conseiller, faire signer ; puis documenter avant de partir.

Erreur fréquente : réciter les sigles au client ; promettre « plus jamais » ; accuser l'utilisateur ou le prestataire précédent ; escalader par « ça ne marche pas, voyez ».

À l'écrit : « Message d'escalade : bureau 7, prise B7-01, port 22. Prise refaite, testeur 8 fils conformes ; deux appareils à 100 Mb/s sur cette prise, 1000 Mb/s sur la prise voisine. Merci de vérifier le réglage de vitesse du port 22. »

Repère rapide : mots simples · test montré · limites dites · escalade avec relevés · chaque information à sa place. Exercices liés : E11, E12, E20, E21 (séquence « Exercices corrigés »).

Objectifs : disposer des formulaires du cours sur papier ; ne rien oublier avant de partir.

8.1 Formulaires imprimables (A4)

Trois formulaires vierges, à imprimer (Ctrl+P, format A4) pour s'entraîner à la main comme à l'épreuve :

• Rapport d'intervention — Modèle du cours PR29 : remplir chaque rubrique ; ne jamais y écrire un mot de passe, une clé ni une donnée personnelle.
• Fiche de contrôles finaux — Cocher les familles exigées pour l'intervention, noter chaque critère avant / après et le résultat.
• Journal des opérations et test reproductible — Une ligne par opération, dans l'ordre des heures, avec un résultat vérifiable (jamais « OK »).

Le rapport reprend les six parties du modèle (« 1. Identification », « 2. Demande et symptômes », « 3. Analyse », « 4. Intervention », « 5. Contrôles et validation », « 6. Suite et accord ») ; la fiche de contrôles reprend les six familles et le tableau avant / après ; le journal reprend les rubriques du test reproductible et du retour arrière.

8.2 La liste de contrôle de clôture

• Avant de rendre le poste : Critères d'acceptation relus, contrôles exigés choisis ; Mesures « après » faites dans les conditions du « avant » ; Verdict écrit : atteint, non atteint, non concluant.
• Remise en état : Compte technique supprimé, protections actives ; Capot fermé, câbles rangés, poste propre ; Copie temporaire des données effacée après restitution.
• Restitution : Test refait devant le client, sur sa tâche ; Limites et suivi annoncés, recommandation datée ; Rapport signé, copie remise, documentation à jour.

Procédure professionnelle : cocher la liste avant de ranger les outils ; une case vide = on ne part pas.

Erreur fréquente : partir sans faire constater ; oublier d'effacer la copie temporaire des données ; laisser le compte technique actif.

À l'écrit : « Liste de clôture cochée : critères mesurés, compte technique supprimé, copie temporaire effacée, test refait devant la cliente, rapport signé. »

Repère rapide : mesuré · remis en état · constaté · signé · documenté. Exercices liés : E05, E18 (séquence « Exercices corrigés »).